机组间的交流和沟通

纪伟阁

驾驶舱资源管理，亦称机组资源管理（简称CRM），是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的资源（包括硬件、软件、环境和人力资源）来达到安全有效和舒适飞行的目的。

CRM的诞生和发展距今已经有30多年的历史，这是历史进步的必然产物，也是航空业发展到一定阶段的必然结果。如今对于CRM的研究俨然已经形成一个庞大的学科。我们仅从交流的角度浅显谈一下CRM。

人是安全的关键因素

自20世纪70年代以来，航空事故调查表明，随着技术的发展和设备可靠性的提高，机械原因和天气原因造成的飞行事故所占的比例逐年下降，人为因素造成的事故以及事故症候比例则逐年上升。资料显示，目前人为差错为直接原因所造成的飞行事故占据了80%左右的比例;其中又有67%是由飞行机组的失误而导致的。在多人制驾驶舱中，绝大部分事故与事故征候都涉及到了CRM问题，即不当的沟通和团队决策、不恰当的领导以及飞行任务或资源管理不当、情景意识下降或丧失等。因此航空业逐渐意识到：“人是安全的关键因素”，人为因素对保证航空安全具有深刻、普遍和巨大的指导意义，人的因素已经成为主导航空安全的一个主要因素，而飞行机组更是航空安全体系中最后一个环节的关键因素。

从现代航空业的发展趋势来看，飞机的现代化程度越来越高，对机组的要求也越来越高。飞行机组已经从飞机的操纵者向飞机的管理者转变。随着航空运输量的不断增长，以及航空公司的机队规模的不断扩大，统计数据告诉我们，每年的绝对事故数和事故症候数也在增长。如何保障安全，除了继续改进飞机系统、创造良好的运行环境外，如果不使用有效的措施来管理人为因素产生的差错，进一步降低事故率是很困难的一件事情。CRM是针对人为因素差错，其主要目的是最大限度地减少人为差错带来的安全隐患，它的理念贯穿涉及飞行安全的各个领域和阶段，为改善机组行为起到了良好的作用。

提高机组信息交流技能

交流（Communication）是指在信息传递者和接收者之间的交换过程，简言之，即信息交流。有效利用驾驶舱内外信息资源，是提高机组的处境水平的关键，信息交流技能是CRM训练的核心内容。对于飞行员来讲，狭小的驾驶舱就相当于办公室。在这个相对封闭的环境内，飞行员们处理着有关于飞行任务的所有事宜。最早的机组资源管理提出时，着重在驾驶舱机组的管理，因此起初机组资源管理亦称驾驶舱资源管理。随着民航的日益发展，机组的概念也在一度更新，现在“CREW”的概念不单单针对驾驶舱机组，它包括了驾驶舱机组，客舱乘务组以及空中交通管制员，机务维修人员和其他地面人员等等。机组资源管理的核心在于人的资源，因此如何把“CREW”间的各个组成部分合理的利用起来就是机组资源管理的关键所在了。

在素日的飞行中，大家是否有过这种体验，有的时候驾驶舱内气氛和谐，机组与乘务组间欢声笑语，大家工作的热情高涨，配合默契，完成飞行任务的质量和效率也很高。反观有的时候机组间缺乏沟通，机组间的氛围稍显沉闷，大家工作起来干劲也没有那么足。为什么会存在这种现象呢？这在很大程度上是由于机组间的交流障碍引起的。

人与人打交道离不开交流，交流是人与人之间传递信息必要的途径，对于一次航班任务来讲，如何将驾驶舱、客舱以及其他机组成员有效的串联起来，交流是关键所在。如果失去了交流，机组间的信息无法有效的传递，信息传递的不通畅则为安全埋下了隐患。交流是一门艺术，交流过程中任何环节的干扰都会削弱交流质量，出现交流困难。交流障碍主要受驾驶舱职权梯度、飞行技术与经验、飞行态度、个人性格等影响。CREM学科总结了几个关于机组交流的要领如下：

（1）在发送信息时，应该做到以简明扼要、准确适时的方式传递信息。应该使用标准术语表达方式。规范信息以便使对方较为容易地接受和理解。

（2）在接收信息时应该注意集中，仔细倾听、保持开放的头脑并提供反馈。许多因素都会干扰或者阻碍交流，必须要能够识别这些障碍并对它们予以克服。

（3）反馈在克服交流障碍的过程中起着十分重要的作用。通过反馈可以使双方对交流的信息进行评估，觉察出哪些信息被顺利接收和理解了，哪些信息被遗漏了或者被错误理解了。反馈使得交流过程能够得以继续下去，直到原来的需要被满足以及所有的信息被完全得到理解利用。

（4）质询是一种特殊交流技能，是针对特定的处境要求获得观点、意见或建议过程，包括提问、检查和调查。

（5）简述是促进交流的重要内容，包括起飞前简述、进近简述以及客舱简述。

（6）劝告是交流的一种特殊形式，它不但有利于克服交流的障碍，同时也有利于提高其他人的处境意识。有礼貌、尊重对方以及良好的协作态度将会鼓励他人参与到交流中来，并使他们畅所欲言。

双向沟通实现合理的CRM管理

受中华传统儒家文化的影响，在我们社会中普遍存在着威权文化。受其影响，驾驶舱内易产生秩序情结，对机组成员的互动交流造成显著的影响。很多时候副驾驶容易盲目依从机长的决策，由于惧怕机长的权威，副驾驶可能不敢提出自己的主张，起不到交互监视和检查的目的，这在机长判断、操纵失误或失能时就会危及飞行安全。

由此我们引出了“驾驶舱职权梯率”（trans-cockpit authority gradient，TCAG）的概念：意指在匹配机组成员时，既不能将技术、资历、职位很高的机长与年青、胆小的副驾驶匹配在一起（梯度过于陡峭），也不能将两个技术、职位、资历相当的飞行员匹配在一起（梯度过于平坦）。

当前国内航空公司的飞机基本来自波音与空客公司，在飞行过程中，强调机长与副驾驶之间的“监控和交叉检查”，以及基于“质询与反应”方式进行的SOPs。该设计的假想前提是在发现不正常状况或错误时，机长与副驾驶会相互提醒，强调双向沟通。在平日的机组搭配中，也应当注意匹配合理的驾驶舱职权梯度以实现合理的CRM管理。

飞行机组的相互关系与日常生活中的人际关系有着很相似的地方，但也有不同的地方。即使是志同道合的同事、朋友之间，关系非常密切，但在长期的工作过程中也难免会出现一些冲突。而我们有些飞行机组成员之间的关系基础不一定良好，又长期在封闭、有压力的驾驶舱环境中工作，很难想象机组之间不会产生各种各样的问题。所以，CRM的反向说法是：CREW RELATIONSHIP MALFUNCTION（机组关系失调），机组之间可能会产生矛盾，但是不能让机组之间的问题影响到安全。

我们关注飞行本身的同时，更要重视团队建设。作为现代大型客机的飞行员，我们不仅是飞机的操纵者，更是飞机的管理者。因此在掌握飞行技术的同时，更要重视团队建设以及交流的重要性，学会在驾驶舱中营造良好的氛围，建立和谐的机组关系。创造良好的CRM氛围是保障安全的一个重要因素。