电子政务公众服务需求及其对系统成功的影响路径研究

刘媛媛

【摘要】 在现代社会生活中，互联网已经渗透到各个领域，并深刻地改变了领域内的发展状况。而电子政务就是互联网对政治领域的渗透所得到的一个结果。政府通过电子政务这个平台，来推行服务理念，为公众提供服务。本文分析了电子政务公众服务需求的基本结构，并揭示了它对系统成功的影响路径。

【关键词】 电子政务公众服务 需求结构 系统成功

社会的进步使得公众的权利意识逐渐增强，从而对政府工作提出了更高的要求。在这个大背景下，世界性的行政改革逐渐蔓延开来，而我国政府也提出了建设服务型政府的科学构想，在党的十六大的报告中，已经将建设服务型政府作为我国政治体制改革的目标和方向，明确规定了政府的四大职能。而随着信息化时代的带来，建设服务型政府又有了新的方式，其中最瞩目的就是电子政务。

一、电子政务公众服务需求的结构

1.1电子政务概述

电子政务是基于信息技术的一种新型政务方式，而它的建设目的就是为了协助服务型政府的建设，弥补传统政务管理本身存在的缺陷与局限性。通过电子政务这个平台，公民与政府之间的关系能够得到优化，而政府也可以比较方便快捷地掌握公民的需求信息，从而增强了政府的服务能力，达成建设服务型政府的目标[1]。随着电子政务的逐渐发展，它的内涵也在不断的充实，而它的目标也随之发生了变化，总体而言其变化方向是使政府及其政策更为有效。

1.2电子政务公众服务需求的结构分析

第一，根据马斯洛的需求层次理论，人的需求分为五个层次，从低到高分别为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、获得尊重的需求以及自我实现的需求。而马斯洛还认为，人的需求层次越低，则需求力量越大，反之则越小。第二，根据人本主义需求理论，人的需求分为三种：生存需求、相互关系的需求、成长需求。第三，根据成就需求理论，人的需求分为归属需求、权力需求和成就需求。在以上几种理论的指导下，电子政务公众服务需求的结构带有强烈的“人”的需求结构的特点，然而事实上它的内涵又具有独特性：首先，电子政务公众服务追求的是服务功能的需求，只有当电子政务公众服务具有健全的服务功能时，电子政务公众服务的存在才是有意义的。其次，电子政务公众服务追求的是互动合作关系的需求，电子政务公众服务与公民之间是合作的、互动的关系，而不是一方凌驾于另一方的关系[2]。最后，电子政务公众服务追求的是实现价值过程中的体验，公众控制服务过程，并在这个过程中满足了体验服务的需求。

二、电子政务公众服务需求对系统成功的影响路径

第一，自我效能对系统成功的影響。自我效能是一个心理学的范畴，它的内涵广泛，一般认为个人对自己的多方面知觉的综合是自我效能感的体现。从作用机制来看，自我效能是作为一种心理因素而影响着需求的产生，那么它是如何影响系统成功即电子政务工作服务系统的实施结果的评价呢？自我效能对系统成功的影响主要是通过影响功能需求、关系需求和发展需求而达成的，自我效能感越高，则功能需求、关系需求和发展需求越强烈。而以上所述的实质是自我效能对人的认知过程产生影响，使人的期望水平和结果的归因等均发生变化。第二，用户参与对系统成功的影响。在电子政务系统中，公民的参与是一个重要的影响因素，它是公民参与国家政治生活的体现，本质上是一种政治行为。在影响电子政务公众服务系统的系统成功因素中，公民的政治参与度有着深远的影响。在电子政务公众服务系统中，公众参与政治的方式包括登陆政府网站查找信息、下载文件、提交信息、发送信息等，如果公民能够很好地完成以上政治参与行为，那么电子政务公众服务系统的实施结果的评价就比较高；反之亦然[3]。第三，信任感对系统成功的影响。对电子政务公众服务系统的实施结果的评价产生影响的因素，还包括公众的信任感。信任感是人对外界刺激所做出的一种选择性的反应，而它之所以能够对电子政务公众服务系统实施结果的评价产生影响，主要是因为网络具有互动性。网络的技术支持使得公众与政府之间建立起一条沟通的渠道，而在电子互动过程中，公民或对政府产生信任感，或对政府的公信力产生怀疑，如国电子政务公众服务系统所提供的信息无法满足公众参与政治活动的需求，或者是公众与政府之间的电子互动机制不够完善，都将使得工作对政府的信任感降低，从而导致公众对电子政务公众服务体系统的实施结果做出较低的评价。

三、结语

研究电子政务公众服务需求及其对系统成功的影响路径，能够有效提高政府的服务水平，提高政府网站的公信力，等等。在未来的政府建设中，要继续重视电子政务这个与公众交互性很强的平台，不断挖掘电子政务公众服务需求的结构，从而提高建设服务型政府的水平。

参 考 文 献

[1]赵育梅.中国电子政务发展中出现的问题及对策研究[J].北京邮电大学学报（社会科学版）.2014（02）

[2]蔡立辉.基于电子政务应用的行政流程再造：问题与对策[J].天津行政学院学报.2013（03）

[3]姜周.电子政务环境下公民参与公共决策方式研究——以连云港政府门户网站平台为例[J].管理观察.2013（32）