旅游业截然不同的未来

丁伟

新技术不但降低了旅游业进入门槛，也让更多的旅游公司面对跨行业的竞争。

如今，社交媒体、移动设备、分析和云技术正在将旅游行业引入另一个全新的变革时代。总体来讲，这些数字化发展正在转变旅客与为他们服务的公司之间的互动形式。旅客更加互连也更有发言权，愈加希望更透明地参与数字互动活动。而且，许多旅游公司面临着来自不同领域的竞争。因此，新的协作形式亟待出现，从而滋生出新的赢家和输家。

展望未来5年，41%的旅游业高管预计技术会降低行业门槛，78%的高管预计在此期间跨行业竞争将更激烈。同时，过去3年高管们的关注点正在从旨在降低运营成本的业务战略转向企业的增长和转型。随着行业的融合，包含多个组织、职能和行业的全新生态系统将随之出现，从而创造新的卓越体验。

1.价值链即将分裂。新技术将继续让旅游价值链更加透明，更容易分解。过去，价值链颠覆常常涉及替换整个价值链或价值链的很大部分，下一代的价值链颠覆，将涉及价值链内多个特定元素或功能的竞争。

旅游企业将逐渐认识到他们自己在特定功能方面的竞争优势，并将不断提升在这些方面的能力。不断降低的外包成本不仅将带来更高的效率，还不会牺牲端到端的客户体验，旅游企业将变得比今天更加专业。如果能以更低成本获取包含更出色功能的全新服务，旅游企业将把更多的非核心功能转交给专业供应商。

2.行业即将融合。随着价值链中的特定功能受到挑战，新竞争者也将出现。一个行业中的某项功能专家，将开始争夺其他行业价值链的某项特定功能。企业将开始寻求双重战略：持续关注主要行业中的核心业务，并且寻求其他行业中所选专业功能的增长机会。当围绕价值链中特别的、通用的功能的竞争不断加剧，专业化将推动行业融合。

全程包裹服务是旅游领域的一种未来场景，它将简化行李从客户家中到最终目的地的收件和运送工作，帮助客户解决自己将包裹运送到机场或酒店的烦扰。参与信息共享的第三方可轻松地帮助航空公司协调这种服务。

3.新生态系统即将出现。功能专业化、价值链分裂和行业融合，将开始推动生态系统或价值网络的形成。生态系统通常涵盖多个组织、功能和行业，为新型的、无缝的客户体验提供基础，并隐藏功能上的复杂性。

生态系统将变得极具动态性，能够提供比单一（甚至融合）价值链更复杂的体验或活动。当然，随着企业从参与传统的价值链演变为参与生态系统，价值的创造和分配方式也会因之发生改变。在所出现的生态系统不关注实体商品，而关注整合的客户体验时，情况更是如此。

传统企业在自己的边界内执行优化，但有关客户生态系统的新想法挑战着这种孤立的思维。企业常常只与“自己的”客户进行交互，对客户在价值链中的上一步所获得的体验一无所知。举例而言，酒店可检查其最高价值宾客的抵达航班细节，但通常完全无法与航空公司或地面服务提供商进行交互，因此对客户的整体旅游体验知之甚少。精通数字技术的旅客可能很快就会希望旅游服务提供商之间进行更广泛的协作，他们甚至会惩罚无法与旅游价值链中邻近步骤的公司进行协调的提供商。

（编辑：王文正 wwz83@163.com）