中美公共图书馆延伸服务发展战略比较研究

杨晓菲韩　冰（.中共大连市委党校图书馆　.大连工业大学图书馆　辽宁大连　603）



中美公共图书馆延伸服务发展战略比较研究

杨晓菲1韩冰2
（1.中共大连市委党校图书馆2.大连工业大学图书馆辽宁大连116013）

[摘要]在概述中美图书馆延伸服务研究现状的基础上,以中美公共图书馆的战略规划文本为对象，对延伸服务的内容、预期目标、实施策略、行动方案、评价等方面进行比较分析。提出公共图书馆应重视战略规划与实施方案制定、丰富延伸服务内容与形式、重视宣传推广、建立完整的评价机制等建议。

[关键词]公共图书馆延伸服务战略规划比较研究

[分类号]G252

自党的十六届五中全会第一次提出“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”的政策要求以来，中央多次召开专门会议研究公共文化服务体系建设问题，先后下发了《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》《关于开展国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作的通知》等一系列相关政策文件。随着这些政策文件的逐步落实，各地公共文化服务体系的探索和实践全面走向深入，2012年11月，党的十八大又提出了“完善公共文化服务体系，提升服务效能”的明确要求，这标志着我国公共文化服务体系建设已经迈上新的台阶。

覆盖全社会、惠及全民是当前公共图书馆服务的基本理念，目前公共图书馆所提供的单一化、阵地式的被动服务已经很难与这一目标相匹配。公共图书馆必须打破时间、空间及载体的限制，谋求为公众提供更加多元化、多层次、个性化的服务，延伸服务的开展与相关研究成为一种必然的选择。

1延伸服务基本理论问题及研究现状

1.1图书馆延伸服务的含义及形式

所谓延伸服务在《当代汉语新词词典》中的解释为“服务部门为方便用户、旅客或顾客而扩大服务范围，开辟新的深层次服务内容的做法”[1]。在图书馆领域，国外图书馆学专家提出，图书馆延伸服务是指在图书馆环境以外主动为身心障碍者提供相关服务，如资料邮递、巡回车服务等[2]。我国学者对延伸服务的含义尚未有相对统一的界定，可综合归纳为：图书馆延伸服务是指在传统服务基础上，利用信息网络技术和馆藏文献，扩大服务的范围，为社会公众提供多样化的服务，使图书馆服务在广度和深度上得到延伸[3]。

目前，公共图书馆所开展的延伸服务主要包括：一是服务对象的延伸，主要是对儿童、青少年、老年人、残障人士等弱势群体和医院患者、监狱服刑人员等特殊群体的服务,比如阅读推广活动；二是服务空间的延伸，如实行总分馆制、流动图书馆、馆外流通点、社区图书馆、开设行业分馆、专业分馆等；三是服务时间的延伸，如24小时自助图书馆、利用网络平台延长服务时间等；四是服务手段的延伸，充分利用数字化技术、多媒体技术、网络信息技术开展服务；五是服务活动的延伸，有公益讲座、公益展览、技能培训、信息服务、提供活体图书馆（Living Library）服务等[4]。可见，公共图书馆延伸服务不仅是对服务对象、服务时间和服务空间的拓展，更是对服务方式和服务理念的延伸。

1.2中美图书馆延伸服务研究现状

为了解美国公共图书馆延伸服务的理论研究现状，笔者选取了Emerald数据库作为检索工具，以公共图书馆（Public Library）和延伸服务（Extended services）为关键词对2008~ 2014年间的文献进行检索，整理归纳了国外公共图书馆延伸服务的相关研究。通过CNKI数据库，采用“图书馆&延伸服务”的检索式进行关键词和题名检索，经过筛选得到论述公共图书馆延伸服务的相关文献。尽管中美两国图书馆界学者对于延伸服务已有了较为深入的研究，但大部分均是基于服务的现象展开探讨，关注其服务发展趋势的仍为少数，仅是基于现状对延伸服务的发展给予一些展望或预想，并没有结合实际的发展战略情况对未来的发展方向予以研究分析。鉴于此，笔者以中美图书馆战略规划文本为切入点进行综合比较，旨在总结差距和不足，提出建议，以期对我国图书馆延伸服务发展战略的发展和创新起到一定的借鉴和指导作用。

2延伸服务发展战略内容分析

服务读者是图书馆的使命与职责，而延伸服务则是对这一理念的完美诠释和拓展。随着时代的发展，延伸服务已经逐渐深入到图书馆的服务体系中，对于这一服务发展战略的思考与实行愈来愈成为公共图书馆的关注焦点，其无疑已成为提升图书馆服务品质、提高图书馆竞争力的有效方式。笔者以图书馆延伸服务战略规划文本为研究基点，将延伸服务的预期目标—服务内容—实施措施—行动方案—评价等内容逐层剖析，全方位解读与比较中美两国公共图书馆延伸服务发展战略。

2.1延伸服务内容比较

公共图书馆为适应社会的发展和读者需求的变化，积极推动和促进延伸服务的开展与实践工作。纵观9家国内公共图书馆（见表1），其均对延伸服务有一定的实施与进一步的规划：有7家图书馆试图在未来发展中加强对公益讲座、展览、培训活动的服务力度，另有4家图书馆计划加强对弱势群体和特殊人群的服务，而对社区图书馆有所论述的仅广州图书馆和安徽省图书馆两家。总体而言，我国公共图书馆对于培训、展览、讲座的热潮还未消退，抑或有更为热衷的趋势；对未成年人等弱势群体的服务大部分还只停留在大框架的构想，缺乏具体、细致的服务内容和服务形式。

表1　美国公共图书馆延伸服务发展战略样本一览

反观美国，在调查之列的15家美国公共图书馆（见表2）均针对本馆实际情况设定了相应的延伸服务规划：13家图书馆提及了社区图书馆未来几年内的工作发展，11家图书馆计划加强对儿童、青少年等弱势群体和特殊人群的服务及终身学习、社区服务。可见，美国公共图书馆比较重视学习型社会的建设和弱势群体服务体系的构建，试图将自身打造成社区中心——一个活动、学习、娱乐的场所和信息交流、自我表达的平台。

此外，美国图书馆所实行的前沿服务和个性化服务同样值得业内学习和借鉴：方便快捷的社区图书馆帮助居民了解文化、社会动向与流行话题，如洛克波特公共图书馆的“木偶剧院”“漫画俱乐部”，俄亥俄州立图书馆的“音乐库”“美术与艺术展览”“下棋俱乐部”“跳舞俱乐部”等服务，满足居民的娱乐需要，实现文化传播；美国图书馆推崇终身学习，为所有年龄段的公民提供相应的资源以激发其学习热情，培养阅读习惯，并举办了各类阅读活动，如“早期识字计划”“家庭作业帮助”“暑期阅读活动”“故事时间”等；图书馆提供满足公众再学习欲求和生存需求的服务，帮助用户培养信息查询、信息评价及信息利用等技能，如东巴顿鲁治图书馆的“英语等学历证书培训”“公民课程”“计算机培训”；波士顿图书馆的“扫盲计划”等服务；为残障人士提供信息保障，提供相关的学习设备及服务，如俄勒冈州图书馆和爱达荷州图书馆的“有声读物计划”；为新移民等提供了解和适应新环境的延伸服务，减少社会排斥，凸显社会包容，如西雅图图书馆的“免费语言培训”“电脑培训”“技能培训”及布鲁克林图书馆的“图书馆无障碍服务”等。总之，美国图书馆真正发挥了社区活动和信息中心、幼儿学习求知中心、终身学习空间、正规教育支持中心等社会职能和图书馆使命[5]。

表2　我国公共图书馆延伸服务发展战略样本一览

总体而言，美国图书馆积极主动地通过多种途径跟进读者的现时及潜在需求，及时调整服务方式，扩充服务范围和服务对象，实行了较多前瞻性的个性化服务。相较之下，我国公共图书馆对服务的拓展、细化较少，多数仅停留在对服务较原始、初级的延伸，致使所开展的延伸服务内容涵盖范围不全面，服务模式和形式较单一，服务内容和体系不完善。

2.2延伸服务的预期目标比较

我国公共图书馆对延伸服务发展战略目标叙述的繁简程度两极分化严重：一类比较简要地叙述服务的规划目标，较宏观，一般仅简单说明服务内容，具有高度概括性，如表3中的国家图书馆、湖北图书馆和南京图书馆，仅说明了对象或服务项目，交代的内容简单，难以从目标的表述中全面了解将要开展的服务；而广州图书馆和台北图书馆的预期目标制定相对完善，不仅对服务有所解释，还简单阐明服务开展所需的手段及方式。

表3　我国部分公共图书馆延伸服务的预期目标

美国公共图书馆所制定的服务目标相对而言比较翔实、具体：纽约州立图书馆将儿童服务细分为多种服务：幼儿早期阅读项目、暑期阅读计划等阶段性目标规划，而丹东尼·布恩地区图书馆对于幼儿早期阅读服务的目标不仅简述了服务手段，且有一个较为准确的服务内容定位：“提供儿童学习、读、写、听的服务”；布鲁克林图书馆在阐述对弱势群体服务目标时清晰地指出了具体的对象：老年人、退伍军人、无家可归人士、残疾人士、监禁和以前被关押的人员，目标对象明确；东巴顿鲁治教区图书馆在叙述社区图书馆服务时同样强调了目标对象：非用户、新移民、家长和儿童、老年人、特殊用户，针对性强。而我国图书馆在表述延伸服务目标时则更多地以“弱势群体”“特殊群体”一词概括，目标对象指向性不强，规划不够细致。

表4　美国部分图书馆延伸服务预期目标

总之，美国图书馆重视预期目标的制定，均给予目标一个详尽的解释，目标不仅明晰、具体，并确保预期目标的文字表述清晰、明确，能够从长远的角度准确把握图书馆延伸服务的发展方向。切实可行的目标无疑是保证预期目标获取成功的关键，也是图书馆延伸服务实现效益最大化的基础保障。而我国公共图书馆阐述的预期目标不但略显笼统，缺乏个性和特色，而且针对性、指导性和可操作性不强。

2.3延伸服务实施策略及行动方案比较

实施策略或行动计划是为实现具体目标而制定的具体履行措施或执行活动，具有科学性、客观性和可行性，应包含具体的工作任务、实现、衡量指标、负责人和所需要的资源（人力、财力和技术资源等）[15]。然而，不管是国家图书馆还是安徽省图书馆、湖北省图书馆都只对各类延伸服务所包含的内容进行了概述，如国家图书馆对于特殊群体服务的实施策略实质上并没有交代具象的步骤，至于关键问题：“何时何人实行何措施或何项目达到目标”更是没有提及，并且所制定的目标显得过于理想化。

表5　我国部分图书馆延伸服务实施策略

表6所示为邦特兰特图书馆早期阅读服务所实施的策略，其将早期阅读服务分6个具体步骤实施，从需求、活动、资料等多方面阐述行动方案，采用“线上+线下”的双重服务，切合幼儿早期阅读的需求，积极落实服务项目的达成，并在每个措施之下设定相应的时间规划和具体的责任人，具有可度量性、现实性和针对性，使得服务在落实过程中有所保障。

表6　邦特兰特图书馆早期阅读服务实施策略

不可否认，我国公共图书馆忽视对实施策略的考虑，行动方案不够具体，考虑欠全面，致使行动步骤描述无条理，同时缺乏对措施实行的保障，如时间限定、负责人的确立等。总体上缺乏可行性、科学性，势必会造成图书馆服务和资源的浪费。

2.4延伸服务实施的评价机制比较

评价机制是指在实现其战略目标的过程中，将原定的战略目标、路径、方法等与实际状况定期进行对比，及时采取措施纠正偏差，保障图书馆实施一系列管理活动[18]。综合各学者的研究，笔者认为评价可以从两方面进行划分：前期评估，包括对于内外部环境的分析，如服务水平、用户需求、服务资源、技术人力支持等方面的评价，为开展延伸服务提供一定的基础条件；后期评估，包括对服务实施过程中的监督及之后的总体评价，观测服务是否达到预期的目标。

前期评价多数采用SWOT方法分析，广州图书馆和台北市立图书馆较重视前期评价：广州图书馆对内外部环境进行审视，详尽说明自身服务存在的缺陷，明确服务发展定位；台北市立图书馆则简述了图书馆所面临的优势、劣势、机遇和挑战以及外部的环境分析。其他7所国内图书馆则是以往工作成就的罗列，忽视了用户的需求及内外部环境的变化；而大部分美国公共图书馆都较为注重对环境因素的分析，重视用户的需求变化，如爱达荷州图书馆、俄亥俄州图书馆、西雅图公共图书馆等都有对服务需求进行分析，只是篇幅略有不同，繁简不一，繁复的面面俱到，简单的一言中的。

至于后期的评价，9家国内图书馆中无一家论及监督与评价。笔者认为造成这一现象的原因主要有两点：一是图书馆对延伸服务战略规划的重视程度不足，二是与我国公共图书馆评估标准的引导不无关系，评估标准的体系框架从总体上反映了评估活动的对象范围和目标宗旨，评估标准对延伸服务的重视与否直接影响各个公共馆的延伸服务工作。

事实上，美国部分图书馆考虑并制定了具体的评价机制（见表7），评价形式主要为两大类：①以邦杜兰特社区图书馆、纽约州立图书馆、爱达荷州图书馆为代表，其针对所提出的各项延伸服务内容给出具体的评价指标；②俄勒冈州图书馆则是在总体服务基础上给予监测和评价。而具体的评价方式与衡量指标也有两大类：①采用客观的定量方式进行评价：爱达荷州立图书馆对暑期阅读等延伸服务制定了详尽的评价指标，利用统计数据，如活动数量、参与人数、资料流通率等作为日后评判服务是否到达预期效果的衡量指标，比较有说服力及可操作性；②采用定量与定性相结合的方式：如纽约州立图书馆和杜邦兰特社区图书馆采用具体的数据客观准确地说明服务范围及受益人群，再利用一定的技术手段，如评估、社会调查等途径，了解用户掌握培训内容的情况、服务受益情况，或是活动的后期吸引力，据此评价服务的真正效果，以定性与定量双重指标衡量服务是否达到预期目标，进而对实施情况进行把握和调控。

美国公共图书馆在规划延伸服务发展时始终贯彻“一切为读者服务”“读者为本”的理念，不仅考虑服务的内容及形式，还将服务的效果作为评价图书馆服务优劣的指标，这一点无疑值得我国公共图书馆学习。

表7　美国各公共图书馆延伸服务评价指标

3我国公共图书馆延伸服务发展建议

3.1以战略视角规划延伸服务

由于我国公共图书馆对制定延伸服务的发展规划意识不强，大部分图书馆缺乏足够的规划主动性。在日益市场化、全球化的信息环境下，我国公共图书馆必须提高延伸服务发展的战略意识，重视其对图书馆的现实意义，以战略的角度合理、科学地规划延伸服务的未来发展，以提高图书馆的服务品质，树立自身的核心价值，彰显图书馆的公共价值。

此外，我国图书馆对各类延伸服务的目标制定较为宏观，实施措施不够具体、明确，在制定战略规划时应注意具体服务项目的策划与具体实施方案的设计，并考虑工作时限、负责人和所需资源等的制定与落实，加强延伸服务战略的可实施性和科学性。

3.2以多样化形式开展公共图书馆延伸服务

近年来，我国公共图书馆在延伸服务实践方面已经取得了很大进展，但相比美国，我国延伸服务在内容和形式上仍处于起步阶段，服务相对匮乏，且缺乏一定的新意，对于延伸服务内容的阐述较为笼统，亟待进一步细化、分解、探索和推广。公共图书馆作为面向社会大众的文献信息聚集地，应大胆突破固有的服务模式，深层次挖掘用户现有和潜在的需求，以自身的资源优势和专业优势，积极开展多元化的延伸服务，针对不同知识层次、不同服务需求的人群采取相应的服务形式，在广度与深度上拓宽延伸服务，从而满足用户多元化的需求。

3.3以开放理念宣传拓展延伸服务

宣传是一种扩大社会影响、进行自我推销、引导社会认可和人们接纳的手段和方式[22]。我国公共图书馆应以开放的姿态宣传本馆所开展的各类延伸服务。在宣传方式上，可通过图书馆网站、微博、微信、图书馆通讯、展览及其他方式呈现给大众，并提供全文浏览和全文下载，这种便捷明了的宣传方式可使图书馆延伸服务发挥最大的效益；从文本内容方面，采用图、表、文相结合的方式，甚至可加入多媒体方式，增强宣传内容的可阅读性、趣味性、识别性。从一定程度上来说，开放的宣传方式可加强图书馆与公众的交流，增强公众利用图书馆的意识，促进公众对参与建设图书馆活动的积极性及对图书馆所开展服务的理解和进一步的认同。

3.4以完善的评价体制保障延伸服务的开展

评价工作可以帮助提升图书馆的整体服务，也可以提高对读者服务的工作效率，进而丰富民众的经验及民众的生活[23]。由于公共图书馆处于一个动态变化的环境中，时刻受其所处的内外部因素的影响，因此必须事先客观分析图书馆的优势、劣势、机会、威胁等因素，制定合理的服务目标，保障延伸服务的效果。其次，图书馆在实施延伸服务时，有可能会因意外的变化而脱离原本的规划轨道。因此，我国公共图书馆应立足现实，重视评价，制定若干合理有效的评价指标，通过系统、完善的评价机制，对图书馆延伸服务的实施情况进行客观、准确的评价，观测服务是否得到落实，是否达到预期目标及效果。这不仅可促使延伸服务更好地付诸实施，使其在规定时间内尽可能地实现目标，还可使公众动态地了解图书馆延伸服务落实情况，起到一定的公众监督作用。

4　结语

综观中美两国公共图书馆延伸服务发展现实，我国公共图书馆在此方面略显不足。我国公共图书馆在考虑延伸服务发展时可以从以战略视角规划延伸服务，以多样化的形式开展延伸服务，以开放理念宣传拓展延伸服务，并以完善的评价机制规范延伸服务，促使我国公共图书馆延伸服务长足发展。

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杨晓菲女，1985年生。硕士，馆员。研究方向：信息资源共建共享、信息服务。

韩冰女，1983年生。硕士，馆员。研究方向：资源建设、读者服务。

收稿日期：（2014-12-29；责编：杨新宽。）