物管将是资源聚合行业

曾慧娟

他在中国大陆，拥有逾20年专业物业管理的经验。同时在北京市物业管理评标专家库担任专家。他是戴德梁行北中国区物业及设施管理部主管赵振兴。

在赵振兴看来，高端楼盘的物业管理不局限于物业交付使用后的日常管理和服务，而是应该贯穿物业的全生命周期，实现“马斯洛理论”里的五种需求，并实现对业主的个性化需求。

“马斯洛理论”五种需求

一个国家拥有两种实力，一种是硬实力，一种是软实力。硬实力通常是指国家的GDP、硬件设施等，而文化、制度、传媒等被称为软实力。

套用这个概念框架，房地产企业的“硬实力”是开发企业手中的土地量、固定资产、开发量与资金量。而“软实力”则是企业在长期发展中形成的文化、品牌、形象、价值观与社会认同感。如果具体到某一个楼盘的身上，其软实力则主要体现在物业管理服务、品牌建设上。

赵振兴认为在谈高端物业的管理之前，要先理解何为高端物业，以及高端物业的业主或使用人的核心诉求。首先高端物业要在核心地段或资源稀缺的地段，以彰显其身份的尊贵；其次是物业周边环境要好，以满足其享受生活的核心诉求；第三是资产价值，一定是高单价高总价高收益，保值增值性要好；第四是高素质的居住群体，以获得阶层认同并满足其社交需求；第五就是优质物业管理服务。

著名的马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

赵振兴所理解的高端物业管理就是要将这五种需求都得到满足，并实现对业主的个性化需求。

具体有三个层面，一是管理好现有的物业硬件环境，这是最基本的要求，对高端物业本身，建筑结构、设备、技术的特异性对于管理的要求已经高于常态。二是能否有助于提高业主的生活品质，了解客户、掌握需求，是定制化的核心，这既需要长期大量的高端客户管理数据及经验，也需要物业服务企业对于高端生活形态元素的超级整合能力。

在实现前两种价值的前提下，物业的增值是一个必然趋势，帮助业主对持有物业的资产进行管理，包括租赁、销售等令客户的物业价值得到实现。

全生命周期参与

赵振兴所服务的戴德梁行为世界顶尖的物业顾问之一，公司对高端物业的物业管理服务积累了丰富的经验。赵振兴认为物业管理应不局限于物业交付使用后的日常管理和服务，对高端物业提供的物业管理服务应贯穿物业的全生命周期。

在产品规划和设计的前期，就将客户需求和物业管理方面的要求，导入到产品的设计和建造过程中，使得高端物业产品从规划和设计开始即拥有贴合市场需求的DNA。

在产品销售阶段，在销售中心就开始展示未来的优质服务，让客户在销售中心即拥有尊贵的体验，在与客户互动的同时也能够收集到高端客户的个性化服务需求信息，包括：安全管理、私家园林养护、私家泳池打理、大型私家宴会、室内保洁、特殊设备的维护保养、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台等。特别是统一的社区文化是促进人性化和归属感的必要途径，也只有如此，才会使物业中的人群良性互动，使得一个高端物业脱离单纯硬件的完美，成为一个生活与精神的家园。

比如戴德梁行在新加坡裕廊镇社区管理中，无处不在的社区高度自治人性化就是最好的案例。首先物业公司与业主的交流无处不在，鼓励业主参与讨论、共同协商社区重大事项，业主可以决定如何管理自己周围的环境，一起商议外墙清洗、绿化养护，一起培养“分工合作”的社区精神等。另一方面，积极推动非营利组织和志愿者们提供社区各个领域的公益事业平台。在公共环境美化、增进贫困人士、残障人士福利等多个社区活动中，不断积累乐于奉献，服务社区的责任感。使得社区建设呈现出良性循环，既建立了稳定的资金募集和筹措机制，又形成了组织、参与和资助各种社区活动项目的群众基础。

在这个项目中，不仅通过各种硬件与软件进行精心设计、运营管理与服务，还融入了更多对个体的“情感关怀”，让单纯冰冷的物理空间变成人们“联结、互动、影响”的平台，从而让人在这个空间留下彼此的烙印，并形成归属感。

商业模式变革在所难免

作为国际化物业服务公司里的领导人之一，未来高端物业的管理方向是什么？也是赵振兴经常思考的问题。

由于房地产开发的空间利润已经逐渐缩小，更多的开发商正在应用互联网思维将重心放在物业服务上，彩生活、“世茂云”、“万科云”、社区商业O2O等概念席卷而来。赵振兴认为虽然在此浪潮中，大家尚在探索和创新阶段，但不可否认的是，新时代的物业管理一定是要“触网”的，即互联网思维的开启。未来物业管理所有工单的派发、指引、汇总、分析报告都将通过中央平台来得以实现。

物业服务是一个需要精耕细作的行业。虽然，互联网思维可以扩展服务的边界和商业运营模式，但服务品质仍是物业服务焦点。因此，无论什么样的概念，都要立足客户需求，而不是模式化的生产。

以增值服务为例，究竟什么样的服务才是客户所需求的，现在又有多少物业公司真正通过科学的调研得出了服务的方向？好的服务方向又是通过什么样的模式运作才使得业主、物业公司以及供应商之间实现共赢？

未来的物业管理，将是一个资源聚合行业。所有基于大数据的变革，都离不开物业管理所服务的人。因此，传统的物业服务模式将会不断更迭，被新型的思维代替。在此前提下，物业的保值增值，将会在花样翻新的商业模式中超出传统的想象。