聚焦家庭服务市场乱象

一方面，随着经济发展、城镇化推进及人们收入水平的提升，有能力聘请家庭服务人员的家庭不断增多;另一方面，老龄社会的到来也催生了更多家庭服务需求。但家庭服务供需双方却存在着“三宗罪”和“两类怨”。

随着老百姓生活水平的提高，无论是照顾月子的月嫂、专门护理老年人的护工，还是专业的家具保养员、营养师等，都开始走进老百姓的生活。这些家庭服务人员的服务不断提升着人们的生活品质。调查发现，虽然需求越来越大，但家庭服务市场也面临优质家庭服务价格高，家庭服务人员整体专业素质偏低、保障不到位，供需双方矛盾突出等问题，这些问题让家庭服务市场出现了一些乱象，并潜藏安全风险。

找个可心的家庭服务人员好难

上网发布信息、逛中介、找熟人、打电话……在近一个月的时间里，上海市民张成只要一有时间就要重复做上面的几件事情，为的是找到一个满意的月嫂。

不久前，张成家里添了一位新成员，初为人父人母的小两口对于如何照顾这个小生命感到压力很大。“刚出生的婴儿需要无微不至的照顾，各种护理必须科学及时，我平时要上班，父母虽然能帮着分担点，但毕竟年龄大了，不找位专业月嫂帮忙，根本不行。”

然而，从孩子出生前一个月开始，一直到孩子出生，都没有找到，最近倒是找到了一位，但由于这位月嫂根本不懂基本的护理常识，已经被家人辞退了，目前他还是没找到合适的月嫂。“天天忙着找月嫂，工作都没法好好干，找个月嫂咋就这么难呢？”张成说。

“如今预约好一点的月嫂至少得提前半年。”采访中一家家庭服务机构的工作人员称，春节过后每天都有不少人打电话来咨询，400多个月嫂早已预约一空。“现在好点的月嫂档期都很满，要是不提前打招呼，到时候很难找得到。”

据上海市家庭服务业行业协会调查，目前上海家政服务人员数量超过50万，而有家政服务需求的上海家庭达到180万户左右。包括家政服务、育婴服务、营养服务等在内的整个家庭服务业，人员缺口更大。

家庭服务用工荒在国内一二线城市已是普遍现象。一方面，随着经济发展、城镇化推进及人们收入水平的提升，有能力聘请家庭服务人员的家庭不断增多;另一方面，老龄社会的到来也催生了更多家庭服务需求。

消费者细数家庭服务“三宗罪”

调查发现，无论是正聘用家庭服务人员的家庭，还是曾经用过或者正在苦苦找寻家庭服务人员的家庭，不少都对目前市场上的家庭服务颇有微词。总结起来主要集中在以下三个方面。

首先是缺乏诚信。一位正在找家庭服务人员的合肥市民表示，曾经遇到过使用假的健康证的应聘者，“使用假证不一定就说明你健康有问题，但诚信是肯定有问题”，他气愤地说。

“一开始朋友介绍了一个保姆，当时把价格和服务时间都谈妥了，合同也签了，结果前两天突然打电话跟我说来不了，推荐她的一个老乡来。”福州市民杨晶说，因为急着用人，也没工夫跟她较劲，这种人太没有诚信了。

其次是专业素质低。据了解，目前从事家庭服务的人员以农村进城务工女性、城市下岗女性为主。

“有的保姆服务态度很好，对待老人也很和气，但是有的保姆可能就有一些小脾气，你说她两句吧，她还不高兴，故意拖着不干活，还给你脸色看。”杨晶说。

第三是价格虚高。如今以月嫂、保姆、护工等为代表的高薪家庭服务人员屡见不鲜。在北京、长春、哈尔滨、合肥等地的家庭服务市场，月嫂一个月的服务价格动辄上万元。北京的一位消费者称，她原本想请的月嫂，开口就要价2万元。

调查还发现，在北京等大城市，一般家庭服务人员月工资很少有低于3500元的。如果想找口碑好点的家庭服务人员，就要出七八千元，一些需要具有一定技术基础的家庭服务类型出价过万是常有的事。

家庭服务人员也有“两类怨言”

一方面有消费者抱怨家庭服务人员，另一方面一些家庭服务人员对消费者也有不少怨言。大致可以分为两类。

一类是沟通理解上的問题。“我又没有什么毛病，而且我都有健康证了，为什么还要带我去查体？”一位家庭服务人员称，上一家提出这样的要求，即便他们承诺出查体的钱，第二天她还是选择离开了。“这是对我的不信任。”她说。

同时，一些家庭服务人员会认为，“我以前天天在自己家里做这些事情，我就是这么带孩子做家务照顾老人的，都没问题，这有什么好培训的？为什么他们的要求总是那么多？”

专家表示，其实家庭服务人员不光要会做家务，还要懂得与消费者进行良好的沟通。双方如果在沟通上能加强，家庭服务人员主动理解并尊重消费者家庭的生活习惯，很多矛盾就能化解于初期。

另一类是家庭服务人员的基本权益缺乏保障。虽然大多数消费者都能理解家庭服务人员的辛苦，但也有一些消费者出于“人尽其用”的心理，指使家庭服务人员干各种合同约定之外的家务，有的消费者还对家庭服务人员极尽苛责，甚至家庭服务人员吃不饱饭之类的事也时有发生。

一旦自身权益被侵害，维权对不少家庭服务人员来说是一件十分困难的事。

专家表示，家庭服务市场，雇佣方和被雇佣方在签约之前最好有试用期，并且都应该尽量详细真实地介绍各自情况和信息，让对方全面了解自己，为以后的合作打下良好基础。

（《半月谈》2015年第九期）