漯河市召陵区人民医院创建参合农民满意的医院综述

王明杰

2002年10月，《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》明确指出：要“逐步建立以大病统筹为主的新型农村合作医疗制度”。这项惠民政策自颁布实施以来，漯河市召陵区人民医院从规范农合监管体系、创新参合农民服务举措等多方面入手，深入贯彻执行新农合这项惠民政策，在保障农民获得基本卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要的作用。这一惠农政策让人真切地感受到了大医惠苍生，德馨满杏园，春意满中原的真实含义。

近年来，漯河市召陵区人民医院秉承创“技术、服务、文化”三优品牌的办院宗旨，把利民、惠民作为医疗服务的出发点，抓管理，研技术，优服务，兴文化，不断在创新中传承，在改革中发展，历经30多年的栉风沐雨，求索奋进，医院医疗技术和服务水平显著提升，实现了较大跨越，发展成为一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的二级综合性医院，成为漯河市召陵区孕产妇急救中心，漯河市召陵区急诊急救中心，其中骨科为漯河市市级重点专科，妇产科为漯河市市级特色专科。先后荣获省卫生先进单位、省免疫规划先进集体、市优秀艾滋病初筛实验室、市新生儿筛查先进单位、市妇幼保健先进集体、市级文明单位、市维护消费者合法权益窗口示范单位、市医疗保险定点医疗服务先进单位、市服务让老干部满意先进集体等荣誉。同时， 2011年5月破土动工，总占地面积36333.5㎡，总建筑面积27600㎡的新址迁建工程已基本完工，预计2013年底可建成投入使用。

承担着漯河市召陵区50多万人口的医疗保健工作的该院是唯一一所公立非盈利医院，在贯彻落实新型农村合作医疗政策工作中，把降低参合农民费用、优化服务流程作为该项工作的着力点，坚守职责，创新举措，服务人民，逐步走出了具有自身特色的新农合惠民体系，赢得了参合患者的认可和好评。

创新诊疗模式，减轻参合患者负担

“现在不用交押金也可以住院看病？”听了该院接诊医生的话，满是愁容和痛苦之色的张大爷脸上又多出几分疑惑。原来，家住召陵区老窝镇的张大爷，7月份因下腹部突然疼痛来到了该院，经医生检查后需要马上住院手术治疗。但老人因发病急，来院时忘记带钱，并且孩子都在外打工，天晚无法取钱而担心怎么住院。看出张大爷老伴的顾虑，接诊医生告诉张大爷，医院现在推出了“先住院，后付费”零押金新型诊疗服务模式，参合农民到医院不用交押金就可以看病。张大爷弄明白医院新的诊疗模式后激动地说：“不愧是咱老百姓的医院，这个政策办到了老百姓的心里，不然，等到返回家拿钱再住院，恐怕我的病情也耽误了”。

该院在贯彻实施新农合政策过程中，一直坚持谋发展，重惠民的工作思路，把缓解群众看病难、看病贵问题作为各项工作的重心，推出了一项项惠民举措，赢得了民心，营造了和谐的医患关系。2012年4月份，医院根据医药卫生体制改革相关要求，紧密结合“为民服务创先争优”活动和“三好一满意”活动，以人民群众满意为出发点，依托新农合相关政策，进一步改变服务流程，推出了“先住院，后付费”的零押金诊疗服务模式；凡是新农合病人，或者是病情严重、需采取紧急医疗救治措施的急危重症参合患者，在办理住院手续时，只须持身份证、新农合卡在住院处登记备案，把其身份证、新农合卡等有效证件复印件交到住院处，不用交押金即可入院治疗；治疗期间，医院严格执行一日清单制，每天向参合患者及时提供每日的治疗费用清单，让其明白消费，放心治疗。参合患者出院时，只需向医院支付新农合报销后需要个人承担部分的费用。

此举在漯河市尚属首次，从实施至今，享受该诊疗服务模式的患者达到10676人。它的推出为更多的参合患者开通了生命“绿色通道”，确保部分家庭贫困的参合患者在第一时间内得到安全有效的治疗，并尽最大努力减轻了参合农民的经济负担，切实维护了群众的身体健康。

严格农合监管，保障参合患者利益

“大爷，您参加新型农村合作医疗了吗”？类似简单的一句话，该院新农合办的工作人员每天都要重复无数遍，为的就是时刻提醒参合患者在办理入院手续时及时备案登记，以便享受新型农村合作医疗这项惠民政策。

步入该院住院部大厅，导诊台上放着的新农合参合患者须知，新农合办理窗口墙壁上悬挂着的新农合办理流程，让存有疑问的参合患者及时了解到了各项规定和流程。同时，为方便参合患者，该院把住院处、新农合窗口整合在一起，为患者构建了入出院办理、新农合登记备案、报销的一站式服务，简化了患者办理流程，节省了患者时间。

“只有工作做细了，提前为患者想到各种不便，并及时给予解决，才能真正把新农合工作落到实处”。该院农合办工作人员这么说的，更是这么做的。为确保新农合这项惠民政策在该院落到实处，院领导班子严格按照上级农合办各项管理规定，通过各种有效措施，逐步建立和完善了良好的新农合运行机制。

健全组织——为推动新农合制度的顺利实施，医院成立新农合工作领导小组，下设新型农村合作医疗办公室，制定了新农合管理规章制度，并指定专人负责参合患者的住院证件审核和月终报表的汇总工作。健全的组织，合理的分工，明确的职责，完善的制度，保证了新型农村合作医疗的有序运行。

学宣结合——为提高执行新农合政策的水平和能力，医院采取专题学习、中层例会及科室晨会等多种形式，加强对职工新农合相关知识的学习培训。同时将新农合相关业务知识，翻印编制成小册子，下发到每一位职工手中，方便职工随时学习掌握。在此基础上，医院利用宣传栏、电子屏幕等载体，在院内对新型农村合作医疗有关政策和管理办法，就诊程序、补偿范围、补偿办法，参合农民的权利和义务进行广泛宣传，使更多职工、患者了解新农合政策。通过以上措施，使职工熟练掌握了新农合相关政策、规定，提高了服务参合患者的能力，促进了新农合政策更好的在该院贯彻落实。

严格把关——为确保农合资金使用安全、合理，该院严把四道关。一是严把准入关。对入院治疗参合患者，工作人员严格备案登记，认真核对患者、新农合证、身份证相关证件，并对不符合新农合政策及有第三责任人的患者，禁止使用新农合，杜绝冒名顶替造成农合资金流失。二是严把查对关。工作人员定期深入病房，对入院的新农合患者进行检查，禁止挂床治疗行为的发生，确保小病大治造成农合资金的不合理使用。三是严把治疗关。认真执行新农合相关文件规定，定期对医生开具检查及用药情况进行督导检查，对没有严格执行上级及同级医疗机构检查结果互认、违规使用目录外药品的医生，根据有关规定严格进行处罚，杜绝重复检查和过度医疗造成的新农合资金不合理使用。四是严把监督关。严格执行农合补助资金公示制度，每月按时对出院新农合患者的住院费用及补助情况进行公示，并设立举报电话和投诉箱，广泛接受群众监督，确保新农合资金使用合理、安全。endprint

提高医疗质量，确保参合患者安全

在该院采访过程中，给记者感受最深的，就是医院所有医务人员心中只有四个字，那就是“病人至上！”为了确保参合患者生命安全，医院从制度、人才、科研等方面入手，全面提高医院科学管理水平，确保医疗质量和医疗安全。

以机制创新为重点。一是推出了临床科室主任月例会制度。每月初，由医务科牵头，召集临床科室主任召开座谈会，通过相互交流工作体会，商讨解决存在问题，加强临床科室之间的经验交流、强化科室之间的协作配合，有力的促进了医疗工作的推进。二是推行护士长夜查房制度。每天指定一名护士长深入各个临床科室，对护理工作进行督促指导，协助解决存在问题，从而打破以往夜间护理管理工作空挡的弊端，有效提升了护理工作质量。新的工作机制的建立，使医院各项制度的执行力度明显增强，确保了医疗质量和医疗安全。

以制度落实为抓手。严格全院业务学习培训制度，定期组织全院职工进行专业理论知识学习培训，夯实医护人员专业理论知识；采取行政查房、业务查房相结合的方式，对医疗核心制度、交接班记录、运行病历质量、疑难和死亡病历讨论等情况进行督导检查，确保医疗质量和医疗安全。坚持病历及处方点评公示制度，每月进行一次病历和处方随机抽样检查，并采取现场点评的方式，对暴露出来的问题及时进行反馈、整改。以“控制医院感染，保证医疗安全”为主题，定期实施环境卫生检测和生物检测，及时对监测结果进行评价、反馈、上报，并对存在问题提出合理有效的改进措施。定期组织全体医护技人员进行临床安全用血专题培训，严格输血申请、血样采集与送检、交叉配血、血液出入库、输血等各个环节的质量控制与管理，认真落实各项查对、签字制度，确保临床用血的合理安全。严格落实抗菌药物分级管理制度。每月对各科室无指征用药、不正确用药行为进行专项检查，并以工作动态的形式及时反馈到各科室。严格处方点评制度，每月对门急诊处方和病房医嘱单开展点评，定期审核和公布点评结果，通报不合理处方。严格落实双十制度。每月对全院抗菌药物应用情况进行统计分析，通报抗菌药物使用金额前10名的药品和医师。严格执行国家基本药物制度有关规定，加大基本药物制度宣传、管理、监督及贯彻执行力度，明确各科室基本药物使用比例，定期对临床科室基本药物使用情况进行督导检查。

以技术研发为动力。一方面采取“内培外引”的工作方针，医院积极同上海复旦大学附属医院建立了长期医疗协作关系，定期邀请该院专家来院坐诊，参与科室业务查房，指导科室各种手术，使医院医疗技术水平明显提升。每年有计划的选送各科业务骨干赴国内知名医院进修学习，放宽引人政策，提供优厚待遇引进高新人才。另一方面坚持政策上扶持、意识上引导、制度上激励的科研研发机制，全面加强人才引进和科研攻关力度，促使人员结构进一步合理，科研攻关能力进一步加强。仅2013年上半年，医院先后引进多名具有副高级职称的医疗专业技术人才，选送各科室业务骨干前往国内知名进修学习，开展了无痛分娩、亚低温治疗、中药封包、经皮后路椎间孔镜髓核术+臭氧髓核固缩术治疗椎间盘突出等5项新技术，开展了巴香丸胃肠动力研究、黄芪注射液联合二磷酸果糖治疗小儿病毒性心肌炎的临床研究2项科研成果。

以提高质量为载体。一是开展“好医生”评选活动。医院以庆祝医师节为载体，通过制定 “好医生”评选活动实施方案，定期组织医务人员进行理论知识及技能操作培训、开展职工、患者心中满意医生调查、组织技能竞赛等方式，深入实施了“好医生“评选活动。通过活动的开展，提高了医务人员的服务意识，夯实了他们的专业知识技能，使医疗质量和医疗安全得到进一步提升。在今年市卫生局组织的急救驾驶员岗位技能大赛中，该院参赛选手凭借扎实的基本功，娴熟的急救操作技能，囊括了3项一等奖，2项二等奖，2项三等奖。二是深入实施临床路径、单病种付费工作。找准两项工作的异同点和结合点，通过成立组织、制定方案、完善制度、强化督导等措施，对两项工作进行统筹安排，同步推进。同时集合医院工作实际，参照《临床路径管理指导原则》，对临床科室纳入病种的路径进行遴选、修订，制定出本土化单病种付费实施办法，以此推动临床路径工作的深入开展。目前，医院已开展了22个单病种付费病种。

优化医疗服务，为参合农民提供贴心服务

“您好，请问您需要帮助吗？”

“这是您的药品，祝您早日康复！”在该院内处处都可以听到医务人员温暖、亲切般的问候。他们的每个一细节、每一个举止、每一个流程都体现出对参合患者的呵护之情，让每位参合患者感到温馨和感动。

为了彻底转变医护人员的服务理念，该院还聘请知名服务礼仪老师，定期进行礼仪知识培训，提高医院医护人员整体服务素养，从而让医护人员以得体的仪容仪表、温馨的微笑，贴心的话语更好的服务每一位参合患者。在此基础上，为强化医护人员服务意识，医院在全院范围内开展了服务明星评选活动，由护理人员每天为就诊患者发放“笑脸贴”，让患者根据就医感受，把“笑脸贴”粘贴到评选栏上自己心目中的好医生、好护士名下，每月有客服中心进行汇总，对获得服务明星的医护人员，在医院一楼大厅进行公示。通过选树服务先进典型评选活动，使医护人员以病人为中心的服务意识进一步加强，此举增强了主动服务患者的能动性，在全院营造了比优服务的浓厚氛围。此外，医院还以患者满意度调查为载体，利用问卷调查和电话回访、入户回访等形式，及时收集患者在医疗服务中意见和建议，推动各个科室岗位服务更加规范化、流程化、人性化，进而为参合患者提供了“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，有效提升了参合患者的满意度。

从细节入手，满足病人需求。该院深入贯彻落实《以病人为中心优势服务服务60条》，设置候诊座椅、方便轮椅、便民阅报栏，免费为参合患者提供茶水，推行门诊弹性值班制度，出台医技检查30分钟内出结果，同时，贯彻落实上级及同级医疗机构检查、检验结果互认。经过医院全方位、多项措施的优化服务，参合患者满意度得到大幅度提升，进一步和谐了医患之间的关系。

唯善是举，惠民便民。为更好的服务参合患者，医院把惠民利民活动延伸拓宽，利用医技检查优惠日、单病种手术费优惠、免费义诊送健康等活动，尽心为患者打造各种惠民大餐，让他们切实感受到实实在在的服务。

德馨满杏园，大爱无止境。召陵区人民医院以深化医疗卫生体制改革为动力，以新型农村合作医疗为载体，尽力创造条件，服务参合农民，围绕新农合德政工程谱写苍生大爱，在提升惠民服务中书写更加绚丽的诗篇。

风正好扬帆，志当存高远。召陵区人民医院将认真贯彻落实新农合政策，依托新农合平台，把打造医疗服务品牌作为起点，优化服务作为载体，在提升惠民服务中扬帆远航，不断谱写新的辉煌！”

（责任编辑：丛 军）endprint