护士长管理实施人性化管理模式的探讨

陈沛英，梁彩英 (广东省罗定市中医院，广东 罗定 527200)

人性化管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用感情、心理、个人品质和才能等影响力而进行的管理。人性化管理模式在医院的管理中发挥主体作用，此管理模式以挖掘人的潜能为主要目的［1］。实施人性化管理，使医院的管理更具有规范性和时效性。通过长期的管理实践，我们医院以人性化管理模式融入到护士长管理中，为护士营造了良好的工作环境，为患者营造了良好的就医环境，护理效果显著，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:抽取本医院10 名护士长的工作资料，随机分为观察组和对照组各5 名。这些护士长都是在临床一线工作。从事护士长工作5 年以上，两组护士长在学历、职称、年龄、工作年限等一般资料相比较，差异无统计学意义(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法:对照组应用常规管理模式［2］，对护理人员、患者的管理按医院的规章制度执行;观察组在执行医院规章制的同时，对护理人员、患者实施人性化管理，措施如下。

1.2.1 对护士实施人性化管理:坚持“以人为本”的管理理念，实施合理的管理方法、提供良好的工作环境、人性化处理问题、提高自身素质。

1.2.2 对患者实施人性化管理:患者是护理管理的对象，也是护理管理的核心。为患者营造良好的医疗环境，提供人性化的专业服务，如语言人性化、操作人性化、微笑服务等。

1.3 观察指标:采用问卷调查方式，医院方面的调查问卷由办公室根据医院实际情况设计，现发现收，发出的医院方面的问卷100 份，回收100 份，分别是观察组、对照组各50 份;护理人员、患者的调查问卷由护理部根据医院实际情况设计，现发现收。发出护理人员问卷200 份，回收200 份，分别是观察组、对照组各100 份;向发出患者问卷500 份，回收500 份，分别是观察组、对照组各250 份。

1.4 统计学处理:本次所有研究资料均采用SPSS18.0 统计学软件处理，计量资料采用均数±标准差表示，计数资料采用t 检验，组间对比采用χ2检验，P ＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 医院对护士长各方面进行客观评价的满意度:医院针对护士长的履行职责、沟通能力、护理质量、专业能力以及信息传递等方面进行调查，观察组满意度分别为:100%、99%、95%、97%、94%;对照组的满意度为80%、77%、72%、83%、81。观察组和对照组之间各方面满意度比较，差异具有统计学意义(P ＜0.05)。见表1。

2.2 护士对两组护士长的评价及满意度比较:对照组100 例护士中，对护理质量表示一般的有24 例，表示不满意的有14例，表示非常满意的有62 例，护士的满意度为86.00%;观察组100 例护士中，对护理质量表示一般的有13 例，表示不满意的有4 例，表示非常满意的有83 例，护士的满意度为96.00%。对照组和观察组的护理质量、满意度比较，差异显著具有统计学意义(P ＜0.05)。见表2。

2.3 患者对两组护士长的评价及满意度比较:对照组250 例患者中，对护理质量表示表示不满意的有35 例，表示较满意的有53 例，表示非常满意的有162 例，患者的满意度为86.00%;观察组250 例患者中，对护理质量表示不满意的有7 例，表示较满意的有47 例，表示非常满意的有196 例，患者的满意度为97.20%。对照组和观察组的护理质量、满意度比较，差异显著具有统计学意义(P ＜0.05)，见表3。

表1 医院对护士长各方面进行客观评价的满意度

表2 护士对两组护士长的评价及满意度比较［例(%)］

表3 患者对两组护士长的评价及满意度比较

表3 患者对两组护士长的评价及满意度比较

组别 例数 不满意满一意般度 非常满意 护理质量评分对照组250 35(14.00) 53(21.20) 162(64.80)87.6±2.1观察组250 7(2.80) 47(18.80) 196(78.40) 98.5±0.9 P 值0.003 0.012 0.004 0.005

3 讨论

人性化管理是一种以人为本的管理模式，它以科学的人性观作为其基础，能够最大限度地激励人们的积极性、创造性和主动性，引导人们实现预定的目标［3］。这是一种健康的、积极向上的、以人为本的、重视人生命价值、发展个性的一种管理思想。

3.1 实施人性化护理管理提高了护士长的管理能力:全面提升了护士的整体素质，提高了患者的满意度，提高了护理质量及工作效率，使医院的护理质量不断提高，患者满意、护士满意、医院满意，从而肯定了护士长实施的新的护理管理模式。

3.1.1 合理的管理方法:在管理上以正面激励、欣赏为主，批评时注意方式，以理服人，要以说服教育、引导为主［4］。讲原则不失感情，讲感情不失原则，公平合理，自己能解决的问题自己解决，一切从大局出发。护士发生差错时，及时查找差错发生的原因，从制度中间环节找漏洞，注意发现问题并修改优化流程。合理安排护士的作息时间，采取弹性排班制，保证每个护士都以良好的精神状态参加工作。

3.1.2 提供良好的工作环境:患者需要护士的人文关怀，护士同样也需要护士长的关爱。护士因工作对象、环境、压力、社会地位、职业风险等职业因素，承受着比许多职业更高的心理压力，护士长要学会换位思考，懂得宽容与理解，做到用心服务、用情呵护，洞察护士心理。生活上主动关心护士，工作中为护士创造一个乐观向上、团结进取、愉快宽松的工作环境，使护士工作快乐，并使护士的快乐情绪传递给患者，有益于创造良好的护患关系，促进患者更快更好地康复。

3.1.3 人性化处理问题:护理的工作特点之一就是风险性很强，护士在工作中发生护理过失后，心理压力会突然增加，有个别护士还表现出过激行为。护士长对护理人员的护理过失或差错，不要过分指责，尤其避免在家属或患者面前批评过失者，要首先担负起领导者的责任。帮助出错护士耐心查找原因、分析原因，尽量选择在下班时间对出错护士进行批评和教育，避免护士上班时心情不愉快而再次犯错。在平时工作中应认真仔细，一旦发现安全隐患立即处理，不放纵、不拖延、不姑息。护士长作为领导者，要关心、爱护、尊重与理解护士，更要代表患者的利益为患者解决困难，尽量满足患者的要求［5］。

3.1.4 加强护士长自身素质的提高:高尚的思想品德胜于单纯的说教和命令，在管理工作中切记要做到坚持原则，勇于奉献;业务技术精益求精，掌握本专业领域的新进展，精通专科护理，具备解决本专业疑难复杂问题的能力;生活上豁达宽容，关爱护士，了解她们的思想动态，帮助解决实际问题;使护理人员精神饱满、团结向上、凝聚力强、技术过硬，成为一支高素质的护理团队。

3.2 实施人性化护理管理提高了患者满意度:以患者为中心，营造温馨舒适的住院环境，将人文关怀的意识渗透到护理工作的每一个环节。为患者服务要做到主动、热情、亲切、耐心、细心，让患者及家属得到精心细致的治疗和护理。护士长一定要根据患者的病情，全面落实人性化的服务宗旨［6］。

3.3 人性化管理与制度化管理的互补性:护理管理制度充分发挥着保证医疗质量和患者安全的重要作用。在人性化管理的同时，必须依靠有效的护理工作制度来约束。现代护理管理要求管理者既要严格执行护理制度，又必须要在管理理念上和方法上不断改进，适应护理改革的需要，自我约束、自觉工作，实现自我价值，是满足护理人员在心理和精神上的需求。

总而言之，我院实行“以人为本”的护理宗旨，在护士长管理中全面应用人性化管理模式，有利于提高护理质量和患者的满意程度，得到医院、护士、患者的认可及肯定，促进了医院护理服务的可持续发展，值得推广应用。

［1］ 刘启华.以人为本的理念在护士长管理中的应用［J］.中华护理学杂志，2008，33(2):205.

［2］ 尤桂风，王俊蓉，杨雨杰.新形势下护理管理者应具备的素质［J］.国际护理学杂志，2009，25(7):536.

［3］ 韩纪平.人性化管理模式在护理管理中的运用探讨［J］.吉林医学，2013，34(36):7753.

［4］ 王文平，李 丹.人性化管理在护士长管理中的应用探讨［J］.吉林医学，2010，31(35):6604.

［5］ 陈忠芬.护士长管理中以人为本的管理模式探讨［J］.吉林医学，2011，32(3):591.

［6］ 陈 梅.人本管理思想在护理管理中的应用［J］.天津护理，2012，13(1):39.