基于标准化体系建设下民机客户服务问题研究

周宇霞

摘 要：民机客户服务标准化有利于推动技术进步和引导技术应用，促进技术上台阶。本文首先对标准化体系建设下民机客户服务中的作用进行了分析，然后对完善标准化体系建设下民机客户服务的工作进行了相关建议。

关键词：标准化；民机客服；建设

民机客户服务的主要功能是确保产品能在规范要求下使用，确保客户产品的安全有效使用。在为客户进行产品研发的过程中，只有通过大量标准化的支持，才能不断地提高产品和服务质量，提高产品市场竞争力。当前，我国民机客户服务还处于起步阶段，缺乏必要的客户标准化体系，难以对相关技术水平进行衡量。因此，积极地通过标准化资源的利用，合理开展民机客户服务标准化工作就显得十分必要。

1 标准化体系建设下民机客户服务中的作用

1.1 标准化体系是下实现全方位服务的前提

全方位服务是基于供应链理论先民机客户服务管理的新型理念。要求制造商从传统的单纯制造转变为基于生产、维修和维护等多方面为一体的民机客户服务的提供者。在网络发展的环境下，制造商可以充分利用电子商务和互联网技术，将维修手册、服务通报、工程图纸以及其他大量资源加以数字化，方便客户进行及时的查询，通过网络信息共享信息共享和集成存在信息平台上进行对接。同时，需要解决共同语言问题，解决沟通障碍。

1.2 标准是保障飞机安全运行的重要依据

民机客服工作要求高，系统性强，技术含量包括了诸如仿真科技、信息科技等多学科的综合技术运用，而且民机客服对于新技术的吸纳能力强，科技转化和运用水平高。所以，应重视对客户进行及时的培训，进而提高对新技术的运用能力。在培训过程中，需要通过严格的标准化培训来提高培训效果。在进行培训过程中，重点是做好技术出版物的标准化和通用化。由于民机客服工作中，可能会涉及各种数据问题，而且各种数据往往重复使用，而如果能够建立起ATA 2 200（航空维修资料标准）的数字化技术出版物，达到出版物的通用性和标准化，不仅仅可以减少培训工作和技术衔接问题，而且可以有效地提高维修过程中对于技术数据的运用，大大地节约了时间和降低了成本。

1.3 标准是降低用户运营成本的有效途径

客户服务的服务需要以提高客户的满意度和提高客户价值为目的，除了需要充分考虑飞行安全，更需要通过科学的运营来降低航空公司的运营成本。在进行服务体系的构建过程中，各种包括了维修、机务以及技术保障等方面都和成本密切相关。例如，备件成本如果过高可能导致航空公司的弹性成本提高，而如果能提供备件的标准化水平，可以提高备件保障率的同时，降低运用成本。进行航材备件的运用中，既要科学的使用安全储备法，又要提高储备效益，防止备件过多而导致物件的滞留。在进行备件规划过程中，需要通过标准化方法的运用，来提高备件的响应水平，如紧急备件需求以及民机紧急改装通告等。总之，实现客户的满意度实现客户服务系统高效运行的关键，而只有通过标准化体系艰涩，才能有效地组织和规划相关人力和物力资源，提高管理的效能。

2 完善标准化体系建设下民机客户服务的工作建议

2.1 加强统筹规划和组织协调工作

民机客户服务是一项复杂的系统工程，为了获取和实现其最佳利用效果，必须要做好标准化体系的建设工作，标准化体系的建立是实现标准化工作的起点，也是标准化工作的基础内容。所以，我们应能立足于高起点、高目标和高要求为原则，立足现状，着眼长远，从战略高度对其进行总体规划。在工作中，需要立足工作目标的建立，提高我国民机产业的国产化的需要。当前，我国民机客服工作和国际先进国家相比，还存在一定的区别，不仅仅是技术方面的落后，而且在工作标准化和标准服务体系建设过程中，仍存在较大的差距。民机客服的标准化工作重点是加强技术标准的归口管理。由于民机客服工作涉及包括制造商、供应商和生产服务商的一体化产业链综合服务体系，因此，民机客服工作时综合性，具有广泛需求性，而且对于技术标准的要求较高。在进行客服服务过程中，需要重点对供应链各个节点的企业进行广泛的调研和分析，确保标准化工作重点突出，只有客户的各种需求以及相应的服务能够得到充分的满足，才能提高客户的价值，进而获得客户的认可。

2.2 突出信息化工作的重要性

民机的客户服务工作涉及面广，不仅仅需要考虑到各种维修和技术保障，而且还需要充分地考虑到供应商的要求，确保各个环节能够达到合理的衔接，提高衔接的效率。而如何提高有效的资源重组，需要通过标准化的客户服务体系的建设，进行综合监督保障，进而确保相关环节的有效衔接。目前，信息化工作已经成为衡量民机客户服务能力的重要标志。通过信息技术的完善，来不断地实现制造商和客户之间的信息沟通和交流，提高客户的满意度，进而可以有效地降低运用成本。目前，我国国内民机客服工作发展较慢，和发达国家相比还存在较大的差距，和我国提出的科技产业走出去战略还存在较大的差距。为了提高我国民机客服的国际竞争力，需要通过标准化工作水平的提高来解决发展的瓶颈问题。首先，需要建立信息交流平台工作的标准化，通过信息标准化来提高供应链各个企业之间的信息衔接，提高对技术的共享性和信息的及时沟通，提高运营效益。其次，最大限度地实现单一数据源管理，确定相应的数据标准和交换标准等；再次，需要加强客户信息的工作的固化，特别是技术标准化的固化，防止技术标准的随意性。加强客户服务工作的标准化工作重点是进行相关技术水平的制定，特别是最大限度的去使用ATA等系列相关标准，提高技术的通用性，保证供应链各个企业之间能实现服务信息的共享，提高信息的通用性，进而提高技术工作的效率。而且在进行各项工作的过程中，需要强化标准化工作的实施，进行具体的工作指导。包括了技术信息集成服务（CITIS）标准、供应链管理标准、产品模型数据交换标准等等。

2.3 推进自主创新标准制定

民机是目前全球最重要的航空运输工具，发展迅速，而且国家之间的合作的宽度和广度日益加深。民机是一种具有国际化的特殊产品，特别是我国民机发展较为落后的情况下，在进行民机的设计、制造、使用和维修必须符合国际标准和通行做法，这是其进入国际市场的基本条件。我国民机产品如果要融入国际市场交易的环节中去，必须要加强我国民机产品的标准化建设，逐步和国际市场接轨，对促进民机客户服务工作的开展具有重要意义，而其中最为重要的就是要加强产品的自主研发和创新，提高产品的国产化率。

加强自主创新是我国的国家战略，自主创新的重心在于推进科技进步，而标准化是支撑科技进步的重要基点之一。首先，需要立足于我国民机产品的科技创新能力的提升，重点是通过技术标准化和服务标准化工作的建设，来提高我国民机客服工作的水平，缩减和国外的差距。积极做好我国的民机客服工作的自主知识产权含量，积极地和国际标准相互衔接。通过走出去战略的实施，来不断地加强国际合作，实现和提高我国国内民机客服的综合水平，提高企业竞争力。一方面重点做好技术创新工作，通过对国外先进技术的学习和吸收运用，并和我国民机客服工作进行有效的结合，来提高和国际先进国家的技术数据的衔接，并加强和发达国家的技术合作，推动客户服务水平的发展；另一方面加强标准的制修订工作，在原有发展成果的基础上，强调技术发展的超前意识，保证技术上的正确性和可追溯性，用标准化工作促进科技进步和创新。

参考文献

[1]汤小平.民机客户服务与标准化[J].航空标准化与质量，2008，（4）：4-8.

[2]张晓静，梁勇，赵谦，等.新涡桨支线飞机标准体系规划方案[J].航空标准化与质量，2008，（5）：8-11.

（作者单位：上海飞机客户服务有限公司）