SCS新纪元让顾客温暖顾客

张静

让拥有良好品牌体验的消费者去处理其他消费者的抱怨或问题，开创了新型的SCS模式，为品牌企业和消费者之间搭建了沟通的桥梁，既方便快捷，又温情脉脉。

社交媒体正逐渐成为一个重要的客户服务平台，越来越多的消费者通过社交媒体来获取客户服务。品牌企业也充分认识到这一发展趋势，纷纷致力于提供及时且个性化的SCS（社会化客户服务）。社会化公共关系管理服务提供商Conversocial针对多家品牌广告主及消费者的一项最新调研表明，55%的受访企业最高管理层（C-Suite）十分重视SCS，19%的企业认为自身在社会化平台上的发声会对其他客服渠道产生影响，67%的受访企业表示，第一时间处理消费者的相关诉求将是SCS团队未来一年最重要的课题。26%的消费者将社会化媒体视为重要的客户服务通道，同时，消费者普遍希望在问题提出半小时内，就能够得到SCS团队的回应。

如今的消费者更崇尚个性，更有洞察力和自主性，而且具有强烈的参与精神，他们在社交媒体上可以自由交流，并分享自己的消费或使用体验。遇到技术性问题时，越来越多的人转向社交媒体寻求帮助，而非技术支持论坛；一旦对某品牌心怀不满，他们也会毫不留情地在社交媒体上发泄出来。这为品牌企业的SCS服务带来了很大的挑戰。调查表明，56%的企业透露SCS的最大挑战是缺少人力及预算；30%的企业则认为及时应对消费者各式各样的问题需要足够的智慧支持，公司还需在这方面加强力量。

Conversocial公司据此推出了全新的SCS工具Crowds，这个构架于云端的APP工具，可以通过发动网民中的品牌支持者来处理顾客的问题。公司创始人约书亚·马奇声称这项服务是“世界首创”，他认为Crowds可以一举两得，一方面帮助品牌企业削减很多不必要的客户服务成本，并汇聚更多智慧资源；另一方面由消费者与消费者沟通，更容易拉近距离，并帮助企业提升信任和好感度。

该工具通过三个步骤帮助品牌企业完成SCS：“捕捉”，找到发布在Twitter上的相关负面评论或求救问题；“回应”并“解决”，为此指定一名品牌的支持者——喜欢这个品牌的大众中的一员，由这名网络品牌大使针对抱怨信息或难解谜团直接提供建议和帮助。同时，品牌企业会派出呼叫中心的客服人员随时待命，并在必要时介入。

据透露，一些英国品牌企业及政党正在商讨与Crowds合作的事宜。一家知名的软饮料企业和英国三大政党之一就在这个名单上。Conversocial公司在SCS服务方面一直有口皆碑，旗下客户包括赫兹租车公司、巴克莱银行、特易购超市等企业。2013年，该公司曾成功帮助特易购应对蔓延在社会化媒体上的“马肉风波”（在瑞典、英国等欧洲国家的部分超市中，出现了挂牛头卖马肉的现象，尽管特易购并未在涉事超市名单中，但还是通过社交媒体等渠道，积极向公众解释自家超市的肉食品来源等，以此增强消费者的信心）。