也许是最好的时代

徐铱璟

3月底，有幸应邀参加了在新加坡举行的“FOMA 2015亚太媒体节”。名为“媒体节”，实际上是传播产业链的一个集会，主要是为亚太地区的媒体主、广告主、营销广告代理公司等提供一个聚会和交流的平台，因而主要话题离不开营销。

马来西亚航空的演讲被安排在开场，显然是主办方为了吸引观众按时到场的良苦用心。演讲题目为“数字时代的市场营销”，由马航高级副总裁兼营销与产品负责人 Dean Dacko 与 IPG 亚洲区总裁 Prashant Kumar 共同介绍马航如何应对2014年的两起重大危机事件，并借助社交网络恢复品牌声誉。

去年，MH370失踪和MH17被击落这两起震惊全球的灾难性空难事件，让马航这家并不著名的航空公司为全世界所熟知。坠机这样的事情发生一次就足以让一家航空公司遭受品牌重创、声誉毁坏的致命打击，更何况居然在短短四个月时间遭遇两次空难，马航无疑是最倒霉的航空公司，没有之一。原本我以为马航可能因为品牌受到重创而一蹶不振，或者因为巨额赔偿而破产，但是Dean Dacko在演讲中告诉我们，马航由于危机管理得当，很快就从灾难中恢复过来了，这得益于全新的数字营销策略和实时反应、全面监控、个性化处沟通的社交媒体策略。

由于公众对事件的高度关注，马航的社交媒体关注者（说粉丝好像不太恰当）数量在事件发生后的短时间内有一个大幅增长，这使得他们在社交媒体的运营上更加谨慎，但同时也给予马航一个机会。比如，马航在MH370失踪事件发生后迅速地将自己在facebook和 twitter两个平台上的品牌主色换成了表达尊重和低调的灰色，并且停止了宣传产品或者推广其他活动，将几乎整个社交媒体都用来关注此次事件。同时，马航在社交媒体上使用了很多类似于#staystrong#这样的话题标签，向乘客家属及其他需要的人传达尊重和安慰的讯息，以获得好感度。

马航建立了一套实时的全球社交媒体监控系统，对全世界26个国家、14种语言、18个时区、58，000，000条以上的信息进行监控，平均回复处理时间为9.4分钟。据悉马航能做到76%的社交网络留言在15分钟之内被处理，这个速度在全球排名第二。马航还策划了一系列重建消费者好感度的计划，包括建立起一个全球各个市场的信号灯系统，用不同颜色的信号灯来标识出一个市场是否接受了品牌传递的信息。这一切努力显然是有效的，至少在MH17事件发生时，马航在危机管理上已经表现的富有经验了。

马航分享了很多危机管理的策略和经验，如何借助云技术存储重要数据应对黑客攻击，如何监控舆论，如何利用社交媒体引导公众情绪，并且用营收数字说明马航正在迅速从危机中恢复过来。当然，这一切都没什么问题，发生空难不完全是马航这家企业的责任，只是在MH370依然没有被找到的当下，听着马航高管侃侃而谈，甚至带着一点沾沾自喜，心里总有点怪怪的。

互联网时代，信息全球流通，因此会议上其他关注的话题也跟国内的会议差不多，无非是移动、社交、大数据、数字营销。既有马航、华为、雀巢、百事这样的传统行业企业分享数字时代营销的新营销理念，也有Google、Facebook、Twitter这样的互联网媒体公司、当代的广告巨头分享运营经验，还有很多创业型公司分享如何把握互联网和移动互联网的各种风口机遇。

第一次在国外参加国际会议，切身感受到互联网时代世界大同的节奏，同时也清晰感受到亚洲地区的市场潜力和创新活力。一位来自谷歌新加坡的演讲者说，亚洲人发明的很多新东西刚开始在西方人看起来都很奇怪，比如自拍杆和平板手机，这些起初看起来很奇葩的东西后来居然都在全球流行起来。因为这些东西的产生都是由需求所引导的，其实是亚洲走在了前面，所以亚洲是未来创新的中心。

华为中国区消费者业务CMO杨柘在演讲中引用了狄更斯《双城记》中那段著名的开场白，这是最好的时代，也是最坏的时代，这是智慧的时代，也是愚蠢的时代……这段话也许对于任何一个人们身处的时代，都是最好的注解。