医疗设备管理部门与临床科室的关系管理

王慧北京协和医院 设备处，北京 100730

医疗设备管理部门与临床科室的关系管理

王慧
北京协和医院 设备处，北京 100730

0 前言

1997年美国的Gartner Group正式提出客户关系管理（Customer Relationship Mangement，CRM）的概念。所谓的CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理，并能进行有效分析处理的新型应用系统。它包括营销管理、销售管理、服务与技术支持管理3个重要组成部分。在医院管理当中可以把临床科室作为设备管理部门的客户来处理，使得设备管理部门与临床科室关系融洽。确保合理组织人力、物力、财力、指挥与协调，充分利用有限的资源为临床第一线服务[1]，使病人得到最适宜的治疗和看护。

1 医疗设备管理部门与临床科室的关系

（1）目前的关系。医疗设备管理的职责是为医疗、教学、科研活动及时提供优良的技术物资装备，使其建立在最佳的物资基础之上[2]。在国外医疗备管理部门是医院医、护、运营管理的3大支柱之一。在国内设备处（或者叫做器材处等）作为职能处室是医院的附属部门。在这样的背景下设备处与临床科室的关系只有2种可能：① 临床科室强势，设备处完全按照临床科室的意见来采购维修等，设备处基本是做一些给厂商的结账工作，没有履行医疗设备的管理职能；② 设备处强势，按照自己部门的意见来采购维护医疗设备，完全不顾临床科室的实际需求和意见。

（2）正常的关系。以上两种关系都是不健康的，设备管理部门应该同临床科室一起管理和使用好医疗设备，部门间融洽的关系能更好地服务于临床一线。临床科室同设备管理部门一样，有保证医院财力殷实的责任；设备管理部门也同临床科室一样，有保证病人被悉心看护的责任。

（3） 形成目前关系的原因。以我院医疗设备维修流程为例，见图1。

图1 医疗设备维修流程

如图所示，临床提出一个维修申请需要一系列的流程，作为设备管理部门，工作必须有必要的程序，但如果临床科室不理解这个过程就会产生问题，形成目前的关系。

2 医疗设备管理部门与临床科室之间的关系管理

2.1 借鉴销售客户关系管理为我所用

2.1.1 销售客户关系管理的关键点和我们工作中的关键点

当代客户关系管理完全是随着市场营销理论的发展而产生并完善起来的，并且已成为目前最具先进性和实用性的营销理论之一[3]。销售客户关系管理分为知道、兴趣、需要、确定、合同5部分，对应设备管理部门工作中的重点是：①“知道”，临床提出一项采购或维修申请，要知道该设备现在的技术发展水平；②“兴趣”，要了解现在科学技术发展的方向，也就是临床科室的大夫和科研人员感兴趣的点；③“需要”，临床工作的困扰，比如病人现在有什么需要是受医疗设备技术水平所限而无法满足；④“确定”，就是解决方案，比如采购方案，维修时间等；⑤“合同”，就是最终帮助临床科室解决的问题。

2.1.2 设备管理部门与临床科室关系的基础

相互信任是任何关系良好建立的基础。临床科室提出一项维修申请后，设备管理部门应进行如下的调研：① 该设备暂停是否影响临床工作；② 该科室是否有备用机；③初步判断设备故障原因；④ 预计该设备所需的维修时间；⑤ 这个维修的时间是要等待备件还是专业的维修人员到达。如能将上述信息及时反馈给临床科室，即使需要等待，临床科室也能理解到设备管理部门是在尽力解决问题的。

2.1.3 设备管理部门如何与临床科室进行有效的沟通

为了进行有效的沟通首先需要了解对方的真正需求是什么及对方希望的结果，目前的现状和现状到希望之间的距离产生的原因；其次，要站在临床大夫、护士或者病人的角度来看问题。当有问题出现时不是先看是谁的责任，而是先分析怎样解决。

2.2 专业化管理

2.2.1 无边界管理+循证管理+教而不责

“无边界管理”是被誉为全球第一CE0的杰克·韦尔奇率先突破了科学管理的模式，创造了无边界的管理模式。在传统的食业管理模式中，企业按照需要把员工和业务流程进行划分，使得各个要素各尽其职。而这往往造成组织规模庞大、应变迟缓乏力、效率低下、内部沟通阻隔等缺点。而无边界管理模式实现了组织对环境的适应性和应变力，同时具有高度的灵活性和可变性。在医院当中应用的最好的是梅奥诊所，他们在提高病人满意度时利用了无边界管理得到了很好的效果。

循证管理：按照Rousseau等[4]的定义，“循证管理是指将建立在最佳科学证据之上的科学管理原理转化为组织行为。通过循证管理，管理者成为了专家，他们做出的组织决策是基于充分的社会科学和组织行为研究成果之上的。使专业决策从基于个人偏好和不系统的经验转变为基于最佳科学证据，这将成为一个时代的思潮。

在设备管理中运用循证管理一方面加强了设备管理人员和医护人员的管理意识、明确管理职责、提高了管理效率；另一方面为临床选择优秀的产品，提高了医疗质量，同时控制不合理医疗消费，降低了医疗成本。比如，临床科室提出一项设备购置申请（包含意向和价格的参数），设备管理部门先做一个SWOT分析，把结果反馈给科室，在有理有据的情况下，不管同不同意增加该设备临床科室都会表示理解。在耗材管理方面建立一套高值耗材的全程跟踪管理系统，从耗材入院到最终用到患者身上可进行全程监控，做到每个耗材都能向上追溯到供应商，向下追溯的患者，可对全程进行一对一的质量管理和跟踪[5]。为临床提供更高疗效和安全性的高值耗材，增加了收费的透明度。

教而不责，当一个问题出现，不要先想着追责任，无论是设备管理部门还是临床科室，先想着如何解决问题。临床人员在设备管理方面是弱项，设备管理者不懂临床，大家可以相互交流、学习，在解决问题时如果对方不明白不要有责备的语气，自尊和自信才是双方合作的基础[6]。

2.2.2 双向分工模式

在设备管理中我院采用设备区域划分（内科楼、外科楼等）和设备种类划分（一般设备、检验设备、放射设备、急救设备等）。这样防止了分工中出现“三不管”的现象，按照区域划分确保每台设备都有人负责，按照设备种类划分考虑到每位工程师或者采购员的专业特点不同，这样即使某个人不在的情况下其他同事可以马上抵上，可全面保障临床一线工作的正常开展[7]。

2.2.3 设备管理部门和临床科室专业技能的提升

设备管理部门可以通过同行交流、会议交流、厂家培训等方式提高专业素养。可以加强对临床使用者的培训，使之不仅仅会用设备，在设备故障出现时能很好地描述故障，这对及时解决故障很重要[8]。设备管理部门与临床科室的科研合作，可以提高设备管理者的临床知识水平，设备管理者能帮助解决临床上问题，从技术上支持临床。

3 小结

现在医院的高、精、尖医疗设备越来越多，医院作为一个服务行业在对病人的服务中也越来越依赖医疗设备，如何管理好这些医疗设备就显得至关重要了。管理好医疗设备就要处理好临床科室与设备管理部门之间的关系，本文从设备管理部门的角度阐述了如何利用客户关系管理的理论来处理和改善与临床科室的关系[9]。只有临床科室与设备管理部门相互信任、相互支持，大家都把医院的财务运营和病人的良好看护与治疗当作最终目标，才能提高病人满意度，让医院顺利运转。

[参考文献]

[1] 何仕辉．医疗设备的优化配置与科学管理[J]．临床医学工程,2008,15(8):29-30．

[2] 于京杰,陈锐华,汤黎明,等．医疗设备管理在医院管理中的地位和作用[J]．中国医疗设备,2008,23(11):66-67．

[3] 郭国庆．市场营销理论[M]．北京:中国人民大学出版社,1999: 663

[4] Denise M．Rousseau,Chuck Bantz,Andy Garman,et al．Is there such athing as"evidence-based management"?[J]．Academy of Management Review,2006,31(2):256-269．

[5] 曹少平,印春光,赵振英．植入性医疗器械信息化管理系统的设计及应用[J]．中国医疗器械杂志,2013,(2):146-149．

[6] 陈婷．强化临床工程师与护士交流,促进ICU医疗设备管理质量[J]．中国医疗设备,2013,28(6):102-103．

[7] 唐武芳．临床医学工程学科的建设和管理[J]．医疗装备,2011, (6):53-54．

[8] 浦学梅,魏建新,于巧秀．临床护士接受医疗仪器使用培训现状调查与分析[J]．中国医疗设备,2014,29(4):104-106．

[9] 熊钰忠,李刚,于永洲,等．临床医学工程人员在医院中的作用[J]．医疗装备,2011,(6):51-52．

Management of the Relationship between the Medical Equipment Management Department and Clinical Departments

WANG Hui
Department of Medical Equipment, Peking Union Medical College Hospital, Beijing 100730, China

临床科室作为医疗设备的使用部门，设备处作为医疗设备的购买、维护管理部门，两者之间的关系一直是困扰医院管理者的一个问题。本文重点阐述设备管理部门如何处理好与临床科室的关系，使之配合融洽，以更好地共同为患者服务。

医疗设备管理；客户关系管理；无边界管理；循证管理

Clinical departments and the medical equipment management department worked respectively as the users and the purchasers, managers&maintainers of medical equipment, whose relationship had always been an issue for hospital managers. This paper focused on how to deal with the relationship between the medical equipment management departments and the clinical departments so as to make them well-cooperated with each other and jointly provide better services to patients.

medical equipment management; customer relationship management; boundary-less organization; evidence-based management

R197.39；TP391.44

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.04.047

1674-1633(2015)04-0144-03

2014-10-16

作者邮箱：wanghuipumch@sina．com