中国游客“买爆”日本的真问题

日本的商业服务精神、设身处地为客人着想的服务意识世界一流，中国人访日“买爆”的过程，也是学习标准化和感受人性化的过程，潜移默化的收获或超出商品的实际价值。

国庆长假，中国游客成群结队涌入日本观光购物再掀高潮，从姚明、范冰冰等大腕明星到普通大众，颇有排山倒海之势。日本各大商场早早打通渠道，备足货源，还推出针对中国游客的微信支付等功能；日本商家全心全意“喜迎国庆”，就是为了让充满消费欲望和购买能力的中国客在日“买爆”舒心、称心、放心。

近年来，每逢春节、国庆等黄金长假，中国人境外游直线上升。从港澳台、新马泰到澳洲、美洲、欧洲，中国客走遍全球、买空世界，已经不是什么新鲜事。但是在中日关系相对冷却的时期，自去年下半年以来日本游突然火爆起来，令人诧异。目前，中国人访日“买爆”愈演愈烈，完全没有收手的意思，致使如今的日本就像一头站在风口上的猪，不飞都不行，不火都不可能。

从热衷访日到热衷“买爆”

中国人为什么热衷访日呢？中国人看日本，在地理上似远还近，在心理上似近还远，这种反差是日本充满吸引力的重要原因。一方面，中国人境外游在历尽长程飞行和倒换时差、见识了澳洲、美洲、欧洲的新奇之后，忽然发现一衣带水的日本确是一个好去处。日本在自然美景、社会人文、商品服务各方面较之欧美有过之而无不及，特别是2-3小时的短程飞行既可以轻松来回，又满足了置身异域、释放自我的出国愿望。就像大批日本人在年末年始和黄金周必定涌向夏威夷一样，日本也会逐渐成为中国人海外观光旅游、休闲购物的后花园。

中国人访日为什么热衷“买爆”呢？说到底，这不是意识形态的决定，也不是道德批判的结果，而是商业逻辑和消费规律的胜利。尽管中日关系处于邦交正常化以来最低谷，中日国民之间的亲近感每况愈下，但当前却是人类历史上信息渠道最畅通、生产和消费最全球化、中国人的个人消费欲和购买力最强盛的时期。那些时刻涌到眼前的海量信息、耳闻目染的访日感受、实实在在的消费利益，还有庞大的国际代购党们不遗余力的鼓吹和忽悠，正在消解着历史对立和情感罅隙，引导着越来越多的社会中产阶层，尤其是80后、90后的新生代用脚投票。许多人通过访日“买爆”的激进消费主义行为，重新建构个人与日本的关系。

在此背景下，中国人在日“买爆”消费额屡创新高。今年1-8月，访日中国人超过330万，人均消费高达28.5万日元，简单换算的结果已接近1万亿日元。

货好，更是服务好

中国人访日“买爆”风生水起，有其客观原因。日元汇率长期走低，致使人民币维持了超强购买力。“人往高处走，水往低处流”，如果日元汇率不出現劲升，无论谁都阻挡不了中国人的强力访日“买爆”，这就是不以人的意志为转移的商业逻辑。

但论其根本原因，还是日本的货好、服务好。

日本的商品从日常生活用品到大件耐用消费品，其精美的工艺、牢靠的质量、人性化的设计、合理的价格，总能让人爱不释手，不仅在消费体验上满足了中国客人日益个性化、多样化的需求，更在消费心理上带来了超乎想象的冲击。

以中国游客“买爆”马桶盖致日本马桶盖几乎断货为例，采访中的中国游客买马桶盖的原因，首先是因为马桶盖本身在日本的价格比中国便宜，其次也因为质量的确会比中国好。

笔者采访过不少日本家电厂家，目前还没有遇到专门为中国顾客生产质次价高的企业。那么为什么在中国买东西有时会遭遇质量不过关的产品？估计这和店家的服务更加有关。

日本的店家卖出去的商品是一直要为之负责的。好坏搭配，先卖出去，不管消费者死活的现象，在日本并不多见。很多时候，即便是没有任何瑕疵，顾客要退货，店家也给退，不用找什么原因。质量有问题，需要退换更无条件。

“因为质量问题，顾客来退货，等于我们花了双份力量，获得一份利益。”在山口县，笔者采访一家店铺的老板时，对方说。店家在进货前要仔细考察厂家的生产能力，在销售时认真查验产品质量，在保证产品质量上、功能上没有问题后，才肯销售给顾客。

在国外生产的专供日本市场的产品，在质检上就更不用说了。说是日本市场上的产品要比其他国家好，主要是因为日本商家有更严格的质检方法。把不合格的产品提供给商家，按山口县那家店铺的说法，“就等于别想再让我们从那个厂家进货了。”老板说。

在日本，不会因为某家产品生产出来后，靠生产、流通上的垄断来胁迫消费者去消费本不该销售的产品。在日本假冒伪劣产品少，或许和这里的商家比消费者更挑剔，市场不给伪劣产品销售机会有关。

另外，日本的商业服务精神、设身处地为客人着想的服务意识世界一流，中国人访日“买爆”的过程，也是学习标准化和感受人性化的过程，潜移默化的收获或超出商品的实际价值。

中国该反省什么

首先，是优质的服务。

来日本旅游过的人，对日本的最大感受，能真正切切感受的到的无非是两点，“干净”和“服务”，干净不单单是地面，日本的空气质量也应该是世界上数一数二的了。

服务，从登上全日空的那一刻起，你就开始体会到“点头哈腰”，甚至是跪式的服务。笑容也是必杀技，餐馆、酒店、商场，几乎每个接触到的服务人员都会露出微笑，笑脸相迎笑脸相送。除了礼貌、微笑这些最表象的东西，日本人的服务更多体现在细节上，往往能从客人的需求出发，挖掘出超乎预期的惊喜。笔者在日本便利店打工，客人买一个饭团也得询问需不需要装袋，对于不需要装袋的客人还要表示感谢。但回国后即使是在一些高级酒店也无法享受到在日本麦当劳里打工服务员的服务。

服务，确实是中国现在缺少的东西。

再就是，中国缺少细腻的技术。

中国并不是没有细腻的技术，而是没有使用细腻技术制造本国商品的能力。其实 Made In China 这几年正在悄悄地发生着变化，借着国外的技术，优秀的产品在国内的市场地位越来越高。汽车行业，用市场换技术，最后到头来被国有企业贪的一塌糊涂，但高铁技术确实打了一个漂亮的翻身仗。有人会说动车不就是抄袭日本新干线么，哪来的技术可言，但高铁确实在发生变化，当你的技术发展到别人没有证据反驳你抄袭的时候，就是成功。

但过高的税负，加之产业转型的压力，孕育出工匠精神是不可能的，只求制造业的流水线更加精细化，分工合理化，整个制造流程更加的细腻，而不是期望累计多少年技术的老工人多么的牛。

另外，就是缺少协调一致的团结精神。

在中国人的眼中，坐在自己周围的“同事”绝对不是和自己手挽手，肩并肩地提升公司营业额的“战友”而是要在某一时刻将其排挤掉的“劲敌”，或是与自己毫无关系的“陌生人”。所以，每天下班之后，中国员工也不会像日本员工那样三五成群地去吃晚饭，而是自顾自地去做自己的事情。换句话说，中国员工之间的人际关系仅仅停留在非常浅薄的表面。

长此以往，员工就没有良好的协作能力，如果可以独立去完成某事，就不愿意和他人一起去做。

在中国这样经济高速发展的国家里，许多企业往往只能通过“尽量满足员工的工资要求”来培养员工对企业的热爱。在IT业，跳槽的事情稀松平常，不单单是底层的跳槽，上层跳槽也是家常便饭，“要是有比现在工资高30%的工作，我干嘛不跳呢”，这可能是日本这个终生雇佣制所无法想象的地方吧。

不管怎么说，日本还有太多值得我们学习的地方，中国可能在技术、文化上越来越接近日本，可能已经有十之八九，但这最后的一成，不花时间耐下心来是不行的。

（新华网2015.10.8、中评社 2015.10.7、《中国经济周刊》等）