企业文化如何影响绩效管理

任何进取型的企业都需要一个管理系统来制定战略，实施业务支持流程，提供绩效评估和运营控制，以及推动学习和变更。这样的企业绩效管理（CPM）系统通常由企业层面的绩效管理指标、方法、流程和系统组成，它们能够为企业在战略和运营方面带来广泛的利益。

CPM系统的有效性因企业而异。一些成功企业的CPM能够很好地协调员工工作与企业目标，并为他们提供必要的反馈以提升其绩效，但其他企业的CPM系统却不能做到。

哪些因素可能影响CPM系统的有效性？技术支持自然是其中的一个因素，但绩效型的文化——重视员工、绩效、透明度与负责度的文化——才是系统发挥作用的关键。技术对于CPM的成功实施非常重要，它能够为员工提供方式手段——而不是与之相反。

企业支持绩效型文化的能力天差地别。Dresner顾问服务有限责任公司首席研究官、商业情报与绩效管理领域权威、作家Howard Dresner指出，企业在建立绩效型文化的过程中必须时刻谨记六个重要的衡量标准：（1）与使命一致；（2）透明度与负责度；（3）利用洞察，采取行动；（4）冲突解决；（5）对数据的普遍信任；（6）信息的可用性和及时性。

本文将探讨上述标准对企业发挥CPM系统作用的影响。

成熟度建模

提高CPM系统效度的方法之一是采用成熟度模型，这种工具旨在帮助企业管理变更。它由两部分组成：衡量标准与成熟度指数。衡量标准是指企业认为相关范围的大小。成熟度指数则针对每种衡量标准列出了企业逐步理想化的特点。最后，成熟度矩阵利用二维表示法结合衡量标准与成熟度指数，按照企业在成熟度指数中的得分最终揭示企业在每种标准方面的典型表现。成功使用成熟度模型的关键在于纳入一整套衡量标准。

Dresner的绩效型文化成熟度模型（见表格）针对六种绩效型文化标准提出了四种成熟度。在最低的层面“充斥混乱”，分裂与无序随处可见。在第二个层面“部门优化”，部门之间几乎没有合作往来。第三个层面是“绩效型文化萌芽”。在这个层面，部门之间开始跨职能合作，并开始专注于共同的企业使命。最后，在最高的层面“实现绩效文化”，企业作为一个单一的、凝聚的整体进行思考、制定战略、规划、分析和实施。

企业可通过多种方式利用成熟度模型：它既可以作为基准测试工具用于对比企业和同业，或是在企业内部之间进行比较；也可作为行动优先级框架用于确定改进的意义，以及评估绩效型文化建设进度。

我们一直在研究高效CPM系统的特点，Dresner在绩效型文化成熟度模型中提出的六条标准提供了一种分类方法。虽然这个模型的大部分内容都非常直观且言之成理，但我们仍然希望在研究中对其有效性进行测试。我们必须回答以下问题：

Dresner模型中的绩效是否反映了提高绩效管理所必需的关键性控制程序？成熟度各阶段所描述的绩效水平是否按照从低到高的顺序准确描述了与各层面相匹配的绩效？

带着这两个问题，我们进行了一次网络调查。我们向受访者提问：他们所在的组织是否从CPM系统中获得重大利益？近60%的受访者表示同意，或至少在某种程度上同意，其所在组织从CPM系统获得重大利益。

虽然大部分公司都认为从中获得了重大利益，这一点确实让人欢欣鼓舞，但同时我们也要注意到，还有相当数量的组织认为CPM系统未能给他们带来任何重大好处。哪些因素对这些组织CPM系统的成功（和失败）造成了影响？为了找到这个问题的答案，我们将分析Dresner绩效文化模型六条标准对CPM系统效率的影响。

与使命和愿景一致

组织的使命与愿景应清晰明确，这样才能使相关人员了解自己的行动是在支持还是背离它们。一些组织制定了企业目标以帮助员工了解其愿景，并协调一致地为所有部门甚至个人制定目标，使其与企业目标保持一致。另外一些组织则允许部门单独制定与使命和愿景一致的目标。这种做法有时效果较好，有时则不尽如人意。

我们要求受访者按照四个成熟度等级对企业在“与使命和愿景一致”方面的表现进行评价。企业在这一方面的成熟度存在较大差异，表明“企业使命和愿景定义清晰明确，但不是每个人都表示赞同并为之努力”的企业比例最高。

根据对受访者的调查，显示了受访者眼中“与使命和远景一致”成熟度与“从CPM系统获益”之间的关联程度。我们的研究证实了如下观点：随着组织特别是企业层面“与使命和远景一致”成熟度的提高，它们将更可能从CPM系统中获得好处。

透明度与负责度

为了培养绩效型文化，企业需要在内部进一步提高透明度和负责度。这就意味着需要完整、准确、及时地披露各领域乃至整个企业的信息。同时，管理人员也需要对其行动进行报告和解释，并对行动后果负责。

我们的调查结果显示，很多组织的透明度相当有限：21%的受访者认为所在组织毫无透明度或负责度可言；40%认为所在职能部门存在一定的透明度，但整个组织谈不上透明；17%认为多个职能部门之间协作良好，透明度与负责度较高；22%认为整个企业内透明度与负责度普遍较高，并且已经成为文化原则。

由此，我们可以得出结论：组织内的负责度与透明度越高，越可能从CPM系统获益。

利用洞察，采取行动

企业对内部系统（通常为CPM系统）收集的数据和信息以及客户反馈进行分析后可得到深洞察，但除非加以利用、采取相应行动，否则洞察就毫无价值。某公司设计了一种新玩具，并确定某个人群对这种玩具的需求很大（洞察）；但除非该公司在此洞察的基础上采取行动（针对该人群开展营销和销售），否则不会从洞察中获益（提高销售额）。能够完成这个过程的组织，一般被称为“学习型组织”。

通过对受访者的调查，我们证实了公司在如何应对新信息方面的规范指导方针越详细，员工对指导方针的遵守程度越高，企业从CPM系统获益的可能性也就更大。

冲突解决

Dresner绩效型文化模型的第四个标准涉及到“冲突解决”。要有效解决冲突，必须确认问题所在，全面考虑所有因素，并本着公平合理的态度加以解决。遗憾的是，能够有效解决冲突的企业寥寥无几，如果有，也几乎称得上是特例。例如，15%的受访者表示所在企业冲突和矛盾司空见惯；40%表示员工会做出合作的假象，但实际上按照自己的个人利益行事；28%表示发现冲突时会本着公平的原则临时解决；17%表示所在企业建立了有效解决冲突的机制。这些数据表明了企业是否拥有有效的冲突解决程序，与他们能否从CPM系统中获益有着密切的关系。

对数据的普遍信任

在很多组织中，由于存在多个互相冲突的数据源，所以“真相不止一个”。比如，可能有多个ERP系统，它们对数据元素的定义和跟踪方式不同，或者同一数据从ERP系统提取的时间点不同。缺少统一的数据集，会造成员工对数据失去信任。而受访者对这个问题的回答也大相径庭：10%的受访者表示在公司内数据普遍不被信任；31%表示数据通常不被信任；50%表示数据通常被信任；9%表示数据普遍被信任。

对数据缺乏信任，可能对决策造成不利影响，这一点非常重要。我们对“信任数据”和“从CPM系统中获益”之间的关系进行了调查分析。首先，我们询问了受访者在多大程度上信任数据，并分析了这种信任与“从CPM系统中获益”的关系。结果有好有坏。与普遍不信任数据的组织相比，存在多个互相冲突的数据源的组织从CPM系统中获益的可能更低；信任数据的组织则更可能从CPM系统中获益。

哪怕是通常信任数据的组织也远比不信任数据的组织更容易从CPM系统中获益。对这种结果的一个解释是，如果支撑CPM系统的数据不被信任，CPM系统的效果就会大打折扣。这种解释对“普遍信任数据”的企业而言同样成立，其中81%的受访者表示能够从CPM系统中获益。

信息的可用性和及时性

信息的可用性和及时性是指能否在需要时轻松检索最新的信息。对于及时做出准确商业决策的公司而言，数据为CPM系统所用的速度必须与组织和决策背景相适应。某些公司甚至已经做到接近实时；而另外一些公司可能每天、每周更新数据，甚至频率更低。我们发现，“拥有及时准确的信息”与组织能否从CPM系统获益大体上成正相关关系，也就是说，一个组织越是能够轻松访问及时准确的信息，就越可能从CPM系统获益。

六条标准的重要性到底如何

前面我们详细描述了绩效成熟度模型六条标准与“从CPM系统获益”之间的关系，但这些关系的重要性可能依然难以理解。为了体现这种重要性，我们以“获得重大利益”的一致程度作为因变量，以成熟度模型中的六条标准作为自变量，进行了一次方差分析。

我们发现，六条标准中有以下三条非常重要：组织是否与其使命和愿景保持一致，透明度和负责度如何，以及组织能否有效解决冲突。而利用洞察采取行动、对数据的普遍信任，以及信息的可用性和及时性重要性相对稍低。

我们还发现，通常情况下，企业在影响最大的方面反而成熟度越低。从企业平均情况来看，在三个最重要的标准中，有两个（透明度和责任度、冲突解决）只达到成熟度二级，剩下的一个（与使命一致）达到了三级。此外，企业平均成熟度最高（第4级）的方面，即“信息的可用性和及时性”却是重要性最低的。

当组织部署新的CPM系统或对现有系统进行改进时，其企业文化在CPM能否达到应有效果方面将发挥至关重要的作用。因此，企业非常有必要了解自己的文化以及如何引导其发展。对企业而言，掌握绩效型文化标准的成熟度，和致力于成效最大的方面的进步同样重要。如果一个组织了解这些因素并且知道如何采取相应行动，就能建立起绩效型文化，并从企业绩效管理系统中获益。管理会计师通常在CPM系统的设计中扮演主要角色，他们能够将对本文所述重要特点的理解整合到系统中，从而帮助企业成功实施此类系统。

（原文刊载自美国管理会计师协会《战略财务》杂志第26期）