人力资源管理视角下的医务工作者职业倦怠 对策研究 ——基于天津市三级甲等医院的实证分析

□吴小明 刘 超 蔡 晗

[天津市胸科医院 天津 300222]

引言

当前，我国的医务工作者普遍存在倦怠现象[1-3]。随着民众生活水平的提高，其对医疗的要求亦不断提高，恰逢医疗体制逐步改革的环境，故医患矛盾突出，给医务人员造成巨大压力[4]。世界卫生组织调研发现，高达32%的医疗从业人员有心理压抑，可见医疗从业人员倦怠的程度严峻[5]，管理者应该予以重视。

一、实证调研的内容与步骤

（一）调研内容

主要调研包括：医务工作者的职业倦怠程度、医务工作者职业倦怠的影响因素、医务工作者职业倦怠因素的诱发因素、人力资源管理角度防治职业倦怠的对策措施。

（二）调研步骤

研究步骤共分设计问卷、量表和发放问卷、回收问卷等阶段。

1．倦怠量表的设计

以马斯拉奇和杰克逊的Maslach职业倦怠的问卷（MBI）为依据设计恰当的调查问卷，包括三个维度，即情感耗竭、低成就感和人格解体，从受调查者的人口学特征分析其倦怠程度和成因的不同。

2．问卷调查的实施

通过本单位和天津市三级甲等医疗机构密切合作，发放和收集调查问卷的工作由该机构人事和信息等职能部门专门指派的人员组成的团队进行，调查过程严格执行质量控制原则，全部问卷整理后交由本人进行进一步统计和分析，即建立数据库并应用SPSS统计软件17.0对数据进行分析。

二、实证调研的研究对象和样本情况

最终发放600份问卷，收回有效问卷464份，回收率为77%，见表1。

表1 样本的基本描述统计信息

三、职业倦怠情况和影响因素分析

（一）总体情况

1．天津市医务工作者职业倦怠的总体情况

本调查研究数据显示，在464名参与调查的医疗机构从业者中，存在165名受试者情感耗竭的平均分超过3分（满分6分），阳性率35.56 %。183名医疗机构从业者个人成就感的平均分低于3分（满分6分），阳性率39.44%。166名医疗机构从业者人格解体的平均分大于3分（满分6分），阳性率35.78%。据此数据可以清楚探知，情感耗竭、人格解体和低成就感降低均是职业倦怠的表现维度，见表2。

表2 被试者MBI的得分（M±SD,n=464）

2．天津市医务工作者职业倦怠的总体情况分析

从表2可以看出，情感耗竭的得分为13.52±7.43，低成就感的得分为17.97±6.45，人格解体的得分为12.36±5.62，这说明存在着职业倦怠情况。

（二）影响医疗机构从业者职业倦怠的背景因素分析

1．年龄阶段对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表3 不同年龄阶段医疗机构从业者的职业倦怠状况（M±SD）

2．职称等级对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表4 不同职称等级的医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD）

3．年资情况对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表5 不同年资情况的医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD）

4．性别属类对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表6 不同性别属类医疗机构从业者的职业倦怠的状况（M±SD）

5．婚姻状况对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表7 不同婚姻状况医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD, n=600）

6．工作地点对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表8 不同工作地点医疗机构从业者的职业倦怠的状况（M±SD）

7．学历层次对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表9 不同学历层次医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD）

8．收入层次对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表10 不同收入层次医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD）

9．工作性质对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表11 不同工作性质医疗机构从业者的职业倦怠的状况（M±SD）

10．工作岗位对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表12 不同工作岗位医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD, n=600）

11．工作科室对医疗机构从业者职业倦怠的影响

表13 不同工作科室医疗机构从业者职业倦怠情况（M±SD）

四、职业倦怠的研究结论

（一）天津市三级甲等医院医务工作者职业倦怠的一般特点

本调研的统计学数据显示，在464名参与调查的医疗机构从业者中，情感耗竭的检出率为35.56%、低成就感的检出率为39.44%、人格解体的检出率为35.78%。调研结果总体而言，天津市三级甲等医疗机构的医疗从业人员，其情感耗竭和人格解体两个维度的情况较为严重，而低成就感的问题相对并不是很严重。

根据传统理论，倦怠的其中一个维度的程度加重可诱发或者加速另外维度的发生和发展。情感耗竭往往是最早发生的职业倦怠表现，严重的情感耗竭可以进一步诱发工作者消极工作并且导致工作效率显著降低。如果情感耗竭发展到严重地步，常常会加速工作者人格解体的程度，从而使得该工作者的职业倦怠逐步加剧。此外，本研究还表明，天津市三级甲等医疗机构的医疗从业人员职业倦怠的低成就感的维度并不是很严重，这一现象可能与天津市三级甲等医院工作人员的个人素质比较出色、工作能力较强、工作成效目前较为成功有关系。天津市三级甲等医疗机构的医务工作者的职业倦怠程度目前已经达到比较严重的阶段，虽然近期还处于可控的范围之内，然已经到了必须采取相应措施的关键时刻。

（二）医务工作者职业倦怠的影响因素分析

第一部分背景因素，即年龄相关因素群：年龄、年资、职称诸因素。

年龄：年龄往往是影响工作者职业倦怠的最为重要的因素。随受试者年龄的增长，医务人员的情感耗竭的程度会逐步增强，在41岁至50岁的年龄段程度最为严重，而在51岁之后开始降低。而低成就感在年轻医疗从业者中比较多见，在41岁以后受试者的个人成就感明显提高，即年龄愈长成就感愈强。人格解体随医务人员年龄的增长而逐渐增强，在41岁至50岁的年龄段达到顶峰，在51岁以后陡然降低。目前天津市三级甲等医疗机构的医务工作者群体多数为硕士研究生和博士研究生，进入医院工作的时候往往已经在28岁至30岁左右，然后其中绝大部分人还需要经过3年左右的住院医师规范化培养才能正常进入本科室进行工作。因此30岁以前的医疗从业者虽然缺乏成就感，但其正处于一生职业生涯的开创时期，在走上医疗工作岗位之初，工作环境具有新鲜感，其自身工作热情高涨，故而情感耗竭和人格解体较少出现，即便出现其程度也比较弱，即年轻医务工作者因为家庭和工作的负担均较为轻松，加之心态良好，故而职业倦怠较轻。31岁至40岁的医务工作者多半已经成功晋升为主治医师，同时成为所在科室的业务骨干，工作量和工作压力急剧增加，同时家庭的负担也额外加入总负担之中。这时候的医务工作者作为三级甲等医疗机构的医务工作者，在科研和教学方面也有诸多任务。例如，申请科研基金和发表科研论文的年度指标和规定数目的带教时间等等。这一年龄段的医务工作者几乎受到来自家庭生活、临床工作、科研任务、带教学习等各个方面的多重压力，极其容易导致工作者发生情感耗竭和人格解体，同时多半也会出现低成就感的现象。41岁至50岁的医疗从业者比前一年龄阶段的受试者的职业倦怠程度进一步加重。该年龄段的医务工作者多半已经晋升为副高级的技术职称，其主要的心理压力是科研任务和进一步晋升的严峻局面。正高级技术职称的晋升名额十分有限，每年的竞争者均要经过非常激烈的角逐，每一场角逐都是对参与者精力的透支。此外，该年龄段的受试者往往还会参加晋升硕士导师和博士导师的竞争和各等级科研基金立项的竞争，多重的压力使该年龄段的医务人员精疲力竭，其情感耗竭和人格解体非常严重。51岁以上的医务工作者多半已达到正高级的技术职称，各方面均已达事业的最高峰，故而其个人的成就感往往在各年龄段中最高。此外，这时候的医疗从业者往往已经作为顾问医生，不再亲自参与日常的临床工作，而仅仅作为顾问专家进行技术指导，其临床工作量明显减少，其医患接触频率明显降低，所以这一组别的受试者的情感耗竭人格解体均存明显缓解。

年资：随着医务人员工作年限的增长，其情感耗竭和人格解体两个维度的职业倦怠表现愈来愈严重，其差异有统计学意义；其个人成就感随受试者工作年限的增长亦增强，工作年资越高则其成就感越强。本调研还发现，受试者的年资超过30年之后，其情感耗竭和人格解体的程度迅速降低，而成就感明显增强。分析这一现象的深层原因，其可能和医务工作者的职业发展轨迹有关，即年资低者压力低而成就感也低，在年资逐步增加的过程中，压力也与日俱增，其职业倦怠也就越来越严重，而一旦年资达到一个很高的年限，则各种压力则明显会减缓，职业倦怠自然徒然趋缓。

职称：副高级职称的医疗从业人员情感耗竭程度最为严重，中级职称的受试人员的情感耗竭程度也较重，而初级职称和高级职称者的情感耗竭程度明显较轻。同样，副高级职称和中级职称在人格解体的维度上比另外两个职称层次的受试者较严重，但无统计学意义。此外，个人成就感明显随受试者职称的提高而增强。这一调研结果提示，技术职称是医疗从业者非常看重的追求，对其职业倦怠与否有一定影响（如情感耗竭）；但同时技术职称对医疗职业者的人格解体和低成就感的影响在统计学上没有差异，说明职称在影响医务人员职业倦怠的诸因素中并不居于重要地位。

第二部分背景因素，即生活相关因素群：性别、婚姻、工作地点诸因素。

性别：问卷调查数据可见，男性医疗机构从业者的整体职业倦怠水平明显高于女性医疗机构从业者，并且情感耗竭、低成就感和人格解体三个维度的指标均高于女性医疗机构从业者。究其深层原因，这种现象可能受传统文化的影响，男性工作者往往会承担更重的负担，而且男性对于事业取得成功的期望多高于女性工作者，对工作投入的热情、精力和时间往往也较多，如此种种均给男性医务工作者加上了沉重的心理负担，从而诱发其职业倦怠的发生。

婚姻状况：不同婚姻状况医疗机构从业者在情感耗竭、低成就感和人格解体三个维度上均有明显差异。即已婚的医务人员的情感耗竭和人格解体的分数显著高于未婚和离异的医疗从业者，而其个人成就的分数则明显比未婚和离异的受试人员高。探究其原因，研究者认为已婚的工作者除了工作压力之外，还需要承担家庭婚姻生活和养育子女的压力，较之未婚或者离异的工作者，其压力明显沉重，易造成职业倦怠。

工作地点：为了考察不同工作地点的医疗机构从业者职业倦怠的严重程度，将受试人员分为2个工作地点组别，即出生地与工作城市是同一城市者353人；出生地与工作城市不是同一城市者111人。经由统计学数据分析可见，出生地与工作城市不是同一城市者的情感耗竭、人格解体和低成就感三个维度的职业倦怠表现均比出生地与工作城市是同一城市者为严重。这一现象说明，工作者远离原来居住地工作很可能会增加工作中的心理负担，同时这样的工作者也缺少缓解心理压力的途径，往往一旦发生职业倦怠等心理问题，常进行性加重，其职业倦怠的严重度较本地生活和工作的医务人员为重。

第三部分背景因素，即工作相关因素群：学历、收入、工作性质、工作岗位、工作科室诸因素。

学历层次：学历层次对医疗机构从业者的职业倦怠三个维度均有影响，其中大专及以下的医务人员和博士以及以上学历者的职业倦怠程度明显高于本科和硕士组，尤以情感耗竭和人格解体两个维度为重。有意思的是，大专及以下的医务人员和博士以及以上学历者的个人成就感也低于另外两组受试人员。这一调查结果提示，由于本调查均在天津市三级甲等医疗机构中进行，接受调查的受试者的教育程度多半偏高，故而学历较低的受试者的工作压力较大、薪酬收入较低、晋升极其困难，故此该组别的受试者的职业倦怠程度自然较严重。而获得博士时乃至博士后等高学历的医疗从业者，其多半对工作和前途充满高度期望和较高要求，如果得不到自身期望的回报，往往发生心理失衡。

收入：经由调查分析可知，随着医务人员收入的增长，其情感耗竭和人格解体两个维度的职业倦怠表现愈来愈轻微；其个人成就感随受试者收入的增长增强，工作收入越高则其成就感越强。该调查研究的结果提示，高收入的医务工作者的压力比较轻，究其原因可能与高收入带来的物质满足感有关，即物质上的满足可能带来一定的事业成功感，从而对抗医疗工作带来的多重压力。

工作性质：在编员工较之人事代理性质的医务人员，其情感耗竭和人格解体两个维度的职业倦怠表现较轻微。此外，在编员工的个人成就感比人事代理的工作人员明显较强，其差异有统计学意义。研究者探究其原因，工作性质为人事代理的医务人员，其工作安定程度比较差，工作的内容往往比较烦杂，工作近期和长期目标均不明确，而且其工作多在在编员工的指导下进行，其工作自主性较差，诸多原因造成其职业倦怠现象容易出现和发展。

工作岗位：医技人员较之临床医生的情感耗竭和人格解体两个维度的职业倦怠表现较轻，护士较医生的情感耗竭和人格解体程度较轻。临床医生和医技工作者的个人成就感比从事护理工作的工作人员个人成就感较强。研究者分析产生这一现象的原因是临床科室的医生面对的执业风险远大于护士和医技科室的工作人员，目前严峻的医患关系压力之下产生职业倦怠的可能性明显加大。护士在临床治疗中担负的责任较之医生为轻，虽然工作压力同样繁重，但其工作倦怠的发生率和程度较轻的现象很好理解。医技科室不直接面对病患，担负的责任也比临床医生轻，其职业倦怠的发生和发展比较缓慢、程度也较轻微。

工作科室：科室间不同分工亦是影响医疗从业者职业倦怠的因素，不同科室职业倦怠的情感衰竭和低成就感维度上相比存在非常显著的差异。门急诊医务人员的情感衰竭和人格解体程度显著高于其他的科室，而内外科医务人员的情感衰竭又明显高于手术室和医技科室的工作人员。研究者深入探究其原因发现，门急诊的医务人员直接面对民众，工作繁重且节奏紧张；而医技科室的工作人员承担的风险比较低，其工作环境较为封闭，其工作节奏有一定自主性，故而其情感衰竭的程度比较轻。至于人格解体这一维度，各科室间几乎没有显著的差异，即几乎全部科室的医疗从业者的人格解体现象均十分严重。这一现象与目前严峻的医患关系紧张和医疗纠纷频繁这一严酷的医疗执业环境以及异常激烈的职称晋升环境均有密切关系，这些因素也成为医务人员人格解体的根本痼疾。低成就感方面，外科工作人员在所有受试者中最高，而医技科室工作人员的个人成就感最低。这是因为外科的急性疾病比较多，其治疗的效果往往比其他科室的疾病显著，因此外科工作人员的个人成就感较高。手术室工作人员和医技科室的工作人员，其工作往往不为患者所知，也即远离社会认可和社会评价。

医务工作者职业倦怠的影响因素分析总结如下：

职业倦怠是一个在空间上呈现三维立体的多侧面的心理结构，即各维度均处于职业倦怠的不同平面，这三个维度都存在一定的非同质性。故而，对于参加调研的受试者的情感耗竭、人格解体和低成就感者三个维度的得分情况需要综合在一起进行考量，就是要从三维的立体角度进行全面的评估，才能获得比较准确的结论，而由此推导出的对策和措施才能具有较强的针对性和良好的防治效果。

（三）人力资源视角下减少职业倦怠的政策建议

1．科学界定医疗从业者的工作性质

本调研表明，多数医疗从业者感觉情感衰竭、人格解体，并且从医疗工作中得不到任何成就感。医疗从业者的工作设计必然存在着比较严重的问题，人力资源管理者应该重新认识解决界定医疗从业者的工作性质。

（1）了解医疗从业者工作的特点

即同时具有创造性、滞后性和广延性等特点，明确医疗从业者的这些工作特点是进一步完善医院管理的必然措施。医疗从业者工作的特殊性决定了其工作注定是复杂而繁重的，其工作的紧张程度是其他行业所不及的，超负荷的工作是医疗从业者身心疲惫继而发生职业倦怠的根源。

（2）医疗从业者的工作性质

在医疗工作的设置中应增加医疗从业者的工作自主性，这一措施更多应针对具有一定技术实力和经验的医务人员，也即对于年富力强的医疗技术骨干，应该在有把握的前提下予以更多的工作自主性。研究者发现，很多医疗机构的工作内容驳杂、工作程序繁琐，加重了医务人员的工作强度，使其多发怨言，甚至发生职业倦怠。医院的管理者应精心安排医疗工作的每一个细小的环节，使医疗工作环环相扣、高效高速运转，这样才能最大程度缓解目前医疗人力资源不足的困境，也降低医务工作者的工作强度和职业倦怠的发生率。

2．培训开发方面应注重医疗从业者职业生涯的开发和管理

医疗职业是一个需要终身学习和不断提高的职业，所以众多医务工作者需要在工作之后不断进行充电学习，以维持和更新自身的知识和技术。医疗机构应该调整医务人员工作后培训体系，使其立足于开发和管理医疗从业者的职业生涯。

（1）重置职业培训的实施形式

医疗从业者在职培训的管理部门应探索更为高效的培训策略，包括按时提供给医疗从业者与其密切相关的技能培训信息（包括离岗培训和在岗培训），应通过有计划、有针对性的岗位培训，高效地提高医务人员的技能以及其需要的科研和教学能力。职业培训应该有计划和针对性地以人为本地构建医务工作者的职业生涯：职业生涯是员工一生的工作经历所包含的全部行为和活动。职业生涯规划是员工与机构共同制定、基于机构和个人需要的员工自身发展目标和发展道路。职业生涯的规划包括：岗位的选择、目标的确定（包括人生目标、长期目标以及短期目标）、路径的设计，以及配套的发展战略和发展策略。

（2）重视开发医生自身的职业生涯管理

医疗机构应该在人力资源政策中重视开发医生自身的职业生涯管理，应该要让本机构的医疗从业者充分知晓本机构对每个医疗从业者的期望和要求，并根据具体医疗从业者自身的工作呈现和职业生涯构想确定医疗从业者职业发展的需求和目标，进而为其提供恰当的培训和发展机会，最终提高医疗从业者的知识素质和技术能力，降低医疗从业者发生职业倦怠的可能性。

（3）选才用人方面应合理运用人才测评技术

医疗机构的人力资源政策的策划者应该立足于对医务工作者全部才能的立体评价的基础之上，知其人、善其任。这里提到的立体评价即指在诸如职称晋升和评优、评奖等关乎医务人员职业生涯的关键事件中，着眼于更好地开展医疗、科研和教学诸任务的出发点，这是最适当的出发点和立足点。

（4）营造和谐合理的人力资源管理模式

行之有效的人才激励机制是调动工作人员的积极性并且增强团队凝聚力的良方。为数不少的医疗从业者认为工作付出和所得不成比例，认为自身不为医院所重视，认为工作时候的人际关系极不和谐等。如此种种均说明医疗机构需要为医疗从业者提供一个宽松的工作环境，并且建立一种合理的激励机制，要求该机制能够创造和谐的工作环境，从而防治职业倦怠的发生和发展。和谐合理的人力资源管理模式包括合理的工资福利、和谐的心理契约、民主的管理体系、积极的医院文化、良好的组织气候以及建立舒缓压力的长效机制。

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