建议协调推进金融消费纠纷调解协议获得司法确认

王 婷

（中国人民银行西安分行营业管理部，陕西 西安 710002）

一、案例分析

2013年，某银行客户宋某计划购买一款信托产品，出资50万，产品期限1年，预期收益率10%，4月7日下午4点是此产品的募集截止时间。宋先生于4月7日中午1点持50万现金至某行办理跨行转账业务，办理完业务后直到下午4点宋某发现资金仍未到账，多次催促银行柜员查询原因，银行柜员以客户资料填写错误、系统出现故障等理由进行了答复，但未进行核查。直至下午6点某行才告知宋某转账未成功的原因是柜员将支付行号写错。但信托产品募集期限已过，宋某未购买成功，错失投资机会，之后多次与某行协商赔偿方案未果，遂向当地人民银行投诉。

在投诉处理中，某行承认因行员操作失误导致宋某大额转账未及时到账，答应给宋某进行赔偿，但某行与宋某就具体的赔偿金额并未达成一致。双方多次磋商后相互之间的信任度降低，人民银行居中进行了调解，但双方考虑到人民银行的调解协议不具有强制执行力，担忧达成调解协议后对方反悔无法执行，又由于诉诸司法成本较高，双方都不愿提起诉讼、仲裁。因此，争议被搁置，目前尚未得到解决。

通过分析以上的案例不难看出，在金融消费领域，可供金融消费者选择的纠纷解决方式有限，现有的金融消费纠纷解决渠道难以有效满足实际工作需求。

二、金融消费纠纷解决机制中存在的问题

（一）替代诉讼的金融消费纠纷解决机制需要进一步完善

替代诉讼纠纷解决机制(Alternative Dispute Resolution，简称ADR)一般是指除法院诉讼以外的所有非诉讼解决方式，表现为和解、调解、仲裁等多种形式。替代诉讼纠纷解决机制具有合意性、折中性，主要以和平方式化解矛盾，减少冲突和对抗，可以最大限度节约当事人的纠纷解决成本。而目前，我国替代诉讼的金融消费纠纷解决机制尚不健全，协商、调解、仲裁等机制也存在很多问题，诉调对接没有形成有机整体。加之，替代诉讼纠纷解决机制的处理结果缺乏法律保障、对当事人约束不足，金融消费者选择替代诉讼纠纷解决机制的积极性不强，纠纷解决方式仍以诉讼为主，有的甚至不诉诸法律渠道，直接通过向媒体披露、进行信访控告等方式向金融机构施压以期满足其要求，这不仅加剧了双方的冲突对抗，也不利于金融稳定。

（二）金融消费纠纷的处理效率有待提升

从人民银行受理投诉情况看，金融消费纠纷内容与社会公众的日常生活息息相关，从个案情况看，消费者大多是自然人，一般涉及财产金额小，一旦产生纠纷，通过诉讼等方式解决成本高，对消费者而言耗时耗力。例如，近年来投诉比较多的小额存款继承取款难问题，由于支取小额的继承资金公证费用高、程序繁琐，极易产生纠纷，而解决这类纠纷缺乏简便、高效的渠道，通过诉讼可以得到最终解决，但时间长、费用高，处理效率大打折扣。

（三）金融消费纠纷中专业调解组织的作用尚需充分发挥

很多金融纠纷专业性较强，而一些消费者的金融、法律知识有限，对于产生的金融纠纷，消费者倾向于向金融监管部门投诉。目前，“一行三会”在处理金融消费者投诉、解决金融消费者纠纷方面取得了一定的成效，但还是存在局限性。“一行三会”是行政管理部门，按照现有法律规定无权对纠纷双方具体民事权利义务的再分配进行裁决，在处理纠纷中不能介入金融机构的决定、不能裁决纠纷，只能本着公正、公平的原则督促金融机构处理投诉，从实际执行情况看，效果不明显，有的金融机构出于声誉风险考虑满足了金融消费者的部分不合理诉求，有的金融机构则“店大欺客”不甚公平地应对消费者，“一行三会”作为专业调解组织的作用尚未得到充分发挥。

三、强化金融消费纠纷调解协议的法律效力

当金融机构与消费者之间产生纠纷时，若双方协商不成，在多种纠纷解决方式中，由专业调解组织制作调解协议、调解协议获得司法确认具有强制执行力可作为最优选择。理由如下：

（一）金融消费纠纷调解协议获得司法确认具有法律依据

新修改的《民事诉讼法》规定了确认调解协议案件的特别程序，第194条规定：申请司法确认调解协议，由双方当事人依照人民调解法等法律，自调解协议生效之日起三十日内，共同向调解组织所在地基层人民法院提出。对于本条中适用范围的理解，也应结合《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》第二十条规定：“经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议，经调解组织和调解员签字盖章后，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力。”在解决金融消费纠纷中“一行三会”作出的调解协议，作为“其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议”，应纳入确认调解协议案件适用范围之内。

（二）较之其他解决方式，金融消费纠纷调解方式具有一定的优越性

金融机构内部处理、与消费者协商的方式成本低、效率高，但主要依靠机构内部的纠错机制，在消费者心中容易产生金融机构“内部包庇”的想法，消费者满意度不高。行业协会虽然也建立了投诉处理机制，由于行业协会宗旨主要在于促进全体成员的集体利益，解决纠纷仅仅是其职能之一，其中立性、公正性容易受到质疑。选择金融仲裁程序，则需要争议双方提前达成协议、确定仲裁机构，这对于普通金融消费者而言选择有限，尤其是对单价不高的金融产品纠纷更是如此。诉讼方式更是自不待言。较之以上的纠纷解决方式，由专业调解组织制作调解协议、调解协议获得司法确认具有强制执行力的方式，简化了纠纷处理过程、提高了工作效率，具有简洁高效、易获得消费者认同的特点。对于金融机构而言，较之和解协议，确认调解协议有效的法院裁定更加便于执行，还可以免却诉讼中作为被告而产生的声誉风险。

（三）调解方式可以更好地满足金融消费纠纷的现实需求

一方面，随着经济生活的发展，金融活动与社会公众的联系日益紧密，金融消费者具有相当的广泛性，因涉及自身财产、消费者对于解决金融纠纷相当迫切，对于高效的解决方式存在较大期待，而调解方式则可以更好地满足广大消费者的需求。另一方面，随着金融创新不断发展，新型领域金融产品和衍生服务中的纠纷也是层出不穷，这类纠纷专业性强，对裁判者提出了更高的要求，较之法官、仲裁员，“一行三会”的监管人员具有更好的专业优势，同时“一行三会”熟悉本地区实际情况、拥有调查分析手段，可以迅速介入、查清案情，并提出解决问题的方法。

四、完善金融消费纠纷调解方式的建议

（一）建议加强与法院沟通，推进金融消费纠纷调解协议获得司法确认

建议人民银行各地分支机构加强与各地法院的联系沟通，推进开展金融消费纠纷调解协议司法确认试点，确定基层试点法院及人民银行调解组织，开展试点工作。待试点经验成熟后，建议人民银行总行加强与最高人民法院沟通，通过出台司法解释、或者制定规范性文件等方式明确司法确认内容及程序等。

（二）建议规范金融消费纠纷调解程序

在确认调解协议案件中，法院审查的是调解协议而非案件本身，主要是审查调解程序的合法性。因此，建议规范人民银行调解程序，在调解中坚持双方自愿、合法的调解原则，当事人一方明确拒绝调解的，则不得调解。注重调解内容合法、不损害公序良俗，根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议，调解协议的内容也要明确、具有执行力。

（三）建议制作格式统一的调解协议

建议人民银行使用较为统一的调解协议，协议内容载明的事项包含：当事人的基本情况，纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任，当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。调解协议书在双方签名、盖章或者按指印，参与调解的人民银行加盖印章后生效，调解协议书由当事人各执一份，人民银行留存一份。