论互联网信息时代与电信业服务能力的提升

林荷琴

互联网改变了人类的生产、工作、生活甚至思维方式，同时也给电信业的服务提出了更高要求。电信业是国家的基础产业，联系着千家万户。电信业在渠道服务、账务服务、产品服务和售后服务等离广大消费者的诉求还有距离，仍然存在诸多问题，亟需进一步提升。

一、现阶段电信行业服务中存在的问题

1.1渠道服务不够到位

1、营业厅排队时间长。各企业近几年的营业场所变成了手机卖场，付费柜台、业务办理柜台被压缩，消费者业务办理等待时间长、付费柜台排长龙的现象时有发生，引起到厅办理业务的消费群体的不满。

2、网掌厅查询信息不清晰。网掌厅展示的信息不清晰，让人看了不知所以然，引起年轻消费群体的不满。

3、短厅响应不及时。在短厅办理的业务迟迟得不到响应，有的甚至石沉大海，引起了消费者的不满甚至投诉。

4、热线服务等待时间长。各电信企业的咨询投诉热线设置了很多语音提示，消费者因没有得到及时的人工服务怨气骤升，引起诸多不满。

1.2帐务服务不够到位

1、套餐复杂，账单/详单展示信息内容存在看不懂现象，甚至出现不一致情况。消费者看账单，似雾里看花，一张展示不明晰的账单惹得消费者不满。

2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒；增值应用服务到期了，缺乏提醒；业务试用期到了缺乏提醒；交费期到了，账号中的电话被挨个呼了一遍，过度提醒。提醒服务不够精准引起消费者不满。

1.3产品服务不够到位

1、产品套餐实际与宣传不一致。企业为了吸引消费者的眼球，激发消费者的购买欲望，将优惠部分扩大，将条件部分缩小甚至隐瞒不提。

2、增值业务开通存在强行订制嫌疑。有的增值业务经营者为了获利采取先试用后直接到期收费。这种未经二次确认直接收费的做法引起消费者的诸多不满。

1.4售后服务不够到位

1、手机终端维修不及时。维修时态度不热情、维修不及时成了消费者吐槽频率较高的不满意服务内容之一。

2、装维服务不够到位。消费者在宽带使用过程中出现故障时，拨打热线总是忙音，好不容易接通了，被告知工作人员工作已有安排，需要耐心等待。

3、咨询投诉服务不够到位。消费者咨询投诉时遇到各渠道口径不一致、解释不到位、处理不到位等导致消费者不满。

4、网络服务不够到位。因新技术的应用、网络改造、系统升级、设备故障等因素也会引起网络暂时不能使用的情况，引发消费者不满，有的甚至还提出赔偿。

现阶段电信企业服务中存在的问题产生的原因是多方面的，主要有几点因素：

一是企业对于利润等指标的追求，淡化或忽视了消费者的服务要求；二是地市一级电信企业监管主体不明确，缺乏及时有效监管；三是消费者维权意识的增强；四是社会文明进步的要求。为了更好适应互联网时代的消费者的要求，各电信企业急需采取措施提升服务。

二、电信业在互联网时代的提升服务新举措

针对以上问题，各电信企业为适应新时代、新环境的要求，改变原有思维模式、经营模式、服务模式，创新手段，提升服务，吸引消费者，留住客户。在互联网时代电信业为提升服务还需做好以下工作。

2.1改造和充实渠道

1、实体渠道的改造升级。

（1）对硬件设施的改造升级：增加业务咨询受理柜台，设立体验区，设置资费展示栏，终端明码标价，方便与消费者沟通交流，赢得客户信任与支持。

（2）对软件的改造升级：加强对营业厅服务人员的礼仪培训，完善营业服务规范，加强营业服务规范培训，建立星级营业服务人员评定，提升营业厅服务软环境。

2、电子渠道的改造升级。

（1）集约化运营：全集团一盘棋，一套系统，一个声音，一种政策，整体规划，整体运营，改变多头建设多头营销的局面。

（2）强强联手：电信企业要主动与互联网企业联手，开发互联网产品，推出适合互联网销售的产品。

2.2提升主要产品服务

1、宽带产品的服务提升。

（1）提升网络能力：新增FTTH覆盖，提升消费者家庭宽带上网速率；加强政企光纤业务开通响应能力，实现大部分商务楼宇光分到位；稳步推进农村信息化村建设。

（2）装维能力提升：对宽带装移维服务严格落实时限服务，鼓励快装快修，确保修复时限实现承诺，并进一步提升装移机预约时间履约率，提高一次解决故障能力，全面执行宽带安装现场测速服务，对速率不达标的线路要落实整改。

（3） 优化提醒功能：实现宽带包年到期提醒、宽带关联合同号的欠费提醒，实现对欠停用户提供限制性上网功能等。

2、3G产品的服务提升。

（1）提升网络能力：开展查找盲区活动，重点完善公共场所、旅游风景区、交通干线等区域的网络覆盖。

（2）提醒服务能力提升：实现入网提醒短板提醒，实现套外增值业务订购及时提醒，实现套餐使用不足/超量提醒，实现套餐到期前提醒，实现客户关怀与引导提醒，实现国际漫游提醒服务。

（3）自助能力提升：完善网厅、掌短厅自助功能，强化渠道協同，实现网上自助终端选择、号码预定、套餐办理、增值业务定制以及在线支付，提升业务办理自动化。

3、短信及增值业务的服务提升。各企业要加强号码池的管理；加强对合作SP商的管理，实施警告制度和退出机制；加强内部短信群发的审批；完善关键词库，提高不良短信拦截的准确性和实效性。

2.3丰富和提升服务内容

1、以开放姿态服务客户接受社会监督

各电信企业主动聘请行风监督员，帮助监督和查找问题；主动走访消费者保护协会等组织，听取消费者反映的问题；走进行风热线听取民意；设立领导接待日，公司领导亲自听取客户反映。多渠道了解客户诉求。

2、对外发布服务承诺。为切实取信于消费者，企业对资费信息清晰透明、收费误差、首次回复客户投诉等内容的解决方案主动公示，自加压力，提升整个行业的售后服务门槛。

2.4明确服务标准，严格落实考核

1、规范与消费者接触的岗位的服务规范。

（1）建立营业厅服务规范。从服务引导、排队等候与关怀、业务办理与温馨提醒等一系列环节，都要有具体的规定。通过动作分解，细节落实，让消费者在营业厅办理业务后满意而归。

（2）建立宽带服务规范。制订从受理环节、装维环节、使用环节等步骤的服务规范。各环节涉及部门和工作人员都按照此规范严格执行。让大家有章可循，有法可依，操作有序。

（3）建立客户经理服务规范。面对单位客户的服务也要制订可遵循的可操作的服务规范，分解从受理、安装、使用、维修等多个环节，确定各环节服务要求，为进厅政企客户直接受理套餐等所有标准化业务要求。

2、明确考核标准，严格落实考核。为了持续提升服务，电信企业必须明确考核标准，并定期开展考核，确保企业的服务能力和服务水平朝着可控的方向发展。

2.5开展各类专项活动提升薄弱环节

借助政府声势开展活动。借助国家工商总局每年组织的“315”消费者权益活动查漏补缺；借助各级文明办组织的行风建设活动，重点整改各基层窗口服务；借助地方政府创建全国文明城市等活动，切实落实首问责任制等，提供优质服务。

服务没有最好，只有更好。随着科技的发展，企业持续健康发展的需要，消费者维权意识的进一步提高，互联网时代的电信业的服务能力还会逐步提升。