基于eTOM的卫星通信业务基本框架研究

徐 平，闫 钊，钱 曦，杨 宁，朱 霁，夏月辉

（中国卫通集团有限公司，北京 100094）

1 引言

2 运营与服务模块垂直过程分组细化设计

运营与服务模块垂直过程分组包括实现、运营支撑、保障三部分，如图1所示，各垂直过程功能如下：

（1）实现。该过程负责根据客户需求，结合运营支撑完成客户所需的端到端的服务提供功能。负责将客户的个性化需求转化为利用企业特定服务的解决方案，及时、正确地为客户提供他们所需要的服务，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。

图1 运营与服务模块垂直过程分组

（2）保障。该过程负责对运营服务提供保障支撑，实现服务保障所需的数据采集、数据分析和流程管理，结合运营支撑完成端到端的服务保障功能。同时负责确保提供给客户的业务服务满足服务质量管理和资源质量管理的性能水平；承担24小时不间断的资源状态、性能和业务监控，并收集性能数据、分析识别和排除潜在的风险问题，以保障为客户提供稳定、可靠地服务；该过程还负责受理客户投诉、接受故障报告、排障修复工作和及时向用户反馈。

（3）运营支撑。运营支撑面向战略与基础设施模块、服务实现和服务保障提供覆盖全业务、全系统的支撑和就绪准备工作。该过程所关注的事项实时性较低，很少关注单个客户和业务，主要关注和解决企业中的共性问题和事项。

3 运营与服务模块水平过程分组细化设计

运营与服务模块水平过程分组包括：客户关系管理,业务运行管理，资源运行管理，供应商和合作伙伴关系管理。四个运营功能过程组支持企业的运营和管理，支持客户、业务、资源和供应商/合作伙伴的相互联系。如图2所示，各水平过程功能如下：

（1）客户关系管理。此过程重点关注了解客户需求、吸引客户和改善与保持客户关系的全部工作。通过现场走访、电话、邮箱、Web等方式为客户提供服务和支持；负责客户的忠诚度管理；客户关系管理系统还负责进行客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成化服务，以及能够发现客户需求，为客户增值创造商业机会。

图2 运营服务模块水平过程分组

客户关系管理系统是支持客户和与客户交互的一个管理途径，它支持企业寻找、吸引和更好地保有高值客户。客户关系管理系统的重点是客户数据的收集、应用及客户管理，从而更好地保有客户，并且使客户为企业提供更多的价值。客户关系管理系统不只是客户关怀或客户接口管理，它是获得客户、改善客户关系、提高客户忠诚度等任务的集合。

此外，对于教材内容蕴含的德育内容，我们可以通过学生朗读的过程让学生充分感受和体会到德育知识。朗读是我们语文教学的一部分。在朗读的过程中，学生对教学内容能够有更好的情感体验，使自己置身于教学内容所营造的情感氛围中，从而可以更好地感受到教学内容所蕴含的德育思想。

在客户关系管理系统中，将功能过程“实现”和“保障”的客户接口管理集成在一起。客户接口管理代表着各种类型的交互作用，包括电话、电子邮件、面对面接触，等等，从而为客户过程控制和客户自我管理提供一个一致的接口，并突出其中的要求。总之，通过客户关系管理系统可实现以下目标：以保有客户为重点，提高企业过程对客户的响应，集成各种营销活动，更好地反映客户计费功能和保证收入的需求。

（2）业务运行管理。该过程强调服务的交付和管理，负责满足客户需求所需的各项服务及质量保障。该部分与客户日常联系最为紧密，为客户提供日常服务、业务管理、服务质量保障（包括服务级的过程性能和客户满意度）及服务成本控制。

（3）资源运行管理。该过程组负责对为客户提供服务所需的所有资源管理和运行维护工作，主要资源包括卫星空间资源、地面卫星系统、知识资源库、IT系统以及后勤配套设施等。该部分负责对基础设施资源进行管理、运行和维护，确保基础设施资源稳定可靠运行，保障基础设施资源处于良好状态并可快速响应客户需求或员工需要。另外，该过程还承担资源信息监控、收集、汇总和统计分析工作，通过对资源信息的汇总、关联和统计分析，从而提高资源使用效率。

（4）供应商和合作伙伴关系管理。供应商/合作伙伴主要包含卫星建造商、设备供应商、系统集成商及工程服务商等合作伙伴，该过程组主要负责与各供应商或合作伙伴进行接口和管理，负责采购信息发布、分析评估、对比选择、合同签署、到货付款以及质量管理等工作。

4 战略与基础设施模块垂直过程分组细化设计

战略与基础设施模块垂直过程分为战略和基础设施生命周期管理两个垂直过程分组，如图3所示。战略指出了为开发和实现某个特定市场战略所需的资源建设重点任务，基础设施生存期管理过程驱动和支持为客户提供产品。它们的重点是满足客户对商务的期望，包括为客户提供的产品或服务、支持运营服务的基础设施，或者在企业为客户提供产品的过程中涉及的供应商或合作伙伴。

图3 战略资源模块垂直过程分组

图3中，各垂直过程功能如下：

（1）战略。该过程负责制定支持产品服务和基础设施的战略，还负责在企业内为实现这些战略而建立的规划方案的落实实施。它覆盖了市场、客户、产品服务和资源各种层次的运营，通过所基于的服务和资源及涉及到的供应商/合作伙伴来满足客户需求。战略高度重视分析研究，其给出企业内专门的业务战略和业务购入策略的侧重点，战略实现的成功与否需要进行有效性跟踪，并且在必要时做相应的调整。

（2）基础设施生命周期管理。基础设施生命周期管理负责对基础设施的性能进行评估，并确定新的基础设施或新服务引进开发和建设部署，从而为满足市场和客户需求的运营服务提供支撑。因此，基础设施生命周期管理对客户需求响应和提供企业竞争力具有重要的意义。

5 战略与基础设施模块水平过程分组细化设计

与运营和服务模块的四个水平分组相对应，战略与基础设施模块也有四个水平的功能过程分组：营销和定价、业务规划和建设、资源规划和建设、供应链开发和管理。这四个水平的功能过程分组为战略与基础设施模块的垂直过程分组提供支持。如图4所示。

图4 战略资源模块水平过程分组

图4中，各水平过程功能如下：

（1）营销和定价。该部分包含制定和实施营销和定价策略、开发新的服务和产品、管理已有的产品等所有必须的功能。在竞争越来越激烈的卫星运营市场，革新的速度和品牌的认同决定了企业的成功，因此营销和定价管理是很重要的业务过程。

（2）业务规划和建设。为运营过程提供支持，强调业务的计划、开发和交付。它包括制定业务生成和设计的策略；管理和评估现有业务的性能、确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。

（3）资源规划和建设。为运营过程提供支持，强调卫星资源等基础设施的规划、建造和交付。主要包括卫星资源建造、知识共享库建设和基础设施配套互联互通，管理和评估现有资源的性能，确保拥有可满足未来业务发展需要的资源能力。

（4）供应链开发和管理。强调企业与供应商及合作伙伴的交互，负责建立和维护企业与供应商及合作伙伴之间的所有信息流和资金流，确保企业能够选择最好的供应商和合作伙伴；确保企业有相应的能力与它的供应商和合作伙伴进行交互；确保供应商和合作伙伴能够及时地交付所需要的产品，并且供应商和合作伙伴对企业的整体的性能和贡献优于垂直集成的企业。

6 企业管理模块分组细化设计

企业管理模块是为完成卫星通信企业所进行的任何商业运行所必须的基本的业务过程，我们将卫星运营企业管理划分为若干功能部分，主要包括企业发展规划，品牌管理、市场调研和广告，财务和资产管理，人力资源管理、利益相关者和外部关系管理，企业质量管理、流程、IT规划和架构，知识管理和党群纪检管理，如图5所示。

图5 组织管理模块

7 卫星通信业务基本框架的系统集成

卫星通信业务基本框架通过自顶向下和分层分级分解方法，描述了整个卫星通信业务运行过程，涵盖了卫星通信企业的完整业务链，包括卫星基础设施、运营服务、卫星建造商、卫星应用供应商和合作伙伴等部分，形成了一个全方位的卫星通信业务框架模型，如图6所示。

图6 卫星通信业务基本框架模型

同时，我们可通过分层分级分解方法，根据任务需要，对卫星通信业务基础框架模型各个过程开展更进一步细化和发展，形成更为详细的卫星通信业务基本框架第二层级视图，如图7所示。

此外，在基础框架的一、二级视图基础上，我们可以进一步细化和描述业务关键环节，很简便的绘制出各关键环节的直观流程图。

综合以上研究成果，我们认为，卫星通信业务基本框架提供了一个企业内部整体活动图景的全方位描述，可结合运用钱学森综合集成思想，以基本框架为指导，利用信息网络技术，以人机集合的方式，开展卫星通信业务的运营管理平台建设、企业知识共享库建设、流程重组、机构优化调整等现实工作，助力企业实现运营管理的流程化和智能化，进一步提高运营效益和服务水平。

本文所建立的卫星通信业务基本框架强调以客户为中心，面向外部客户提供业务交付。可为卫星通信企业的高层决策者提供了一个便利的评估工具，可以用于评估、指导整个企业的业务活动，使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产管理过程；为卫星通信运营服务的规范标准化、流程化、高效化服务提供思路；并能够以一种低成本高效率的方式实现企业自动化，增强服务提供商的企业管理能力，为企业提质增效打下坚实的基础。

图7 卫星通信业务基本框架二级视图

卫星通信业务基本框架的主要优点和功能还体现在：一是在战略方面体现了对卫星和其他软硬件基础设施资源的全生命周期管理和一体化管理的理念。二是在运营方面体现了面向客户关系管理、对客户提供端到端的快速的服务交付和营销理念。三是在企业管理流程方面明确标识了企业管理流程，把企业管理流程和运营、战略作为一个整体，以便企业中的每个人都能够确定其关键流程，从而使整个企业在流程框架中高效运行。

8 结束语

搭建卫星通信业务基本框架是一个复杂而涉及面广的课题，本文立足研究卫星运营内在运行本质，以客户为中心，对卫星通信业务基本框架进行了系统集成。一是突出强调业务驱动和以客户为中心，将运营与服务模块和战略与基础设施模块分别从水平和垂直两个不同维度上进行分组细化，对组织管理模块不分维度进行分组细化设计；二是通过分层分级分解方法，对各个过程开展进一步细化和发展，进而综合集成构建起一个涵盖完整业务链的、全方位的业务框架模型，为进一步加强精细化管理、提高管理效率、提升运营效益提供了参考依据，为卫星通信业务理论发展、调整优化和智能系统开发奠定了基础。

[1] 王翔，企业战略管理：理论框架与实践技术.北京：清华大学出版社，2008

[2] 马瑞民，肖立中.战略管理工具与案例.北京：机械工业出版社，2009

[3] C.W.L.希尔，G.R.琼斯.战略管理.北京：中国市场出版社，2008

[4] Dr. Stephan Pascall. Satellite application development trends and business models, 2011

[5] AntónioAguiar Costa, Luís Valadares Tavares. Social e-business and the Satellite Network model: Innovative concepts to improvecollaboration in construction, Automation in Construction, 2012

[6] E. Ronco. The enhanced TelecomOperations Map™ (eTOM)Business Process Framework,http://exp.telecomita-lialab.com, 2002

[7] Bruce Elbert. Managed Networks as a Business Model in Satellite Communications, http://www.applicationstrategy.com/Managed Satellite_Networks.htm, 2013