矿区物业服务质量再提升的有效途径和方法研究

万 欣

（长庆油田矿区事业部，西安 710018）

矿区物业服务质量再提升的有效途径和方法研究

万 欣

（长庆油田矿区事业部，西安 710018）

本文在简要论述物业服务质量再提升的意义基础上，探究物业服务质量再提升的途径，并提出物业服务质量再提升的方法。

物业服务质量；再提升；途径；方法

1　物业服务质量再提升的重要意义

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为居民提供各项满意的服务。如何使居民满意是每一个物业管理从业人员不断思索总结的问题。居民是否满意，在于需求是否得到满足。物业服务单位只有持续提升物业服务质量才能满足居民日益提高的需求。随着油田油气生产形势的迅速发展，以及矿区社会管理和数字化建设的稳步推进，矿区服务的条件和环境正在发生深刻变化，如何适应新形势，解决新问题，找到新途径，持续提升服务质量，在理念和行动上有所新突破，是矿区目前亟需思考和探索的重要课题。

2　物业服务质量再提升的途径

2.1准确把脉，对症下药

结合近几年满意率测评、对标检查、投诉管理等情况，开展物业服务工作回头看、再梳理、再总结、再提炼的活动。通过服务现状诊断，分析调查问题，对主要问题和薄弱环节对症下药，研究制定专项提升方案，明确工作目标和具体措施。

2.2顶层设计，项目拉动

积极创新工作理念和工作思路，将项目管理的理论、方法、工具导入物业服务管理之中，发挥其计划、协调、组织、控制等科学管理作用。根据物业服务管理现状、环境条件、规律特点、发展水平等实际情况，梳理策划项目，认真组织实施，努力使宏观与微观、定性与定量、规定性与创造性有机结合，实现项目推进重点，重点带动一般，有效促进物业服务质量再提升。

2.3统筹结合，整体提升

物业服务质量再提升要与事业部各项主题活动有机结合，与其他工作互融共进。要以进一步提升物业服务质量，全方位提高物业服务水平为目标，促进各项工作的有效落实，确保各项活动有序开展，推动各项工作“两手抓、两不误、两促进”。

2.4关注需求，特色服务

要认真关注来自于居民的多元化、个性化的需求，在确保优质服务常态化的前提下，努力提供有针对性的差异化、人性化服务，着力提升矿区服务的内在价值，让住户日益丰富的服务需求成为持续提升服务质量的不竭动力。

3　物业服务质量再提升的方法

3.1以突出重点为导向，着力抓好制度建设和流程再造

一是认真修订各项管理制度、内控流程和业绩考核办法，做到管理有程序、岗位有职责、操作有规范、考核有标准、职能无重叠、服务无盲区。二是主动适应扁平化管理，按照新机构的职能划分，理清服务界面，明确服务职能分工，精简归并相同或相近业务，既要减少交叉和重复工作，又要理顺业务衔接，不留死角和盲区。三是简化合并重复业务和资料，服务重心向一线倾斜，服务资源向一线前移，使各项服务更加贴近居民，真正方便居民。

3.2以细节服务为导向，着力夯实基层基础工作

一是认真落实“三令”“四无”“五个一”等实施多年、行之有效的服务要求，结合窗口服务“回头看”活动中发现的问题，集中精力解决好“管理顽疾”和“质量通病”。二是做好居民个性需求信息的建立完善工作，了解和掌握居民的个性化、差异化的需求信息，以便将服务方式灵活机动地转化为实际操作。三是做好在业务外包模式下持续提升服务质量的课题研究，认真研究业务外包条件下物业服务的新特点，同时，认真思考和探索在数字化条件下减少用工、降低成本、精细管理、提升质量的有效途径。

3.3以标准规范为导向，改进完善服务质量监督管理

一是建立物业服务质量缺陷通报制度，重点加强日常检查，通过生产会定期通报各小区存在的具体缺陷、现场影像、责任单位和责任人，限期整改。二是坚持做好居民投诉接待与处理，把居民投诉作为物业服务工作改进的方向，及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务，促进服务质量的不断创新与提高。三是探索物业服务质量监督管理新方法，充分利用现代通信工具覆盖范围广、信息传递快、随机性强的特点，尝试通过通信平台采集居民意见，促进双向互动。

3.4以居民需求为导向，持续提升物业服务品质

一是利用居民的个性需求信息，与居民进行情感互动。通过与居民的交流互动，减少居民对服务“挑剔”的可能性。二是结合居民需求和小区实际，认真打造“一刻钟”服务圈，使社区居民享受到看得见、摸得着、用得上的便捷服务。三是加强对便民蔬菜供应等特色服务的规范化管理，在坚持市场化方向的同时，认真解决好运营模式、质量控制和定价管理等问题，让小区居民买的舒心，吃的放心，真正得到实惠。

3.5以“微物业”为导向，探索搭建社区电子商务服务平台

如今，一些社区年轻居民热衷于足不出户通过PC端、移动端买菜、买米、买油，甚至进行生活用品团购、旅游预订等个性化服务。对于社区居民这样的需求趋势，北京、广州等城市多家物业公司推出“微物业”服务，受到所在社区广大居民的好评。“微物业”是一个基于微信平台的软件系统，它是互联网时代物业服务的转型升级，由此可以看到到互联网已成为物业企业转型升级谋发展的必选项。因此，长庆矿区物业服务也应考虑尝试利用移动互联网技术降低经营成本、优化服务品质、整合社区资源，在给居民提供便捷服务的同时占领市场先机。本着传承、科技、转型、创新的宗旨，建立自己的“微物业”服务平台，为社区居民提供一站式服务，帮助居民解决与生活息息相关的问题，打造社区商圈居民、物业公司、商家多赢局面。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.087

F272.9

A

1673-0194（2015）12-0114-01

2015-04-20