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为一个乘客补飞航班

2015-05-14顾静怡

知识窗 2015年4期
关键词:莱利克利夫兰克里斯

顾静怡

纽约男子克里斯·奥莱利正开心地吹着口哨整理行李。因为他订了飞往克利夫兰的机票,想与家人一起度假。然而这时,他的手机收到了一条短信:亲爱的乘客您好,我是达美航空公司,由于天气原因,您乘坐的航班将要延迟六小时。

不久之后,达美航空公司的客服经理詹姆斯接到紧急通知,由于天气转好,纽约飞往克利兰夫6259号航班改签,取消了之前飞机延误的通知。于是,客服部的员工就按着乘客名单一个一个发短信通知:您好,我是达美航空公司,您将要乘坐的飞机因天气转好取消延误,请您前来确认改签。非常抱歉,给您添麻烦了。

乘客们也一个一个确认了改签。詹姆斯经理最后核对了6259航班所有确认改签的乘客名单,发现有一位叫克里斯·奥莱利的乘客没有前来改签。于是进行了查询,发现原来6259航班乘客名单里有两位名叫“克里斯·奥莱利”的乘客,而工作人员忙中出错,只通知了其中一位前来改签。

詹姆斯经理看了一下时间,离改签的航班起飞时间已经不到两个小时了,他立刻拨通了奥莱利的电话,并将自己工作的失误告知奥莱利,最后也确认了奥莱利因住的地方离机场太远,已经无法赶上改签的航班。

漏掉通知乘客改签航班,本身就是一个严重的工作失误,而奥莱利又无法及时赶上改签的航班,这意味着航空公司不得不为奥莱利一个人开一次航班,詹姆斯感到这件事情非常棘手。如果真的要为奥莱利一个人开一次航班,航空公司的损失会非常大。“能不能再通知奥莱利改签别的飞机呢?”詹姆斯如实向上司汇报了情况,并提出了自己的想法,并请上司做出最终决定。

航空公司总部立即进行了紧急讨论。为降低航空公司的损失,有人同意詹姆斯的意见,让乘客搭乘别的航班;也有人提出,航空公司要为乘客着想,不能给乘客增加麻烦。公司总经理听了大家的意见后说:“我们不能因为自己工作的失误,而把麻烦随心所欲地转嫁到乘客身上。”于是总部签署决定:保证乘客按计划出行,按原航班时间为乘客补飞。

当奥莱利登上飞机,环视着空荡荡的机舱,发现这架飞机就他一个人后,明白了这是航空公司为他一个人开的航班。“这架飞机是我的专机。”奥莱利兴奋地和乘务员合影,和机组成员合影。在奥莱利的兴奋与感慨中,从纽约飞往克利夫兰的6259航班按时起飞了。

“保证乘客按计划出行”,就是这么一个简单的理由。达美航空公司用诚信为失误买单,为一个人补飞航班的举措得到了全世界人民的点赞。

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