三亚旅游景区高峰期游客管理研究

摘 要：随着人们生活水平和文化素质的提高，旅游活动已步入大众消费阶段，国家旅游局公布2014年中国国内游客达36.1亿人次，其中国家法定节假日期间游客数量增长最快，游客短时间内数量的剧增为旅游地景区管理带来巨大的挑战。三亚市作为全国优秀旅游目的地，每年接待数以百万计的国内外游客。通过运用智慧旅游管理系统来应对景区高峰期出现的游客游览质量下降、安全隐患增加、不文明现象的出现等问题，是三亚市实现旅游可持续发展的最好选择。

关键词：三亚；景区管理；旅游

1999年，国务院修订了《全国年节及纪念日放假办法》，引发全国假日旅游热潮，使长假成为全年旅游的高峰期，形成旅游“黄金周”。2015年春节黄金周期间，三亚的天涯海角、凤凰花海等八大景区共接待游客88.91万人次，其中凤凰花海以日均万人的入园量跃升三亚“八大景区”行列，成为三亚首个乡村旅游景点的“破万人次”景区；千古情文化旅游景区持续火热，出现一票难求的状态，蜈支洲岛景区因连续多日登岛人数超过景区最大承载量而提前停止售票。高峰期游客数量的急剧增加，为三亚旅游总收入带来同比增长16.1%的经济利益，更为三亚各旅游景区的管理带来前所未有的困难和挑战。

一、旅游景区高峰期游客管理的问题

节假日期间，全国各大景区人满为患的现象屡见不鲜，游客在相同时间内集中在景区固定的空间开展游览活动，必然会暴露出游览质量下降、安全问题凸显、景区环境遭破坏等一系列景区管理问题，不利于旅游产业的可持续发展，因此，对景区高峰期游客进行管理颇具有可行性和必要性。

（一）旅游者数量增加，影响游览质量

数量有限的大小景区面对大小长假的客流井喷现象几乎无力招架，庞大的游客群体亦是有苦难言。一方面游客数量过多降低了游客对于景区资源的体验满意度，很多游客感叹，“这年头，旅游看的不是景致，是人群，拼的不是心情，是体力”；另一方面，景区在面对短期内涌入的大量游客接待能力不足，使得景区内厕所、休息区、就餐场所等基础设施数量无法满足游客基本需求，影响游客在景区内的游览活动，降低游览质量。

（二）拥堵现象产生，安全隐患增加

2015年初，三亚市委副书记、市长吴岩峻请游客春节黄金周期间慎重选择来三亚自驾游！对此，网友热议三亚此举是在对自驾游说“不”，并分析这是三亚乃至海南史上第一次出现对游客一反常态的表现，具有历史意义。事实上，由于三亚优美的自然风光和怡人的热带气候，一直吸引着各地游客蜂拥而至，三亚也由此被网友评为小长假最拥堵的城市之一。拥堵现象在旅游活动中出现极易造成安全隐患的增加，旅游景区入口和停车场的拥堵造成游客入园困难、影响游客游览安排、耽误游客游览时间，与此同时，严重破坏了游客的游览心情，易与工作人员或其他游客发生争吵和冲突；入园后，景区内游步线的拥堵延缓了游客的游览行程，破坏了游客对景区的舒适体验，易造成游客的推搡和踩踏事件。旅游活动中“堵上添堵”现象存在严重安全隐患，需引起旅游管理部门的关注。

（三）管理人员管理不及时，旅游不文明现象频发

旅游景区内部管理人员对游客行为的引导作用不可忽视。然而由于高峰期景区内游客数量剧增，使得大部分景区管理人员无法及时管理游客，造成不文明现象频发。广泛受到大家关注的是2015年4月李某在陕西吴起县胜利山红军长征胜利纪念园女红军雕像上照相，照片经网络传播，一时引起全民公愤，造成严重社会不良影响。李某也因此被列入了首批全国游客不文明旅游名单，而吴起县胜利山景区因为管理不严、责任落实不够，两年内不得参评星级景区。三亚不文明旅游现象也时有发生，2014年冬天，媒体曾报道三亚市天涯海角景区，多位游客在景区主干道中间的喷泉里洗脚，甚至还洗起了鞋子，现场引来多位游人围观，但没有相关人员前来制止；2015年3月，三亚临春岭森林公园开园仅5个多月，公园内瞭望塔就惨遭游客刻字“毁容”，满眼皆是被游人刻上去的“某某某到此一游”，没有工作人员巡查。

二、旅游景区智慧旅游管理系统的应用

旅游景区高峰期游客管理的问题主要源于游客数量的迅速增加造成景区服务质量不高、管理能力不足的局面，不利于旅游景区的健康发展。为了进一步提升景区对游客的管理水平，迎合当今旅游业的发展态势，景区智慧旅游管理势在必行。

国家旅游局副局长吴文学在2015年旅博会上表示，中国旅游产业早已告别“小米加步枪”时代，“用科技武装到牙齿”，全面提升旅游产业素质和管理水平，顺应“互联网+旅游”的发展趋势。智慧旅游已然成为加快旅游行业转型发展的重要推力。景区智慧旅游管理系统包含三方面：智慧旅游管理系统、智慧旅游服务系统和智慧旅游营销系统。本文中对于高峰期景区游客管理主要从两方面探讨，即智慧旅游管理系统和智慧旅游服务系统。

（一）智慧旅游管理系统

智慧旅游管理系统是为景区管理者提供智慧化管理的平台。为了解决三亚市高峰期游客管理的问题，三亚市景区的智慧旅游管理系统应从以下方面进行构建：

1.自动售检票系统——限制入园人数

在景区内设置自动售检票系统，开设专门通道，实现售票、检票电子化、自动化，避免出现购票拥挤和排长队检票入园的现象，在旅游活动游览之初为游客节省时间，提高景区的服务效率。

2.游客流量监测系统——实时掌握景区动态

在景区内游客游览主干道和车辆进入的主干道安设监测设备，及时掌控景区固定时间内人流、车流的相关数据，对景区内拥挤区域进行人员管理，及时采取分流措施，避免出现由拥堵现象带来的不安全因素和产生影响游客游览体验的情况。

3.旅游统计分析系统——提供个性化服务

通过对景区游客消费数据和游客流量的数据进行统计和对比处理，分析游客的饮食、购物、娱乐等消费偏好，从而调整景区营销策略，为游客提供更加个性化的服务。

4.景区救援系统——确保游客安全

景区救援系统以户外广播系统为导向，覆盖整个景区范围，并与旅游综合调度系统密切相连。在游客进入景区范围之后享受广播带来优美、舒缓音乐的同时，一旦有突发事件产生，景区也会通过救援系统及时有效地对游客进行引导和疏散，确保游客拥有安全、有序的游览环境。

5.旅游综合调度系统——提升游客体验满意度

旅游综合调度系统是旅游景区全面监控旅游景区，并作出重要决策的综合指挥平台。通过整合其他管理系统的信息资源、数据分析以及各种多媒体监测资料进行综合集成处理景区信息，对景区实现绝对领导和指挥，实现景区管理和游客游览之间良好沟通平台的建立，在确保景区正常运营的前提下，提升游客的体验满意度。

（二）智慧旅游服务系统

智慧旅游服务系统是从游客角度出发，利用现代信息技术服务游客，满足游客个性需求、缩短游客等待时间、提升游客游览体验的游客服务平台。为了解决景区高峰期游客数量增加带来的游客体验下降的局面，景区智慧旅游服务系统主要从以下方面构建：

1.实现景区Wifi全覆盖，满足游客上网需求

随着时代的发展，信息技术的进步，旅游者的旅游活动需求也有所不同。传统的“上车睡觉，下车拍照”已改为现如今的“上车发照，下车拍照”，微信、微博等各种社交软件使用率的不断上升为人与人的交流提供了良好的平台，同时也成为当今最为时尚而有效的宣传手段。旅游景区内Wifi的覆盖，既满足了游客的发照需求，也实现了景区的宣传意图，同时游客自助上网也可缓解高峰期游客的焦躁情绪，确保游客的游览心情。

2.开发景区APP，方便游客消费

景区APP 是基于景区WiFi平台进行运营，将景区乃至整个旅游地的六大要素——食、住、行、游、购、娱等信息资源实现整合，打造集门票、餐饮、酒店、度假、电子导游为一体的在线旅游信息整合平台。一方面方便高峰期游客消费的行为，另一方面景区可根据游客浏览偏好，实现精准的广告营销，创造适销对路的产品。

3.推荐虚拟旅游，避免旅游高峰

高峰期各大景区的游客数量不断攀升，各种游客拥挤引发的不安全现象时有发生，为游客带来生命和财产的损失，同时也为景区管理带来巨大的困扰。智慧旅游服务系统推出景区的虚拟旅游，使游客可根据人流量的多少选择较为舒适的游览线路，避免出现景区内高峰路段或景点的拥堵，大大缓解景区高峰景点的压力，保证游客的旅游安全。

三、结 语

2015年5月，国家旅游局在《关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见》征求意见中提到，在2030年，实现让旅游业融入互联网时代、用信息技术武装中国旅游全行业的目标。

三亚市作为中国首批优秀旅游城市旅游业发展如火如荼，而游客扎堆节假日出游造成的旅游高峰期为城市旅游发展带来诸多负面影响，同时也为游客游览带来众多困扰。旅游景区需顺应时代发展，引进智慧旅游系统，从管理和服务两方面构建景区智慧旅游系统，从根本上解决高峰期游客管理问题，进而实现城市旅游的长远发展。

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作者简介：

于淑艳，三亚学院旅业管理学院助教。研究方向：景区管理、旅游教育。