关于如何使青年团组织在优质服务中发挥排头兵作用的几点浅议

高金丹

[摘 要]优质服务已经成为我们电力行业的行为标准，对于团青工作也相应地提出了新的要求，如何使团青工作和优质服务更好地结合，如何更好发挥团的组织优势，从而使广大团员青年更快更好地成长为优质服务的中坚力量，发挥青年生力军和突击队的作用，本文从服务的概念及其延伸以及如何更好地結合团青工作这几方面进行了阐述。

[关键词]青年团组织；优质服务；排头兵

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.056

电力行业是国民经济的基础产业之一，随着市场经济的不断发展，电力行业的重要性亦是越来越突出，随着电力体制改革的进一步深入，作为行业直接面对终端客户的供电部门也要随势而动，转变观念，主动营销，这是整个供电产业链条上必不可少的一环，而在电力营销中，加强优质服务，是获得国家及社会的认可、进而提升企业的产业和社会价值的根本举措。

1 什么是优质服务

我们经常说要为电力客户提供优质的服务，那么什么是服务？何种服务才能算得上优质呢？从字面上讲服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。英文为Service，国外是这样解释服务的：

S——微笑待客，E——精通业务上的工作，R——对客户态度亲切友善，V——视每一位客户为特殊和重要的大人物，I——邀请每一位客户再次光临，C——营造温馨的服务环境，E——用眼神表达对客户的关心。

在如今的社会化分工中，我们都是服务者，也是享受服务者。在享受服务的时候，我们都想往高效、低成本、贴心等，但在服务的同时，我们总在计算服务的成本，以及所能带来的效果，这是辩证的思维模式，甚至某些定式在左右着我们的行为，比如片面追求享受服务，而忽略服务主体的感受，而服务别人时，又降低所付出的成本，这些都是不可取的，尽管有些时候，我们不愿意承认这种差距的存在，行业之间的差距，有时候又扩大了这种思想的影响力。但是，在供电行业，一个电力服务终端行业，这种思想是要不得的。现在我们提倡的优质服务，就是要重新审视服务所能带来的效果。

在解决了什么是服务，和服务者之间的辩证关系后，我们要继续研究，什么是优质服务？简言之，优质服务就是以合理的条件解决别人的问题。我们供电行业，有行业的特殊性，这就是我们所说的行业优势，往往这种优势造成了我们的服务误区，在服务过程中的这种本位优势使我们的优质概念模糊和形而上学。举例来说，客户来到营业厅，我们首先是晨迎、微笑，这种礼貌式地服务是开了个好头，解决了态度上的问题，但是接下来，客户的问题烦琐而冗长是否还能保持这种态度？我们的办事程序是否是最经济和简化的，这也是优质服务的一种体现，在确定方案后，我们能否及时到位，在到位的同时能否保持良好的态度，在及时和微笑的同时我们能否准确地解决问题，这种种的后续其实也是优质服务的体现，我们有宽敞明亮的大厅，有彬彬有礼的接待人员，这其实仅仅是个开始。若连这个都没有，那么优质服务就是一句空话。而这些最基本的，在目前看来，反而成了服务的全部，这是以偏概全的表现。优质服务的基础是认知上的准确，而这些必须是在日常工作中认真思考，及时总结才能学会。在营销过程中，必须采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

2 优质服务的承载主体和团组织的意识形态

我们经常说要提高“优质服务”，那么优质服务的承载主体是什么？无疑是我们的电力职工。人，是生产要素里面最活跃的成分，电力营销中的优质服务离不开高素质的职工队伍建设，位置摆得正，思想跟得上，需要有排头兵做出表率作用。在电力行业一半以上的服务人员是青年人，而这和团组织的构成主体以及其先锋队性质有着很大的契合，这就为团组织可以承载优质服务提供了基础。总的说来，现在的青年人有着以下的几个特点。

2.1 当代青年人素质不断提高

现在青年特别是团员青年的受教育程度不断提高，文化水平，道德修养有着很大的进步，这为优质服务提供了良好的人员素质基础，这是一部分可以担当责任的青年人。

2.2 当代青年人的视野不断加大，服务意识不断增强

现在的社会化传媒发达，传统和新型的信息传播手段不断丰富，这就使得青年人的视野不断加大，对于服务有着更深的理解，通过对各行各业的优秀人物的宣传，对于服务和优质服务的标准理解更加清晰，这种理解使得优质服务有了很好的思想基础。

2.3 当代青年人的压力不断增大

学习、就业、婚姻等现实问题使得现在的年轻人的压力不断增大，特别是就业问题现在成为了青年学子的主要问题，激烈的竞争和有限的岗位要求择优录取，对于服务队伍也是这样，“能者上、不能者下”的竞争机制引入，使得优质服务的力度认知根深蒂固，想要在服务队伍里面干得好、站得住就必须为此付出努力，这成为了优质服务在青年队伍里面实施的现实基础。

基于以上的几个特点，团组织的广大青年团员们可以成为优质服务的承载主体，而作为团组织的任务就是组织和协调以及深化优质服务的认知，使得团员青年尽快成长为适合自身岗位的优质服务的中坚力量。

3 团组织的行为规范和具体实施

既然团组织成为了优质服务的承载主体，那么我们如何实施，笔者认为可以从以下几点入手。

3.1 加强思想教育，提高服务认识

这点我们很清楚，团组织要发挥其组织的作用，作为一个整体来行动，不断引导广大团员青年的行为准则，一切以优质服务的标准办事，加强教育，定期举办服务交流会笔者认为是很好的办法，通过大家的畅所欲言，找出不足，表彰先进，共同进步，这是发挥集群效应，宣化客户服务分中心团支部在这方面进行了很好的尝试，他们定期举办服务交流会，把服务过程中的问题和心得拿出来分享，采取了多元化的交流方式，使得这种传统的方法以生动的形式表达出来，获得了意想不到的效果。

3.2 进行岗位培训，提高服务水平

我们的团组织首先要配合好公司的岗位培训工作，因为作为培训的主要对象，青年人的学习热情和学习能力有目共睹，我们一定要在团体里面营造良好的学习氛围，创造良好的学习条件，把优质服务具体化，使我们的团员青年知道现实可行的方法，而不是口号式的教育，这点是岗位培训的关键所在。

3.3 配合奖励机制，切实落实到位

在服务的过程中，我们要树优褒先，挖掘我们自己身边的先进事例，这样更有说服力，而配合以适当的奖励机制，将使我们的优质服务更能落实到位。“青年文明号服务岗”、“青年技术能手”这些岗位的设定，更有助于发挥榜样的力量，而团组织的任务就是充分发挥青年人的主观能动性，发现他们的长处，给他们展示的机会，这个需要团的组织者密切关注日常工作，具备一定水平的岗位技能，这对我们团工作提出了新的要求，当然，这也是结合优质服务开展工作所必需的。

总的说来，我们当代电力行业的团青工作要紧扣优质服务这个主题，不断深化工作内容和工作重点，使优质服务这一概念在广大团员青年中根深蒂固，成为他们的日常行为准则，发挥团的组织优势，加强引导，使团青工作落到实处，不再单一的平面化，结合时代要求，结合当代青年特点，生动具体的开展工作，为优质服务和团青工作的有机结合开辟出一条新路。

参考文献：

[1]梁云.什么是优质服务[M].北京：知识出版社，2009.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J]. 电力需求侧管理，2000（2）.