企业公共危机中的有效沟通与管理

□ 郑州 褚吉瑞

企业公共危机中的有效沟通与管理

□ 郑州 褚吉瑞

在激烈的市场竞争中，由于社会的复杂性以及企业 “忧患意识”的缺失等因素，为企业带来了大大小小的风险。这些风险没有进行及时的规避与解决，则会在企业经营过程中产生危机。危机管理的重要组成部分就是沟通.有效的沟通甚至可以将危机化解，最终得到受众的谅解，转危为安。因此，在危机中如何进行有效的沟通以及如何处理危机问题是企业的研究重点。

一、危机沟通相关含义的界定

1.公共危机。所谓公共危机指的就是在一个组织中发生危机时候，通过公共关系的管理活动，就其危机与公众进行适宜的沟通，在有限的时间内，寻找出最好的解决问题的方式，从而寻求公众对企业的原谅，重新的维护企业形象的活动。公共危机有以下几个典型的特征：（1）不可预测性。企业中的危机，一旦发生则发展迅速，是一种突发性或者偶然性的事件，在前期基本属于不可预测且不确定的。因此，在企业面对危机时，一定要有随机应变的能力。（2）易引起社会关注。因为公共危机的影响力较强，影响面积较广，所以处理起来也较为困难。企业没有及时合理的处理公共危机，将会很容易的影响到社会舆论对此事件的关注，加剧民众对事件的恐惧与不安，从而使得负面影响加快，造成企业处理起来措手不及。（3）具有一定的危害性。企业经过长期形成的模式以及美好的形象，若在遭遇危机时候，没有及时处理得当，造成了大家的不满，则很可能引起信任危机，良好的形象也许面临毁于一旦，影响企业的发展。（4）危机事件的可逆性。企业发生危机的过程是动态变化的过程，这也就证明了危机发生后，结果是可以在过程中进行转变的。企业如果此时很好地摸索出危机发生变化的趋势，积极的进行预防和回应，也许就可以转危为安。用正面的宣传代替负面的影响，是处理公共危机的艺术所在。

2.危机沟通。沟通在管理学中有着科学性和艺术性。能够化解危机的最关键手段便是沟通，沟通在危机处理中贯穿于整个过程。危机沟通就是指为了达到一个明确的目的，在企业遭遇危机的过程中，用以沟通的方式，避免危机、化解危机，以达到降低企业风险的目的。

3.危机沟通的重要性。有效的沟通，是危机管理取得成功的重要手段，管理行为能够得以成功离不开沟通。在企业发生危机时，及时沟通有助于缓解危机。一个企业要想在危机中转危为安，获取胜利，离不开时间与沟通。由此可知，在企业发生公众危机时，第一时间进行有效的沟通起着十分重要的作用：

（1）危机征兆下企业的内部沟通。危机管理及沟通中，必不可少的便是先做好企业内部的沟通。有时候因为企业自身的沟通不当、信息不畅通，在外界可以明显察觉到危机的时候，企业内部人员还有种被蒙在鼓里的感觉，没有意识到危机的到来。企业良好的内部沟通，可以加快面对危机的处理决策，及时的实施危机反应措施，减少企业损失。（2）危机过程中企业的外部交流。人无完人，孰能无过。作为企业也是如此，错误是在所难免的。在企业发生危机事件之后，及时的与外界进行沟通，也至关重要。坦诚的沟通，将信息公开化、勇于承认错误、及时加以改正是避免小道消息到处传播的重要手段。保持与外界沟通渠道的畅通，是企业得到谅解的关键。（3）危机管理水平的提升与沟通密切相关。共同努力，相互理解是危机管理中必不可少的。要使外部信息得到更多的交流，便不可离开良好的群体沟通。

二、目前企业公众危机沟通中主要存在的问题

1.危机处理不及时，缺乏承担责任意识。MH370失联事件是2014年发生的很悬的事故。这一事故的发生一直影响着群众的心，每时每刻都想关注着有没有新的进展，但马航公司给予的反应却暴露了马来西亚政府处理危机时候的低下效率。

防止危机事件恶化的有效手段，首先就应该是第一时间对外界作出回应。但因为很多企业觉得发生危机的时候是企业的敏感时期，怀着侥幸的心理认为隐瞒也许可以将危机度过，所以选择拖延时间得过且过。速度是危机出现时候的首要原则。在危机出现时候，保持沉默所带来的后果不堪设想，甚至有些企业为了不透露任何风声，对内部员工都实行完全保密的举动，使得危机不能够及时的得到控制与解决，企业的信誉度迅速降低。

2.危机管理认识不足，缺乏危机管理的专业人才。2013年12月份，有媒体报道，消费者在沃尔玛进行消费食用后，发现购买肉品的质量存在问题，因为购买数量较多，于是将1600袋驴肉、牛肉送至有关部门进行检测。检测结果令人大吃一惊，肉品竟然采用狐狸肉作为替代。消费者感到气愤，要求沃尔玛以十倍的价钱作为赔偿，但遭到了拒绝。沃尔玛作为超市行业的标杆，先前得到了众多消费者的认可。但近几年，接连不断发生的数起有关于食品方面的问题，不仅让消费者对其感到失望，也给沃尔玛带来了冲击。

3.不成熟、不恰当的危机沟通。

多年前，某省份陈先生在引用S牌口服液之后，不幸去世。随后家属一直认为是S牌口服液导致，要求该公司给予赔偿。但在问题发展还不是很严重可以控制的阶段，该公司不以为然的拒绝支付任何赔偿，并坚持咬定是消费者自身所引发的死亡。没有得到合理解释的陈先生家属一怒之下将该公司告上法院，时隔一年之后，该公司败诉。一二十家媒体直接开始进行传播，此事件一时之间迅速扩散，在大中小城市形成了退货热潮，该公司一时之间几乎无力回应。几个月后，该公司从拥有十五万员工的营销大企业变为不足两万人，销售额更是直接跌入谷底。这场官司直接给该企业造成了四十多亿元的经济损失。

三、企业在公共危机中的有效沟通与管理对策

1.及时沟通，主动处理。危机事件发生后，或者说企业在第一时间得知即将发生不可控的危机事件时，应该第一时间的作出恰当的回应，避免企业在危机爆发时期丧失信誉度。在危机进入扩散的前期作出积极的反应，将事情的形态告知公众，恰当的回应危机速度可以反应一个企业对于公众的信任度。人都是相互的，学会换位思考以及承担责任，只有企业愿意以诚恳的态度承认错误，受众群体才愿意将信任交付于企业。

2.开诚布公原则。企业在发生危机之后，应该本着诚信的原则去面对公众。企业公开信息的透明化是袒露企业真诚的重要表现形式。一个企业在发生危机时，已经很难隐瞒真相，特别是一些对企业不利的消息，会通过各种渠道进行传播。此时，企业应该主动的承认发生危机的事实情况，并且勇于承担责任。及时的公开消息，可以有效防止更多乱七八糟的小道消息加以传播，避免小道消息造成的更多负面影响。

3.敢于承担，将利益相关者利益放于首位。企业危机管理中，应该尊重消费者，无论何时，都应当明确消费者的利益与权力高于一切。随着经济的发展，顾客可以多方面有选择的进行消费，对于这方面的改观，就出现了顾客就是上帝一说。企业发生危机后，及时采取弥补措施，表现出企业的诚意，这样一举两得的举动到了消费者的谅解和信任，又在危机刚发生时候最大限度的减少了企业不必要的损失。

4.提前做好危机预警工作。企业发生危机便会产生连锁反应，如果企业不在危机发生前制定应急方案，企业长久形成的良好形态将很有可能毁于一旦。要使危机在尚未爆发的时候得以平息，就必须在平时就做好应急措施，未雨绸缪，防患于未然。

5.树立公共危机意识。企业能否在危机到来之时，更准确恰当的作出反应，关键点在于企业是否树立了良好的应对危机的意识。企业在发展的同时，要加强对员工的培训，使员工能在日常工作中积累面对危机的经验。危机的面对不是消极的状态，而是来自于每一位员工的心理素质。

四、完善企业公共危机沟通渠道

1.危机管理中的外部沟通渠道。（1）电视媒体。新闻媒体正以不可忽视的力量占据着传播市场。“成也媒体，败也媒体”已经成为了危机应对中的真实存在。（2）开通投诉渠道。既然出现问题，就迎难而上，不回避不躲闪，主动的接纳自己的错误，是在向外界表明企业自身积极应对的态度。

2.危机管理中的内部沟通渠道。

健康的企业文化以及完善的企业制度能够在良好的沟通中体现的淋漓尽致。企业在发生危机时候，不仅要做好对外的沟通协调，也不能忽视了自己的员工。（1）企业应创造一个利于员工沟通的环境。为员工提供一个方便利于沟通的环境，使员工可以定时的将自己内心所想表达出来。倾听是有效沟通的开始。企业在发生危机时候，员工是心里具有较高的波动性，及时稳定人心，才能在企业没有光环的时候留住人。（2）沟通方式合理化，沟通内容透明化。最为企业的管理人员，在企业遭受危机之时，有必要将公司面临的真实情况告知员工，管理人员不仅要管还要有能够用有效的沟通梳理员工的心态。良好的沟通建立在相互理解相互信任的基础上，只有管理者将员工视为企业中的“自家人”，员工才会以一样的心态去面对企业，将企业出现的危机视为自己的危机，努力改善企业危机状况。

（作者单位：中原工学院信息商务学院）