完善预约模式优化医技检查流程

姚侃敏，王文菁，潘自来，严福华，陈诚，张忻宗.上海交通大学医学院附属瑞金医院北院 放射科，上海 08；.上海交通大学医学院附属瑞金医院放射科，上海 0005

完善预约模式优化医技检查流程

姚侃敏1，王文菁2，潘自来1，严福华2，陈诚1，张忻宗1
1.上海交通大学医学院附属瑞金医院北院 放射科，上海 201821；2.上海交通大学医学院附属瑞金医院放射科，上海 200025

医技科室是医院的公共平台科室，医技检查的速度和质量直接影响到医院整体服务质量建设。而医技部门有限的资源与临床及患者大量的需求之间有一定的矛盾。从某种程度上说，缩短患者的等待时间、提高预约管理的效率已经成为医院优化运营管理体系、提升医疗服务品质、改善患者就诊体验的关键举措。本文通过对医院内部现行预约制度进行评估，结合行业内同行的做法和经验，深入剖析当前预约制度的现状，研究完善预约制度对提高病患检查效率的影响，为进一步提升医院服务质量提供依据。

1 医技预约现状

目前，在患者一次门诊就诊过程中，多数医生会开具多种检查申请单。由于检查科室及地点的不同, 患者需要奔波于收费处、预约处和检查科室之间进行付费、预约或咨询，而这些部门通常都需要排队等候。预约完毕后，还需要花费更多时间等待检查。据调查，某三甲医院门诊人均候诊时间157 min，患者在门诊就诊时间为18 min，检查前的预约等候时间为106 min，患者平均要在医院停留5 h，才能完成整个门诊就诊过程[1]。对患者而言，只有就诊和检查的时间才是有效的医疗服务时间，其他时间均消耗在非医疗时间上[2]。其中最为突出的问题是检查预约时间长，如需要进行CT或核磁共振等大型设备检查，预约时间普遍要超过2 d。对于住院患者来说，无法及时进行检查将会影响治疗周期，延长住院天数；对医院来说，也降低了床位使用率。

2 医技预约模式

2.1 集中预约模式

集中预约模式，就是由医院组织专业人员搭建统一预约中心平台，对全院门诊和住院申请的检查进行集中预约管理。预约人员既需要有较全面的医学知识,以指导患者就医，同时又需要有较丰富的心理学知识及较强的组织协调能力, 以达到与患者良好沟通和统筹兼顾, 统一安排[3]。集中预约的具体流程为：

（1）门诊流程：在诊间医生开出电子申请单，患者完成付费后，前往预约中心，由预约中心人员根据医技科室提供的预约资源进行预约，病人持预约单，在指定时间到相关科室进行检查。

（2）住院流程：在病区医生开出电子申请单后，通过预约管理系统，可根据医技科室提供的预约资源进行预约。预约结果会反馈到相关开单科室，病人在指定时间持预约单，前往相关科室进行检查。

2.2 分散预约模式

分散预约模式，就是诊间/病区预约模式，是由诊间或病区医生在开单同时即完成预约的一种模式。具体预约流程为：

（1）门诊流程：预约系统已嵌入门诊医生工作站，在诊间开完电子申请单后，诊间医生根据医技科室提供的预约资源，在预约系统中进行预约。患者持打印的回执告知单，进行付费。并在指定时间，赴相关检查科室进行检查。

（2）住院流程：预约系统已嵌入住院医生工作站，在病区开完电子申请单后，病区医生根据医技科室提供的预约资源，在预约系统中进行预约。患者持打印的回执告知单，在指定时间，赴相关检查科室进行检查。

2.3 两种模式的利弊分析

两种模式优缺点比较，见表1。

表1 两种模式优缺点比较

3 我院完善医技预约制度的举措

我院完善医技预约制度经历了几个阶段，第1阶段从手工预约转变为电子化预约，依旧由各个检查科室独自进行预约管理。第2阶段是实现部分集中预约，在门诊建立了预约中心，对门诊病人进行集中预约管理。通过2个阶段的改造，使服务效率得到一定程度的提升（图1）。但从目前的效果看，距离患者的需求和预期还有一定差距。为进一步提高预约管理效率，结合我院医技预约服务的实践经验，对影响预约效果的各因素进行深入分析，探索并尝试对复杂的技术和劳动密集型服务组织进行流程改革，进一步规范服务和预约后的配套服务[4]。

图1 患者检查流程图

3.1 预约模式设计

我院为综合性三级甲等医院，日均门诊量在10000人次以上，门诊医生工作量已经饱和，难以承担额外的工作。而病区分布在不同楼宇中，患者检查时往返和护送问题较为突出。在比较分析了2种预约模式的优缺点后，最终选定采用集中式和分散式相结合的预约模式，即集中管理、分散预约的模式。将所有医技科室的预约资源纳入到统一的预约平台进行分配管理，避免资源不通用，信息不共享等问题。通过信息化的方式，各门诊和病区的终端可以进行预约，实现检查申请和预约无缝连接。并根据门诊和住院的不同流程，配合门诊预约中心和工勤护送系统进行流程优化。调整后的预约流程为：

（1）门诊流程：门诊医生完成开单同时，系统会自动选择最近的可用资源进行预约。患者在2 h内完成付费，则预约成功，否则系统将自动取消该预约，释放资源。同时，门诊保留了集中预约中心，如患者在完成诊间预约后，需要修改或取消，可前往预约中心处理。

（2）住院流程：病区医生完成开单同时，系统会自动选择最近的可用资源进行预约，也可以由医生选择适宜的时间进行预约。预约完成后，各病区患者的预约结果会汇总到工勤护送系统，工勤部门根据汇总清单统一调配护送任务。

上述预约流程实现了门诊患者检查申请预约“零”等候，既没有过多增加门诊医生的负担，也减少了患者往返，避免预约中心出现排队的情况。住院方面，通过工勤系统统一调配，既降低了楼宇之间往返护送过程中出差错的风险，也缩短了患者住院时间，加大床位使用效率。

3.2 预约分配合理化

预约模式调整后，实现了全院资源统一管理，并可选择性的将检查时间相对集中在同一天的某时间段。此外各检查之间存在的准备条件互斥，也可以通过预约平台进行互斥规则维护，如患者需要进行X光钡剂造影和CT检查，而X光钡剂检查后1周内不宜进行其他X线检查，预约时系统就会提示应先做CT检查后再做钡餐检查，有效避免了可能产生的矛盾，也降低了预约资源的浪费，提高了科室的工作效率，有助于提升病人的满意度。

3.3 资源利用均衡化

（1）细化预约时间段。如CT检查以平扫5 min，增强10 min为一个预约区段， MR检查以10 min为一个预约区段，结合每项检查不同的特点和时长，进一步细化每个预约段内可预约的人次数。如此病人只需根据已预约的具体时间，适当提前进行等候，缓解了因大量病人等候，造成的候检环境差的问题。

（2）合理分配不同病种。各检查设备，由于生产厂商、型号及参数不同，而具有不同特点，如双源CT时间分辨率高，最适合做心脏检查。宝石能谱CT实现能谱成像，可进行物质分析，有助于肿瘤早期检出和定性诊断。预约系统可以根据每台设备的优势，分配不同的病种，以提高设备的利用率和检查质量。

（3）有效区分检查方法。预约资源对应的检查内容也可进行详细设置，通过标准化管理来提高检查效率。CT增强检查和腹部超声检查需要空腹，则可将早上的资源设置为只做增强或只做腹部。部分检查根据部位不同，需要更换线圈或移动球管，为了避免无规律的检查顺序和重复劳动，可设置预约段内只做同类型部位。

（4）详细设置开放对象。 根据临床科室需求特点的不同，比如查房时间先后，病人数量差异，检查部位不同等问题，在新的预约制度中也进行了考虑。可以针对临床需求分配资源，如外科在手术前急需获取检查结果，则可将上午的资源都分配给外科使用。

3.4 宣传引导醒目化

在患者完成预约后，将其引导到相应地点，在预约单上详细注明检查日期、机房、地点、注意事项等信息。通过楼层索引、地标指示等方式，在醒目位置张贴各种流程和提示，利用LED显示屏滚动播出检查流程。让患者在预约后的第一时间掌握基本的检查流程等信息，从而提高病人的知晓度，让病人有一个满意的检查体验。

4 小结

通过建立科学的预约管理制度，实现各流程环节的标准化，通过岗位调配和信息技术的引入，实现服务信息的归集，整合了各科室的信息流。建立一个统筹协调的预约管理平台，是提高服务质量，提升患者满意度的一个有效手段[5-6]。

减少患者的候诊时间是促进医患间理解与沟通的前提，有助于构建更加和谐的医患关系，预防和减少纠纷[7-8]。而在当前的现实环境中，流程优化和技术平台的完善是各医院提高服务质量、塑造服务品牌形象的必由之路。

[1] 何谦,廖清书,刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志,2005,2(1):92-93．

[2] 沈天洁．医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计[J]．中医药管理杂志,2010,(18):70-71．

[3] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志,2003,13(13):142-145．

[4] 闫勇,侯生才,仇纯荣,等．深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J]．中国医院,2011,(4):7-9．

[5] 黄培．基于信息化的医院门急诊流程再造实践[J]．中国医疗设备,2014,29(1):87-88．

[6] 黄培．医院建立综合检查预约平台的实践及思考[J]．中国医学技术教育,2012,26(3):337-339．

[7] 彭雪华．护患沟通在预防和减少护理纠纷中的作用[J]．中华现代护理学杂志,2007,8(4):15-16．

[8] 宫佩芬．护患沟通能力及其影响因素的探讨[J]．医学理论与实践,2011,(3):368-369,372．

Improvement of the Registration Management System for Optimization of Medical Examination Workflows

YAO Kan-min1,WANG Wen-jing2, PAN Zi-lai1,YAN Fu-hua2,
CHEN Cheng1, ZHANG Xin-zong11. Department of Radiology, Ruijin Hospital (North Campus), Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 201821,China; 2.Department of Radiology, Ruijin Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 200025, China

医技科室作为医院公共平台科室，是医院运转中非常重要的一环，直接影响到医院整体服务质量。本文通过描述和比较医技预约管理制度不同的实现模式，并结合我院实践，阐述医技预约管理制度对于优化医院工作流程，改善服务质量，提高病人满意度等方面的作用。

医技检查；预约管理制度；服务质量；患者满意度

Working as a public platform, Department of Medical Technology played a critical role in operation of the hospital and could directly influence the overall service quality of the hospital. In this paper, comparisons were made between different implementation modes of the medical registration management system. Ruijin Hospital was exemplified to expound the significance of the medical registration management system in the optimal workflows as well as improved service quality and patient satisfaction degree.

medical examinations; registration management systems; service quality; patient satisfaction degree

R197.3；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.04.039

1674-1633(2015)04-0123-03

2014-08-19

2014-10-13

上海申康医院发展中心临床管理优化项目SHDC2014622）。

潘自来，上海交通大学医学院附属瑞金医院北院放射科执行主任，主任医师。

通讯作者邮箱：zilaipanlilly@163．com