建立标准体系 创建服务品牌

罗克研

全国首批“五星级养老机构”、民政部“优秀服务品牌”……

在北京市第一社会福利院（以下简称北京一福）的荣誉墙上，大大小小的称号记载着他们27年的光辉历程。

2014年4月28日，北京市人民政府质量管理奖评审专家组代表一行三人进入北京市第一社会福利院，就北京一福申报2014年首届北京市人民政府质量管理奖进行为期一天的现场评审。

着力标准化建设 创建服务品牌

从“ISO 9001：2000国际质量管理体系认证”到“企业标准化管理体系”建设、“服务业标准化管理体系”建立，再到成为“国家级服务业标准化试点”，一福始终立足标准化建设，在行业中成为典范。

2012年，北京一福申请了国家级服务业标准化试点项目，对原有的标准化体系进行了优化重塑，细致梳理了从老年人入院咨询、办理手续、入住享受各项服务直至离院环节，力争在服务流程上做到“程序最简、效率最高、服务最优和管理无缝衔接”，最终形成了241项标准。2015年，北京一福以98分的优异成绩通过国家级服务业标准化试点项目的审核，得到专家的高度认可。

北京一福从“身体、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，对自身的建设能力和同行业的发展现状进行全面剖析，围绕“恪守标准，执行到位；规范服务，管理高效；持续改进，创新竞先”的标准化方针，以充分体现“一流的管理、一流的服务、一流的人才队伍、一流的硬件设施”为切入点，以“系统开展需求分析、重新梳理服务和管理事项、全面整合资源，优化养老服务标准体系”为总体思路，实现了老年人需求与院内资源的全面对接，创建了优质的养老服务品牌。

北京市第一社会福利院院长常华介绍，福利院坚持走质量型发展道路，以标准化建设为重要技术支撑，不断提高组织核心竞争力。

推进质量管理 提高服务水平

多年来，北京一福始终把提升为老服务质量和管理水平视作兴院之道、强院之策，遵循“一心一意奉献老人，全心全意贡献社会”的办院宗旨和“传人情扬仁心，用笑脸尽孝道”的服务理念，致力于打造“高品质、规范化”的专业为老服务。

通过制定标准、落实标准，一福充分体会到：服务业标准化建设就是要通过“服务质量的标准化、服务方法的规范化和服务过程的程序化”来获得全面优质的服务，以满足服务对象的实际需求。

北京一福将继续发挥标准化试点单位和北京一福的示范引领作用，为推动养老服务行业管理水平和服务质量的提升做出更加突出的贡献。