新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究

张姝娜

摘 要：随着社会主义市场经济的发展，资源配置、消费方向市场化成为了现代经济的主要模式，人们对于行业服务水平的要求越来越高，电力企业为了能够有效的提高自我的服务能力，为广大的电力用户提供良好的服务进行了积极的探索。文章的研究重点就是关于新时期电力企业客户服务的现状问题，了解现在电力企业在客户服务方面存在的主要问题，探索新的发展方向，以切实的提高新时期电力企业的客户服务的质量。

关键词：新时期；电力企业；客户服务；现状与发展

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0034-01

随着我国政治与经济体制改革的发展，电力企业的经营模式与经营环境发生了翻天覆地的变化，社会化市场经济的深入开展使电力企业传统的经营模式以难再适应现代发展的需求，不能够满足广大用户的用电需求。如何建立起一套全新的经营模式与服务理念，最大限度的满足客户成为了目前电力企业发展的主要目标。建立并完善电力企业的客户服务体系成为了尊重市场经济基本规律，提升电力企业的综合实力的，满足广大客户的差异化需求的必然选择。

1 电力企业客户服务概述与现状

客户服务指的是企业为了能够与广大的用户建立起一个良好的、可维持的关系而采取的各种服务措施。就广义而言，任何能够客户满意度的服务内容都是属于客户服务的范围。

所谓电力企业的客户服务指的就是电力企业在采取有效的售前、售中及售后服务措施以服务电力的生产与销售，满足广大用户的用电需求，从而使电力企业获得更高的收益的服务类型。在现阶段，社会主义市场经济正在不断的促进电力企业由传统的“以产定销”、“以生产为导向”的经营模式向着“以销定产”、“以客户需求及欲望为导向”的方向发展，即将客户的需求作为电力行业发展的主要方向标，全面重视广大用户的用电需求与用电标准。

目前，我国的电力企业主要还是以国有独资或是国有控股企业为主，根据国务院在2002年颁布了新的《电力体制改革方案》的要求，广大的电力企业要进行明确的生产与销售两类型业务的划分，实行“厂网分开”的管理经营模式。经过近几年的努力改革，现在我国的电力行业以逐步的形成了以华能、大唐、华电、国电、中电五大发电集团企业和以国家电网、南方电网两大供电企业为主的新的供销模式，由于电力产业的业务流程是发电的企业供电给供电的企业然后再由供电企业向社会进行销售，因此供电企业处于整个电能产业的末端，用电客户服务多指的也是供电企业的客户服务水平。

现阶段，客户服务能力作为企业管理的重要工作，其在电力企业中尤其是供电企业管理中的地位越来越重，两大电网企业为了能够切实的提高自我的用电服务水平，满足广大用户的用电需求，都采取了一系列的措施，并且已取得了一定的成就，其表现为：一是在管理观念上，以客户为中心、以市场为导向的新型管理理念与服务理念已经基本的树立，广大用户的需求成为企业发展的主要目标；二是新型的“以服务中心”的服务管理机制已经基本的确立，新的服务体系也逐步的趋于完善；三是客户服务信息化系统的技术手段基本的成熟，客户的服务途径也在不断的扩展，新型的先大话的通信工具成为了现代服务的主要方式。

2 电力企业客户服务存在的主要问题

2.1 市场意识与服务意识不强，服务水平有待提高

电力企业改制之前，我国的电力行业主要是由国家电力公司承担，并行使一部分的行政能力，这在一定程度上导致垄断问题的出现，随着经济体制的改革，电力企业虽不再并行行政权力，但是电力垄断的问题还是没有得到彻底的解决，传统的“电老大”的思维仍然束缚着电力企业的发展，这使我们现在的一些电力企业不能够正确的摆正自我的位置，难以与快速发展的市场经济相匹配，导致他们的市场意识和服务意识都比较的楼后，出现了电力企业客户服务模式单一、服务对象无差异化、服务内容形式化等问题的出现。

2.2 缺乏科学合理的指导，客户服务体系尚不健全

我国现在很多的电力企业虽然已经开始进行改制，但是由于历史的及自我的原因的发展，其改革的力度及深度还不够，很多改革前的客户服务体系在现在的运营中依然被使用，且各地区对本行政区域的电力业务负责制在一定程度上导致管理不畅等问题的发生；同时由于电力企业内部及企业之间的协调运作效率低下，整体观念意识淡薄，导致管理上存在着很大的问题。

2.3 服务能力不足，不能满足客户的用电需求

现在的电力企业大多还是执行着传统的营销模式，对于输电服务及售后服务的重视力度还是存在一定的不足，这导致客户的用电需求不能够及时得到满足。而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

3 新时期智能电力企业客户服务的发展方向探究

随着我国经济的水平的日益发展，我国的电力行业也必须与时俱进，不断满足现代发展的总要求。但是目前而言，我国的电力客户服务还存在着很多的不足之处，但是为了（下转36页）（上接34页）更好的适应社会的发展需求，我们必须大力发展服务技术，不断提高用电服务的管理水平和管理效率。

3.1 建立智能化信息网络平台，打破传统的营销模式

建立智能化的信息网络平台，不仅能使电力公司及部门及时掌握用电、存电等方面的最新信息，而且能够使广大用户及时了解到自己的用电信息，达到信息的及时有效共享，使用电管理能够更加的智能化、便捷化，提高用电的管理技术水平。

3.2 建立高速、实时的集成双向安全通信系统

建立高速、实时的集成双向安全通信系统，这是提高客户服务技术的基础和支撑。安全的通信系统，能够保障信息的稳定安全，有效的保障国家电网不被有不良企图的不法分子恶意的攻击，从而提高国家电网的整体的安全性；同时高速、实时的安全通信系统，能够及时的对电网的信息进行搜集，对与存在有不稳定的因素或是错误的因素，能够做到及时反馈到信息终端，从而使工作人员及时发现，采取有效的应急措施进行处理。

3.3 发展小容量分布式电源，使储备设备得到发展

随着社会科技水平的不断提高，人们的认知与能力也得到了普遍的提高，对用电服务的要求也就越来越高，人们开始趋向希望发展多样化、个性化的用电方式，小容量分布式电源就是人们需求量越来越大的一种用电服务模式，因此，我们必须相应人们的需求，不断的加大对储备设备的研究力度，满足人们日益多样化的用电需求。

3.4 提高客户服务体系水平，发展双向自动化结算电费

及多渠道自助缴费技术

随着电子计算机技术的快速发展，互联网技术被应用到了生活的各个方面，大大的改变了人们的生活方式与生活节奏，对于用电的客户来说传统的缴费模式太过刻板麻烦，已经不能够满足他们现在快节奏的生活方式，因此国家电网的用电服务技术一定要对自动化方面的技术进行大力的发展与研究，使客户能够更加方便的查询用电信息及用电费用，从而通过多种渠道进行缴费，达到更高的智能化标准。

4 结 语

近年来，随着电力企业的不断革新发展，我国的电力客户服务技术相较于传统的模式而言已经有了巨大的进步，无论是在业务体系方面还是在服务水平方面，都在向着更加智能化、更加方便化的方向发展，对客户服务的标准要求越来越高，智能化的客户服务技术是智能电网下的重要发展目标之一，因此我们要不断的吸引外国的先进技术和经验，充分发挥自身的创新能力和技术，不断提高电力企业客户的服务水平，更好地适应社会发展的总体需要。

参考文献：

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