全程监控解决“沟通漏斗”问题

王璊

摘要：沟通是联系的桥梁，在有效解决问题中发挥着重要作用。“沟通漏斗”现象真实地体现了人与人交流中存在的客观障碍，监督检查工作是管理这个有机链条上不可或缺的重要环节，在企业大发展、快速发展的进程中越发显示出其特有的作用与效能。通过全程监控，能有效减少沟通弊病，真正发挥好沟通的有效作用。

关键词：沟通漏斗 全程监控

沟通在我们身边无处不在，不管是对一线服务人员，还是对各级管理人员来说，沟通都具有十分重要的意义。现代管理学上有一种说法，叫“管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通得以解决或改善”。作为管理人员，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和公司领导都认为是“沟通能力”。因此，及时有效地沟通不仅能最大限度地消除误解，减少隔阂和猜疑，而且是调节人际关系的润滑剂、提高工作效率的催化剂。

一、沟通漏斗

1.沟通漏斗的含义

“沟通漏斗”是指信息传递者传达的信息会呈现出由上至下的衰减趋势，就像漏斗一样，其特性在于“漏”。对于沟通者来说，如果把一个人心里想的事情按100%来计算，当你在众人面前或者在会议场合用语言表达你的信息时，这些信息已经漏掉了20%，即你说出来的信息只剩下80%;而当这80%的信息传入别人的耳朵时，受文化水平、知识背景、理解能力等因素的影响，听者能接受的只剩下60%;最后，真正被别人理解、消化的东西大概只有40%;等到这些人遵照领悟的40%执行具体行动时，已经缩减为可怕的20%了。

2.沟通漏斗的弊端

人与人之间，个体所处的条件、环境和受教程度等存在很多差异，在沟通中难免由于指令不清楚，或者下属理解偏差而造成漏斗效应。其弊端主要有：第一，影响管理总目标的实现，影响管理的方向、效率、效益;第二，影响管理的执行力;第三，影响管理的可持续动力，以及管理者的积极性。

二、全程监控

1.全程监控的意义

“沟通漏斗”理论告诉我们：我们设想所欲表达的是100%，与团队成员沟通时却只能讲出80%，再加上受干扰、分神等原因，对方听到的最多只有60%，能听懂的部分只有40%，到執行时就只剩下20%了。当我们的指令就像手中握的沙子般漏出的时候，最后的执行情况肯定不好。全程监控就像抓住了漏斗的瓶颈，严格把控每一步骤，确保100%的表达能有100%的执行。

2.全程监控的具体实施方法

管理者应全程监控每一步的具体执行，从领导表达到人员执行，分析每一步产生“漏斗”的原因，从而克服每一步的缺点，有效落实每一步的具体要求，实现更好地沟通。全程监控的环节包括：①对于领导传递环节易漏掉的部分，应设置专门的记录人员进行记录，实现领导表达到文件落实的监控，并与领导进行核实，确保文件内容与表达的一致;②对于文件、信息传递漏掉的部分，应设置专门的信息传递人员，确保每一个对象都能获得全部信息;③对于人员理解、执行实施中漏掉的部分，监督人员不能插科打诨，不懂装懂，否则将导致执行结果产生偏差;④对于执行结果、效力落实漏掉的部分，监督员应从结果查找原因，找出具体哪一步出现了偏差，从而形成监督奖惩机制，以指导今后的执行。

三、总结

在解决“沟通漏斗”的问题上，团队应该充分认识到“沟通就是影响力”“沟通就是执行力”的道理，及时沟通重点、有分歧的问题，形成良好的工作氛围，消除沟通屏障。管理层、任务下达者应该及时向执行人员提供他们所需要的信息，并在执行任务的过程中不断进行补充和完善。在完成任务的过程中，执行者首先要充分理解和认识工作内容，并及时反馈执行过程中出现的突发性异常情况。组织者要适时进行会议总结，做到如有偏离，及时纠正。

团队内部只有达到良好的沟通和共识，才能保质保量地完成每一项工作任务，团队才能不断成长和壮大。

参考文献：

[1]雷转运.沟通——管理的基石[J].渭南师范学院学报，2005，（S1）.

[2]丁政，张光宇.沟通文化——企业之魂[J].企业经济，2005，（12）.

（作者单位：公安边防部队广州指挥学校基础部管理政工教研室）