300例心内科住院患者实施优质护理服务前后的满意度调查*

莫惠彬 杨倩云 杨平 孙静

自2011年7月，本科开展优质护理服务以来，经过不断适应、改进、完善工作流程，本科出院患者满意度在不断增加，现就本科开展优质护理服务前后，患者满意度调查结果分析报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。

1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。

1.3 优质护理措施

1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。

1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。

1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。

1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义意义。

2 结果

实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。其他各项调查内容满意度比较，除第（12）外均较实施优质护理服务前有显著提高，差异均有统计学意义（P<0.05）；其中，第（4）、（7）、（8）、（13）、（14）项满意度提高尤为明显（P<0.01），见表1。

3 讨论

表1 两组各150例患者的满意情况比较 例（%）

“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务；用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。患者在医院进行消费，除了希望能治好病，还希望得到更好的服务。为了应对这一变化，转变服务意识、提高护理服务质量、让患者更满意便成为摆在医院面前的一项紧迫任务[1-2]。随着健康宣教的普及，基础护理的落实，患者满意度调查能够客观的反映医院医疗服务质量的好坏，患者满意度调查也是衡量优质护理服务工作的金标准[3]。本院一向贯彻“一切以病人为中心”、“病人至上、真诚关爱”的服务理念，在临床护理工作中，除狠抓护理操作技术外，一直把努力提高患者满意度作为重点之一。自开展“优质护理服务示范工程”以来，经过不断摸索、不断改进，形成了一套行之有效的优质护理服务流程。

本研究结果显示：除“第（12）条护士有无接受您的红包或礼品？”，两组均无一例接受红包外，其他各条，实施优质护理服务前后满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.01或P<0.05）。其中，从两组各条满意度百分比来看，满意度提高最为明显的有下列5条：（4）护士向您说明有关治疗、检查、手术的注意事项；（7）护士处理红灯及时；（8）护士经常巡视病房，及时解决您的疑问或困难；（13）您的管床护士是谁？；（14）管床护士向您介绍有关您的疾病、饮食、所用药物、功能锻炼等方面的知识。

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