提升地方政府网络舆情应对能力的对策和措施研究——以宁波为例

张陶然

（宁波大红鹰学院社科部，浙江 宁波 315175）

一、宁波市应对网络舆情的措施和创新点

（一）宁波市应对网络舆情的创新举措

自2010年10月以来，宁波在全市开展社会管理创新试点工作，提出了加强网络社会管理创新“搭建一个平台，推进六大工程，建设三支队伍”的建设目标，把社会舆情引导和网络社会监管有机结合起来，实际成效获得省委领导的充分肯定，认为条件成熟时可以在全省推广。

1. 完善网上预警机制，增强舆情发现能力。通过提升监测技术和人工监管相结合的舆情信息采集模式，延伸舆情采集的渠道和范围，着力强化舆情的发现能力。一是推进舆情导控系统建设。二是建立舆情信息报送机制。三是组建网络文明志愿者队伍。

2. 完善统筹协调机制，提高协同攻防能力。一是完善涉网管理部门联席会议制度。制定出台了宁波市《关于进一步加强和改进互联网管理工作的实施意见》。二是完善舆情分析研判制度。三是建立舆情应对联动机制。

3. 落实绩效评估考核机制，提升常态管理水平。一是开展新闻支站星级评定：出台了《宁波网新闻支站等级评定细则》。二是开展属地网格化管理考核：出台了《全市网络社会网格化管理综合考评办法》。三是开展三支队伍绩效考核：出台了《网上舆论引导队伍构架管理考核办法》。

（二）鄞州区应对网络舆情的特色举措

1. 鄞州区全面推进“民生点点通”网络问政平台建设。该平台整合现有区长信箱、81890、企业百事灵等民生类政府网络服务平台资源，设置“阳光E政”、“记者追踪”、“互动直播”、“民生论坛”、“微鄞州”等五大功能版块，达到收集社情民意、引导网络舆情目的。

2. 采用“中青华云”网络舆情监测系统。该检测系统，能对全国5.7万个论坛、博客、微博、新闻站点实施实时监测，重点网站可每15分钟扫描一次，并配以精确的建模分析和人工定量研判，平均每天有5 000份有关鄞州的舆情，重要舆情会在第一时间送到区委、区政府领导的手机里。如一则《举报他人建造违章建筑，反遭打击报复》的帖子立即引起区委书记的重视，将矛盾扼杀在萌芽阶段。

3. 成立青少年网络舆监中心，构建健康网络生态。2014年4月，团浙江宁波鄞州区委成立青少年网络舆情监测中心。中心成立24小时自动监测“青少年舆情监测系统”，能够对有关青少年的各种网络信息源实施全面、精准、实时的扫描和采集，全面覆盖微信、微博、博客、论坛等多种网络媒体。中心运行至今，辐射覆盖各类团属网站132个，微信、微博等新媒体平台近千个，聚拢新媒体粉丝87万，转发评论近百万次，并与12355云端网络中心衔接，从单纯的“舆论宣传”向“提供服务”转变，开启了宁波市12355青少年服务台的“云端服务”时代。在线受理青少年的咨询、求助，同时进行分类处理，由8支专业后台队伍帮助解决青少年的咨询，求助。

二、地方政府应对网络舆情能力不足的原因

（一）地方政府对网络舆情的影响力预判不足

这几年由网络舆情引发的危机事件，过程大致可以简化为：事件发生，相关人提出利益诉求—网络迅速传播—集中网络民意，网络舆情形成—地方政府回应调查—地方政府调整政策方案—解决问题。地方政府如能在舆情发生初期对其影响力进行正确预判，将会有效提升政府应对网络舆情的能力。

（二）民众在生活中缺乏利益表达渠道

当前网络舆情呈现上升趋势，正是因为民众在现实生活中和政府部门之间的沟通渠道不畅通所导致的。过度依赖网络舆情的民意表达，可能会忽视其他媒体的沟通渠道，导致形成恶性循环。如现在的很多网络舆情都是由于现实社会中利益表达渠道不够畅通而引发的，在通过正常合法的渠道不能解决问题的情况下，部分民众会通过网络来宣泄情绪，期间可能会集中网络民意，便会形成网络舆情。

（三）缺少专业的政府公关团队

网络舆情往往突发且传播迅速，政府做出反应的准备时间极短。这便需要地方政府在舆情应对时具有丰富的应对经验和灵活的公关手段，提高网络执政力，使民众看到政府的诚恳态度与实际行动。当前很多政府部门普遍缺少经验丰富的公关团队。虽然地方政府部门的公关意识较前几年普遍提升，但在专业的政府公关人才培养方面仍存在众多的问题，如公关人才培养体制不健全、结构不合理等。

三、提升地方政府应对网络舆情能力的主要对策

（一）网络舆情潜伏期的应对策略

1. 建立网络舆情监测机制。2009年，北京交通大学网络舆情安全研究中心成立，接着，上海交大、复旦大学也建立了网络舆情研究机构，人民网、新华网开始创设了“舆情监测室”、“舆情在线”等专题栏目。地方政府可以根据地方特点在官网上设立自己的网络舆情监测室，这样可以及时发现网络敏感问题，加强网络舆情的正确引导，化解负面舆情。

2. 建立网络舆情收集、分析机制。地方政府可以运用网络舆情收集的专业软件，通过搜索关键词来收集相关发帖。对于这些碎片化的信息，需要经过系统的分析才能把握其内在价值，因此需要建立网络舆情分析机制，对收集到的信息进行甄别筛选，通过对信息真实性的审核，并进行归类管理，综合研判，使之为政府决策提供有效的参考。

3. 建立网络舆情预警机制。网络舆情预警工作的重点提早发现网络舆情中隐藏的危机导火线，并制定危机预警方案、并上报主管部门。比如某一网络突发事件发生后，在对网络舆情信息进行收集、分析以后，工作人员便将舆情信息转换为相应的数值，将这些数值跟“临界值”相比较，来决定突发事件的危害级别。可以将网络舆情预警分为四级：轻警级（非常态）、中警级（警示）、重警级（危险）、特重警级（极度危险），并用蓝色、黄色、橙色和红色来加以区别。

（二）网络舆情爆发期的应对策略

1. 政府部门内部协作的联动机制。当前，地方政府都建立了网络宣传部门，其主要职能是负责对网络舆情信息的收集和分析。但仅靠网宣部门是不够的，应建立一种在主要负责部门领导下的各部门合作的网络舆情应对形式。一方面由网宣部门牵头并负责领导，由经信委、通管局、公安网警等部门协作合作。以联席会议等形式共享信息资源、互相研讨交流。另一方面，要以舆情监测中心为枢纽，形成各部门协作的联动机制。

2. 网络新闻发布会和网络新闻发言人制度。网络新闻发布会是指当网络舆情发生时，政府借助网络建立新闻发布会，由政府官员、专家、媒体、市民共同参与，解答公众的疑惑。在举行网络新闻发布会之前，地方政府要做好宣传工作，并邀请市民和媒体一起参加。发布会时，首先应该由政府部门网络新闻发言人对事件的真实情况做出公布，并应有与媒体互动环节，开诚布公地与公众进行交流，做到不回避、不失语、不妄语。

3. 加强政府、网络媒体、传统媒体的合作。地方政府在应对网络舆情时，应该充分利用传统媒体与网络媒体各自的优势，积极建设“网上统一战线”，加强政府、公众、新旧媒体的协作。不断发展网上“盟友”，为政府应对网络舆情工作创造良好的网络环境。地方政府应该与一些权威的网站和论坛建立良好关系，及时主动地提供真实信息，确保公众的知情权。同时还应当联合传统媒体的力量，对网络舆情事件查明的事实真相需要借助传统媒体进行公布，引导网下舆论方向，从而影响网上舆情导向。

（三）网络舆情平息期的主要策略

1. 完善网络舆情相关法律法规。目前针对网络舆情的立法在我国法律体系中几乎没有，因此也给政府舆情管理工作造成很多不便。完善网络舆情相关法律法规应注意以下三方面：（1）尽快出台《网络舆情安全保护法》等单项立法，也可在刑法中增加有关网络舆论犯罪的条款；（2）制定与法规配套的相关制度。如网络内容分级制、网络实名制、市场准入制等；（3）加快对相关法律法规的有效整合；（4）完善应急性法律体系，有效保证网络舆情方面处理措施的正当性和合法性。

2. 多渠道畅通民意的诉求。现有的民意表达和诉求的主要途径还是信访制度，但是现行的信访制度难以满足民众不断增长的诉求需要。我们应开辟多种渠道的网上诉求。今年2月，“宁波网上信访受理中心”平台正式入驻政府官网首页，统一接受来自市民的各类信访来件。中心将对不同类别的信访来件，采用不同颜色标注等级，重点提高初信初访问题的解决效率，加强后续跟踪督查督办。如江北区网上信访平台已承接超过65%的信访件，从网下到网上，信访办结效率提升了90%以上。

3. 探索与微信、微博等新媒体的长效合作机制。2014年6月25日，中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，中国的新媒体已进入微时代。至2014年8月，中国的政务微博的公共账号已经达到了25万，而政务微信公共账号仅有6千。国家网信办副主任彭波表示，下半年将全面推动政务微信公共账号的设立。

对于地方政府而言，应充分利用微信、微博等网络平台。2014年10月16日，宁波市政府新闻办公室举行新闻发布会，宣布宁波最高层级的政务威信“宁波发布”正式上线，“宁波发布”以“权威发布、民生服务”为基本功能定位，致力于及时、准确发布权威信息，深入解读公共政策，有效提供民生咨讯服务。

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