流程改善 整合資源 六標準差推動管理實務分享

蕭義泰

6sigma是1980年代Motorola發展出的管理手法，6sigma不只是一套工具，更是企業轉型的方法，是一項經由溝通、培訓、領導、團隊合作以顧客為中心所共同驅動的方法。

6sigma助力企業成功

6sigma曾經協助許多世界級企業展現驚人的成績，尤其它帶領奇異（GE）公司邁向營運的高峰，並被奇異執行長傑克·威爾許（Jack Welch）稱許為奇異所採行過的最重要的管理措施。在1995年奇異執行長傑克·威爾許採行6sigma作為企業的指導策略，經由此種管理哲學與衡量標準，讓奇異全體員工對於6sigma有全面性的了解，亦包括徹底分析主要的關鍵流程如何影響到流程的產出，進而利用6sigma追趕過日本的品質，同時也造就6sigma今日的流行。

sigma（σ）是一個測量品質的標竿工具，代表一種績效目標，是一種品質改善的觀念，幾乎等於零缺點。

6sigma是一種對於短期目標的改善，進而達到長期目標的品質哲學，所提供的是整體應用於設計、生產與服務的工具手法。6sigma強調高績效，以資料分析企業的真正問題點並加以解決，是跟市場的需求直接產生連接。

6sigma的目標是對市場需求的敏銳感知，進而驅動第一線進行改善。在操作層次上則以外在顧客的需求減少流程變異性。為了要達到此目標，要全員參與，且各部門都必須要加以遵守。要完成6sigma目標的企業改造，是以DMAIC 5個步驟的改善順序，提供進行流程改善、設計或再設計的基本步驟。以流程觀點確認（Define）核心問題點，以評量（Measure）看出問題的所在，以分析（Analyze）了解造成問題的關鍵因素，以改善（Improve）排除關鍵因素的不穩定性，控制（Control）則從統計製程管制（SPC）技術上確保所有的指標在管理範圍以內。6sigma的管理內涵主要為：當我們應用6sigma管理系統，減少企業經營風險時，可以增加對於所從事流程事務整體績效的信心，品質、產能、存貨水準以及其他相關因素都可以獲得績效，這些因素獲得改善，則企業與顧客都可以獲得更大的滿足，是企業最基本的價值。

CTQ滿足顧客要求或製程（過程）要求

CTQ（CriticalTo-Quality）是任何產品或服務的特質，此特質會滿足一項主要的顧客要求或製程（過程）要求。

（一）CTQ品質關鍵點：

企業提供的產品和服務必須滿足客戶要求的品質特徵。在Six Sigma 中，通常用Y來表示，很多公司都是把其作為一個輸出的衡量性指標。

（二） CTQ 通過分析確定顧客的關鍵特性：

Y是由CTQ導出的組織內部某個具體流程的關鍵輸出變量或關鍵輸入變量。

（三）CTQ是從顧客角度出發：

影響顧客滿意度的質量特性，而6 sigma中的Y是項目改善對象。

（四）在產品製造上，可以把CTQ粗略地分為兩大類別：

產品特性和過程參數。確定CTQ是最重要的同時也是最困難的工作之一。

（五）CTQ的關鍵步驟：

顧客的要求通常是最直觀的表象，將這些表象轉換為具體的適合於公司的質量技術過程。

六標準差更是一種文化與態度，它強調從顧客觀點來看待流程、產品與服務的重要性。要做好六標準差，必須真正了解顧客的觀點，知道顧客想要什麼，而不是「以為」顧客想要什麼。六標準差的目標是要降低流程變異的標準差，以便契合我們的規格限制，並達到六標準差的極致點。

要成功導入6 sigma活動，必須與企業的活動方針、經營策略以及績效衡量進行結合。奇異公司以6sigma提升財務相關流程的改善，整合各項資源以改善企業現有的問題點並提升其生產力，印證6 sigma無法與現有的操作流程分離。

6sigma系統的推動，必須符合本身的企業文化，欲建構6 sigma管理系統，領導者要發揮領導的功能，對於經營發展策略、企業核心流程加以承諾，勾勒出企業共同的願景。