旅行：进入私人订制时代

刘瑾妮

“私人订制”这个词，是在2014年初火了起来，同样在那个阶段，中国的旅游业呈现一种喷发式的火爆状态，各种稀奇古怪的出游需求越来越多，定制旅行就这样应运而生，而我也机缘巧合地投身这个大潮，成为了中国为数不多专业旅行定制师中的一员。

结束留学回到北京，通过朋友引荐，我进入了目前工作的这家刚刚起步的创业型公司。刚来公司的时候，老板加所有员工只有十几人，定制师算上我只有五个，大家都在摸索着，与“私人定制”这个潮流一同成长。

定制师不“随便”

作为旅行定制师，可不仅仅只有“玩得多”这么一项要求——当然，这也是这个职业中最硬性的要求之一——其他的很多技能和素质也有着很高的门槛：首先要拥有在国外某个地区长期居住的经历，因为我们需要对一个地区熟得跟自家后院一样。每一个细节，例如某条街道在哪一天的什么时段可以停车，都必须知道得准确无误。而我在英国留学毕业后曾“流窜”大半个欧洲做导游，这一项自然不是问题，所以我现在工作的主要内容就是定制欧洲线路;其次，要有一定的知识水平和语言能力，留英时，我所在的大学读旅游专业的中国人只有三个，硕士毕业后，只有我一人从事旅游行业，想来这样一项冷门的学科，也是导致旅游定制师屈指可数的原因吧;第三，就是定制师自身的爱好和素养：我们需要对旅游有赶也赶不走的深切热爱，需要对无论提出怎样奇葩要求的客户有着极度的理解和耐心，并能够排除万难，定制属于他们独一无二的旅行线路。而这，也就是我们每天的工作内容了。

在我成为定制师之后，许多同学和朋友来找我求助，没有任何目的地和考虑，上来就说：“我想去欧洲，别太贵，帮我定制一条线路吧。”开始时，我还耐心地解释定制师工作的意义和定制流程，后来这样的要求多了，我对这种毫无头绪却无比挑剔的“非典型客户”厌烦了起来，又苦于没人理解，便想着有必要好好地为我这份工作做个科普。

以欧洲来讲，如果是15天的行程，3～4个国家，有一些特定地点和活动的需求——做出这样的一条线路，我平均需要一个月时间，极限是3周。几乎所有人听到之后都觉得不可思议，认为找我帮忙“随便”设计一条线路，不过是十分钟的事儿，举手之劳何必推辞;更多的人，在听到我们价格不菲的定制费后感到怀疑和诧异，认为不如自己去网上查旅游攻略，只是刷刷网页，一两个小时也就搞定了。实际上不是这样的。

一条完整的定制线路，涉及到签证、行前准备、飞往目的地、参加活动、去具体景点、景点背景介绍、发生位移、取车还车、具体地点的交通、购物、退税、特殊情况的预估与防范、紧急情况处理等等繁杂而琐碎的东西，光是旅行中每一天行程的安排，都要精确到每个小时，按照客户游玩的松紧程度，量身订制从早到晚所有包括交通、活动、游览、餐饮等的安排，而几乎每一天每一项活动下，都备有Plan B，以防客户临时改变主意而在外面不知所措。例如，我为一位客户在某一天下午定制的行程是13：00～16：00参观某博物馆，16：00～16：30到达乘船点准备坐船游览市，16：30～17：30坐船游览市区，17：30～18：00到达某餐厅，18：00～20：00享用晚餐。通常这种情况，我会想到，如果客户在下午一点到四点的时候，提前逛完了博物馆，那么他们会有什么地方可去？所以，我会在路书下面标明我推荐的附近的甜品店或者手工礼品店，那么，吃货gogogo和小店淘宝就成了Plan B;如果，他们在16：00的时候没有逛完博物馆，误了最后一班乘船的时间，我会在地图上标出附近的水上巴士（市区游船）乘降点，并详细画出去往该地点的线路和交通方式，用水上巴士代替邮轮观光船，这是Plan C。这里讲到的，只是冰山一角，客户每一天每一个小时的行程，我都要尽量做到万无一失，想来这该是一项多么大的工程量啊。

在客户找到我，确定了自己的行程日期、目的地、预算花费、旅行偏好后，我的工作就开始了。办签证、订机票、订酒店都是小case，做熟了之后，自然就能很快地记住国内飞往欧洲十几条主要航线的时间和价格区间，也能够很快地依照客户的预算和需要为他们选择或是经济或是豪华的出行方式。选择酒店是一个比较大的工作量，欧洲的酒店均价格不菲，但内部的设施、服务水平和入住政策却有着天壤之别，比如有些价格很贵的五星酒店没有停车位，而且退房时间很早，低楼层的电梯不到达等等。通常这种情况，我会首先为客户推荐我在欧洲住过的比较好的酒店，毕竟，欧洲大部分城市中，口碑较好的三星至五星酒店，我都亲身体验过了;退而求其次，我会为客户选择大型连锁集团下的酒店，这样的酒店信誉高有保障。欧洲一些小城市，整座城只有一家旅馆，每年旺季时都会人满为患，在预定不到的情况下，我也会绞尽脑汁地联系当地的民宿，在众多各具特色的民宿中选择最适合客户的一个。有时，仅仅联系欧洲的一晚民宿，我的Skype就要打出几百分钟。

像上文中提到的每一天的行程，里面的含金量也是巨大的，比如一个景点，我所要写的，可不仅仅是景点的历史背景或者推荐原因，还有它的开放时间、售票地点、排队平均时长、所有出口入口、到达方式、停车情况、当地禁忌、买哪种类型的票最便宜、镇馆之宝等等，都是我深深记在脑子里的信息，而这，仅仅是一天当中的一个景点而已。欧洲很多博物馆或者餐厅并不是每天开放，通常在冬时令和夏时令有着不同的开放时间，一周的某一天不营业;而有些傲娇的地方，在每一天都有着不同的开放时间，还有间歇性的午休闭馆时间。因此，在每一次设计中，我都要去官方网站仔细查询，确保万无一失，决不能让客户在实地的时候被拒之门外。一条线路下来，我作为一个定制师所能提供的，可不仅仅是旅行的路线，而是相应的一整套的出行百科全书。

无敌造梦师

大部分时候，我工作中最有趣的部分，不是设计线路的过程，也不是我在欧洲飞来飞去实地考察的炫酷经历，而是与客户交流、获知他们的出行偏好的时候——那简直就是斗智斗勇！

按照大数据来看，中国出境游的游客97%都会选择跟团游，剩下的3%自助游，而前来选择我们定制旅行的游客，只占自助游中的1%。换句话说，来我们这儿的都是奇葩。这些“奇葩”们，都是因为对于旅行有着独特的需求，而自己没有时间查询信息、或者不懂得如何查询信息，所以来找我们私人订制。我接待的第一位客户，要去法国11天，只去菜市场。我在设计初步方案的时候，还在每天“适当”地加一些卢浮宫、埃菲尔铁塔等闻名世界的地标，她看了之后，摇摇头说不用，只去菜市场。于是，那条11天的线路就在蔬菜瓜果、鲜花零食中愉快地完成了。

当然，并不是所有客户都非常友好。要求私人订制的客户，本身就比常人偏执，当他们在一些无法调解的事情上偏执起来时，会让我非常头疼。之前接待过的一位客户，要在十二月的时候出行瑞士加威尼斯。可他们的出行时间有限，预算也有限。我当时劝说他们放弃威尼斯，因为按照他们的出行时间，行程会很赶，而威尼斯主岛的住宿非常贵，预算肯定超出一大截，最最关键的是，十二月初并不是去威尼斯的好时候，天气湿冷、大部分商店全部关门不说，一旦下雨，必然伴随着大西洋吹来的妖风，城里的水甚至可以淹没餐馆里的第一层楼，出行体验必将大打折扣。可惜他们固执己见，并不能听从我的劝告，一意孤行。最终，他们很遗憾地反馈说，在威尼斯的大雨中找不到餐馆，只能拖着两条冰冷的双腿在小岛和小岛之间跋涉，苦不堪言，后悔没有听从我的劝告。听完之后我只觉得可惜，从而更加明确了自己肩负了怎样一份责任。

后来，我陆陆续续地完成了奥地利美甲之旅、西葡足球朝圣之旅、意大利冰淇淋披萨之旅、荷兰德国建筑之旅、土耳其人文风情之旅和北欧极光之旅等等。做得多了，方觉出这份工作的辛苦和责任，有时客户的出行日期较紧，挑灯夜战就成了常事。每一条线路，我都会用全部心血去完成，因为这不仅是我的工作，而是在慢慢定制的过程中，我也意识到了自己完成的，是他人对于外面世界的全部梦想，而我，正是那个无敌的造梦师！

责任编辑：陈思