空中乘务专业《沟通与面试技巧》学生学业评价教学改革方案

靳惠娟等

[摘 要]随着中国民航业的高速发展，对空中乘务人员的需求量大幅增加。贵州民族大学开设了空中乘务专业，《沟通与面试技巧》课程是空中乘务专业必修课，为提升教学效果、培养实用性人才，需要对学生学业评价体系进行改革。在授课中以模拟面试现场和空中乘务实际工作场景为依托，通过老师讲授演练和学生模拟练习，着力提高学生的表现能力和语言表达能力，增强团队协作意识，在课程总评成绩中，加大平时成绩比例，优化考核标准，进而为其顺利步入职场、实现职业生涯的发展打下坚实的基础。

[关键词]空中乘务；沟通技巧；学业评价；教学改革

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.20.179

1 研究背景

1.1 发展现状

2010年，中国人事科学院公布了一组研究数据：中国民航业平均人机比是200∶1，而国际民航业平均人机比是100∶1；根据预测，中国国内航空客运量的增长速度将保持在13%左右。人才短缺严重制约了我国民航业的高速发展。因此，高素质的空乘服务人员将长期处于供不应求的状态。

为适应行业建设和市场需求，贵州民族大学旅游与航空服务学院于2009年增设了空中乘务专业，本专业重点培养的是具有实践性和与航空服务行业紧密结合的实用性人才。2013年贵州民族大学旅游与航空服务学院空乘专业首届185名本科毕业生就业率100%，“升空率”（当上空乘的）82%；2014年7月即将毕业的266名本科生，1月份升空率已达到68%；2015年7月才毕业的237名本科生，1月份前超过一半的学生已经陆续被包括国航、南航、东航、海航、厦航、川航等在内的各大航空公司“预订”，空乘专业学生招生和就业都空前火爆。[1]

质量是高等教育的生命线，提高教学质量是本专业教学工作中最为关键和紧迫的任务。笔者在教学反馈和与学生的访谈中得出空乘专业学生的学习状况还存在很多问题：部分学生文化课基础薄弱，目标不明确；学习自觉性不强，考前临时突击；实操能力不强，尚不能满足多岗位转换的需要。而改革学生学业评价标准是提高教学质量的一项重要手段。

1.2 课程特点

《沟通与面试技巧》课程是空中乘务专业必修课，是以模拟面试现场和空中乘务实际工作场景为依托，通过老师讲授演练和学生模拟练习为主，学生的表现能力和语言表达能力是本课程教学的重点。基于此，本课程的教学效果评价应该是立足于学生掌握沟通能力和面试技巧的情况为主，让学生在学习过程中了解行业、掌握技能、用口语表达的形式来展现学习效果。本课程还有一个特殊性是根据教材的脉络，授课时主要是以航空服务行业面试和服务的相关要求进行模块式的实践学习。鉴于以上专业和课程的特殊情况，本课程亟须改革对学生的课程学业评价方式，在课程总评成绩中，加大课程平时成绩比例（提高到总成绩的60%），减少课程期末考试成绩比例（占总成绩的40%），教师加强对学生平时学习过程中质和量的监测管理，从而切实提高学生的沟通能力，进而取得显著的教学效果。

2 参照岗位要求及工作任务设计实训内容

2.1 对传统教学方法的改革

学生学业评价改革的主要目的是突破传统的以“期末笔试成绩”为指挥棒的评价体系的制约，建立更为优化的、以培养实用型人才为出发点，针对航空公司招聘要求和实际工作需要的、理论和实践相结合的教学方法和学生学业评价标准。

在教学过程中，尽量给学生创造一对一的实训环境，保证学生的实际操作时间，同时通过仿真实训的先进技术，让学生不用再去靠想象，而是身临其境的去感受、去练习，帮助更多的学生投入在实训当中，通过提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度，来促进学生就业率、提升学生职业发展前景。

2.2 课程实训模块设计

空中乘务专业的就业岗位决定了其典型工作任务是要在工作中有效地与上司、同事、下属、乘客进行沟通，要能够有效地协助领导参与商务谈判活动，高效地进行跨文化沟通。因此，在规划实训教学内容时，要根据学生将来的工作岗位和沟通对象对教学内容进行模块化设计。在具体操作中将课程根据螺旋式发展阶段，划分成若干级简单案例；再将多个案例整合成完整工作流程的“综合课程模块”。例如：因天气情况不好导致飞机晚点，上机后某些乘客情绪恶化而进一步迁怒于空乘人员，激动地要投诉乘务组并将事件在媒体曝光。可以组织学生进行角色表演，将这一情景模块分解成以下工作环节：在沟通中能够换位思考，与对方交谈时尽量强调积极面和对方利益；学会有效沟通的要点和技巧、克服倾听过程中的障碍；合理有效地进行团队沟通；建立大局意识，协助组织进行危机公关。学生在仿真教学的过程中，感受与不同对象沟通时所必备的素质和技能，就会积极地建立在未来工作中的角色意识，自觉地提升自我的有效沟通能力。

2.3 课堂实训内容的实施

实训式教学的具体方法和内容是贵州民族大学旅游与航空服務学院空中乘务专业《沟通与面试技巧》学生学业评价教学改革的重心，是改善教学方法、提高教学质量，实现“能力本位”的教学指导思想的落脚点。

具体的实训主要包括情景设置、协作学习、仿真实训教学等内容。

（1）情景设置

学生以乘务组为单位，5～6人一组开展实训练习，进行角色扮演，综合运用面试与沟通技巧的相关理论知识，模拟相关的沟通现场。在整体模块设计中，主要完成了三个阶段的工作任务：

第一阶段的沟通内容是，以航空公司作为工作背景单位，每组选出成员扮演应聘者，其他人担任面试考官，通过提问考察求职人的仪容仪表、语言表达能力、业务水平、应变技巧、职业规划等方面的内容，并在实训结束后由扮演考官的学生给出求职成败的依据，教师总结点评。[2]第二阶段是，模拟上岗后开展的相关工作情景，各小组进行抗挫折练习、与上下级间的沟通、商务演讲、会议的筹划和组织、危机管理、跨文化沟通等活动。第三阶段，也是本课程模拟练习的重点内容，是作为机组服务人员在机上与乘客和机组相关成员之间的沟通，其中要强调的重点是：沟通的五项基本技巧，即“倾听、说、学会观察、面部表情、空间和接触”；怎样和旅客进行沟通，关键是掌握如何创造谈话的氛围和相关的沟通注意事项；在机组成员的沟通技巧方面，要点是主动与其他组员沟通、及时进行沟通、准确传达和接受信息，原则是彼此尊重和宽容、不允许在航班中发生争执。

（2）协作学习

小组模拟方案确定后，各小组成员分工自主学习各项任务，并要求撰写机上服务准备方案。内容包括：倾听障碍和有效倾听的要点、因时、因地、因人调整语言、正确运用语言语气、沟通前确认自己的态度、与旅客沟通时要选择地点时机、充分考虑到旅客的面子和自尊、对旅客进行察言观色、面部表情的调整、准备应付僵局的对策、说服对方的理由、拒绝与让步对策等。在讲授过程中，大量分析航空乘务行业一线案例，紧贴工作实际，结合网络和软件平台为校内外的学习、管理提供一系列的教学服务。

（3）仿真实训教学

空乘专业因其专业特殊性，大部分实验设备无法进行采购，制约教学质量的提升。空乘服务仿真实训系统是一套针对空乘专业的模拟实训系统。通过集成环境艺术、虚拟现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术，主要为学生提供一种沉浸性、交互性的教学体验环境，并且详细地展示进入机场至登机的一系列过程，使得学生在教学过程中，有身临其境的感觉，并能通过仿真交互操作的方式，学习和训练在现实实验环境中难以达到的条件，从而提高教学质量、提高学生实训水平，形成学生的理论基础和职业素养，培养学生的团队意识、立场处置能力和灵活应变能力。[1]

3 学生成绩考核的具体实施办法

《面试与沟通技巧》课程是一门专业方向必修课，是一门应用型、实践型课程，还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践。本课程考核采取“课堂情景模拟练习+课堂提问+小组课题研究成果PPT展示+20人次沟通笔记+作业+期末考试”的形式，即“3+2+1”考核模式，重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项课堂表现情况考核：课堂情景模拟练习、课堂提问、小组课题研究成果PPT展示；“2”即两项研究性学习任务完成情况考核：20人次沟通笔记+作业；“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核成绩在课程总评成绩中的权重为60%，期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。

其中，课堂情景模拟练习和PPT成果展示均以小组为单位，小组成员中表现最为突出者加1～2分，旷课不到者记0分。平时点名抽查不到的学生每次减平时成绩10分，多次不到者按学校相应规定给予处理。

仪表礼仪（5分）：穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合航空服务人员礼仪礼貌规范。

语言表达（25分）：普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其他身体语言运用得当。

回答问题（70分）：课堂上讲解练习过的案例分析（20分）；沟通原理与技巧知识现场提问（20分）；沟通技能现场发挥（30分）。

回答问题内容全面，正确。条理清晰，详略得当，重点突出；语言表达方法运用得当，生动且有感染力；回答提问准确、熟练。

进行学业评价改革就是要改善教学方法、提高教学质量，实现学生基础技能素质和全面职业素养的形成，提高学生综合应用及创新能力的培养。提高人际沟通情商，进而为其顺利步入职场、实现职业生涯的发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]范莉娜，靳惠娟.基于能力本位的空乘专业课程体系及教学内容仿真性改革[R].贵州省高等学校教学内容和课程体系改革项目，2014（9）.

[2]贾凝.高职《沟通技巧》课程实践教学体系探索與研究[J].科技信息，2009：16.