新型养老院多元化服务运营模式

杨欢　陈罗绵　许嘉超　王珊珊

随着当今中国人口老龄化、空巢老年等社会问题的加剧，以及如今公立养老机构一床难求的现状，人们急需一片乐土安享幸福祥和的晚年。广州市“幸福居”模拟养老院一直坚持“以人为本、待人如己”的服务理念，聆听老年人们的呼声，侧重于满足老年人的精神与关爱需要，让更多的老人们拥有家人般亲切的呵护，享受到家庭般的温暖，本文通过对广州市“幸福居”模拟养老院的服务运营模式进行深入研究，通过多元化的科技管理，使广大老年人真真正正实现“老有所乐、老有所教、老有所学”，使社会各阶层切实关注“优质养老”，用心用爱经营老年人之家。

一、广州市养老现状分析

随着我国人口老龄化程度不断加深，广东省老龄人口比例高于全国，据2013年省民政局与统计局联合公布数据显示，广东省老年人口比重首次超过8%，已处于“老年型”时期，虽然劳动年龄段七成，但是老年人抚养比例持续攀升，“两头低、中间高”的特征显著。而广州市，截至2012年，60岁以上老龄人口占总人口比例已达到15.4%，高于全国1.9个百分点，即约有126.4万广州户籍60岁以上老年人口，并以每年4%的增长速度，预计2015年广州市已有高达150万老龄人口，老龄化问题不容小觑。

据全国老龄委预测，2015年我国养老服务行业的市场潜在价值约为5万亿元。广州市试行“9064”养老方案：90%老龄人口居家养老；6%以社区照顾为主；还有4%依靠社会机构养老，包括政府机构和养老机构。至2015年，广州市养老床位数将达到5.6万张，实现每千名老人拥有40张床位，同时，现共有10家公办养老院，市级1家，区级9家；民办养老院约150家左右，分散在各区。因此，如何做到在民办养老院中成为“领头羊”，则更需创新和完善加强自身的服务和营销理念，实现运营模式多元化管理。

二、新型养老院多元化服务运营模式

目前世界各地养老院服务模式不断更新换代，围绕着“马斯洛需求理论”[1]而展开的养老院特殊服务项目从“老有所养、老有所医、老有所为”过渡到“老有所乐、老有所教、老有所学”，随着科技时代的到来，老年人的需求更不仅仅局限于心理需求，他们迫求改变，希望接触更多“e”产品，证明自己与时代同步，因而更为便捷的科技时代与真是心灵沟通的互动方式相互结合，呈现出多元化的服务运营模式。

新型“e”家服务模式。随着网络时代不断深入我们的生活，六十岁以上老人使用智能手机的比例也不断提高，新科技“3c”产品的到来也颠覆了老年人传统亲力亲为的行动模式。创新式的养老院能做到率先与技术公司合作，设计出养老院内部专门的APP软件，老人们可以通过手机APP实现预约服务，例如：身体检查、兴趣课堂、健身保健、院内缴费服务和出入房间的二维码功能等等，科技与传统的结合使老年人在跟紧时代的脚步，又使生活更加便捷，省去了不必要的繁琐步骤。同时，年轻一代还可以通过登录软件信息平台，在手机上看到老年人的起居生活，在养老院内部公共场所和房间都可选择性安装摄像头，使老年人的子女远程看到父母的情况，最大限度为顾客子女排除了对传统养老院的养护模式的顾虑，更为老年人的生活提供了便利。

“没有围墙的养老院”营销理念。“没有围墙的养老院”这一概念来自江苏省苏州市的沧浪区虚拟养老院，这一模式的引入给许多实体养老院[2]得以借鉴。通过“居家乐221”服务系统与鼎盛物业管理有限公司的结合，为老年人提供六大类五十三项的生活起居帮助，并对社区老年人提供了二十四小时的服务看管管理。而这种新型的营销方式也启示了实体养老院，设立信息交流中心，通过一个电话和平台，就能为老人提供居家养老服务，细则派送专业人士到老人住所实行医疗保健、应急救助、物业维修帮助和家政便民服务等等，广则结合“互动养老”，以信息平台为基础，联系各大养老院有共同兴趣爱好的老年人组成兴趣小组，实现团队旅游观光、文化交流、才艺演出等等。打破传统的“床位式”养老院，进而通过完善自身的人力资源配置服务和信息服务中心来扩大服务范围，从而提高服务质量和市场占有率。

“鹤童”模式。改革开放初期到新世纪的前十年，我国长期推行计划生育政策，使得我国人口发展在持续老龄化的同时，有效控制人口比例，因此也可以预测，少年儿童人口比例的相对减少，恰恰会造成各大经济发展迅速的城市教育资源相对过剩，“鹤童”模式的引入，正是将养老院搬回市区，更加接近各家各户，为不想远行的老年人提供了安心养老[3]的可能。同时，幼儿园或中小学区域与养老院相互结合，解决教育设施相对过剩和养老服务设施的相对不足问题，一举两得，此行动早在西方发达国家已有值得我国借鉴的先例，而日本作为老龄化严峻的国家之一，“鹤童”模式更是走进社区，将儿童教学俱乐部与老人馆结合在一起。这种模式的实行，使老幼的相互交流往来，不仅让幼童懂得尊老敬老和解决年轻上班族无人照顾孩子的问题，更让老年人在兒童的欢声笑语中享受天伦之乐。

三、多元化模式运行中存在的问题

伴随着老龄社会的到来，养老问题日益凸显；而伴随着社会流动的加速和家庭功能的分化，传统的居家养老模式受到猛烈的冲击，新型的养老服务模式是特色化、灵活化和多样化相结合，以老年人实际的基本物质需求为前提，同时又考虑不同年龄段老年人群体的生活需要、精神需要，而制定的有针对性的养老服务，丰富老年人的兴趣爱好、“活到老学到老”，提高老年人的生活质量。新模式的服务营销模式的引入，与传统运营相结合，相辅相成共同构成新型的养老服务体系。当然，其中也存在以下几点主要的问题：

政府主导的养老[4]服务资金投入多层次、难整合，养老服务设施建设规划力度不够，养老服务设施的发展受到土地的制约；养老院内部人员配置不完善。虽然近年来政府对于养老院工作人员的福利待遇有所提高，但是面对鳏寡孤独人老人群体，常常难以较好的沟通，管理难度大大提高；新型养老观念尚未被大部分人接受。我国养老行业起步慢，尚处在成长初期阶段。如何做到在民办养老院中领航，则需要创新自身的服务理念，不断拓宽服务领域，提升服务质量，打响服务口碑。

四.多元化模式运行新思考

在众多市场竞争下，针对现阶段的养老现状，我们提出了“精神养老”的特色服务理念、切中千万老年人迫切需求，开拓“老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐”的五大优质服务及幸福居老年会所的新文化新思想，致力于打造属于自己的“幸福居”特色品牌，让老人有不一样的精彩生活。优化养老机构资源配置，让养老院更具吸引力和竞争力；加强公共服务均等化，让医养结合更加紧密；推广多元化养老，为社会化养老提供民间支点，“老有所养”才会水到渠成。

加强政企合作。对于政府层面而言，应加大力度与社会民办机构和非营利性机构的合作，尽可能使每一笔拨款落到实处的做实事，完善养老基础设施，协助民办养老院与公办养老院两者良性发展，切实解决社会保障的养老问题，财政资金的投入，帮助各方养老院内部优化和规模的扩大。

提高管理水平。随着养老院服务机制的提高，对员工的专业性能要求也随之增加。因此，各大养老院除了在完备服务运营模式[5]的同时，还应该增加人员配备，加大培训力度，提高管理水平，进一步提高工作人员的整体素质和专业知识，并为员工制定职业发展规划，划分养护等级与薪酬激励挂钩，促进人员配置与服务运营的协调。

加大宣传力度。养老服务作为一个服务行业，优质品牌服务与消费者的认同都是关键要素，提高新型养老院机构的社会知名度和社会地位则必不可少，只有新的理念和新的服务受到广大消费者的认可，养老院才能有更大的市场。宣传效应不仅可以通过新闻媒体，还可以从社区和网络入手，将特色服务展现于钱在消费者面前，是老年人去除“传统养老观”，新时代的“养老”应该是多元化的、温馨便捷的住、养、教、学，成为老年人真正的“幸福居”。

（作者单位：广东培正学院）