关于计量检测机构大客户管理工作的探讨

2015-04-16赵冬硕

计量技术 2015年1期

关键词：计量管理工作客户

赵冬硕

(中国计量科学研究院，北京 100029)

关于计量检测机构大客户管理工作的探讨

赵冬硕

(中国计量科学研究院，北京 100029)

本文主要对计量检测机构如何开展大客户管理工作进行了讨论，阐述了大客户的定义和开展大客户管理工作的必要性，就计量检测机构如何开展此项工作和如何提升对大客户的服务水平提出了自己的看法。

计量检测；大客户；专员服务；一站式服务

0 引言

当前，随着计量检测行业的不断发展，客户的服务诉求不断增多，尤其是其中的大客户对计量检测机构的客户服务水平提出了更高的要求。由于目前国内计量检测行业越来越开放，相互竞争愈发激烈，面对这样的市场竞争，我们虽然是计量检测行业的最高机构并且在计量检测市场占有很大份额，但对于客户的服务水平仍有不足，不适应市场竞争的问题日渐突出，因此亟需提高对大客户的服务水平和管理能力。

在庞大的客户群体中，大客户是最具有发展潜力和最为核心的合作伙伴，是企业最为重视的客户群体，他们对企业的生存和发展有着重要战略意义，同时也会帮助企业建立和确保竞争优势。那么，如何深入掌握熟悉大客户的服务需求，并有计划地发掘、维护大客户，向其提供优质的服务并建立长期合作和战略发展的客户关系就成为了我们工作的重点，本文针对此方面进行了探讨。

1 如何定义大客户以及开展大客户管理工作的必要性

大客户通常被认为是重点客户、优质客户和关键客户等可以为企业带来较大收益的高价值客户或具有高价值潜力的客户。他们通常是规模大、技术管理水平高并具有行业影响力的客户群体，其代表着行业的技术发展方向，并且是行业内新产品和新技术的最早尝试者和引导者。这些大客户企业内部的管理规范、产品质量保证标准较高并能在为企业所带来的收益中占据绝大部分比例，也能对企业保持有较好的忠诚度且愿与企业建立长期合作关系。

如今计量检测行业中大客户的需求日益多样化和个性化，他们想要企业推出的产品和服务能够体现出大客户群体的优先性和特殊性。那么，积极开展针对于这些大客户的管理工作就正好适应了这种强烈的需求。通过开展有序而优质的大客户管理工作可以有效地了解大客户的需求，立足于“以客户为中心”的基础上，开展有针对性的服务，切实地解决大客户办理业务的实际困难，使企业与客户间的关系更为信任、更加融洽，进而提升客户的满意度、忠诚度来支持企业的持续发展，建立更为长远的合作关系。这样的服务理念给企业带来的效益自然是可想而知的。

2 开展大客户管理的基本工作

“以客户为中心”的服务理念是每个企业做好服务的基本准则，但毕竟人力、物力等资源有限，所以要对各类客户群进行区分，把资源投入到最为核心的客户群中，对他们的需求和服务要求进行多方面了解，并把这些需求联系起来，放到大客户管理工作的最突出的位置来实施。其中，以下基础性工作必须随之开展起来。

2.1 建立大客户评价标准和定期评估机制

企业要进行大客户管理，首先要弄清楚哪些客户是大客户，什么样的客户属于大客户范畴。要解决这个问题就需要建立评价大客户的标准和定期评估机制。企业应结合多年的管理和服务经验，综合考虑客户的业务量、企业性质、回款率、客户行业影响力以及商业信誉等多方面因素，制定出可操作的量化评级标准而后确立大客户清单。同时，由于市场是在不断变化的，大客户群体也是在不断发生变化的，所以不同时期对客户的评价结果就可能发生变化：一些大客户可能因业务量降低或企业信誉退步，那么就要降低其重要性等级；一些非大客户在不断提升业务量的前提下同时保证了回款率等信誉问题，那么也可能被推荐进入大客户清单。所以，大客户清单要随客户的变化而改进，使其具有有效性、时效性。

2.2 建立完善的大客户信息档案

建立大客户信息档案是做好大客户管理必不可少的工作之一。我们不能把它仅仅理解为是对客户资料的收集、整理和存档。通过建立完善的客户信息档案对于提高对大客户的服务水平并与大客户之间建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

企业对客户的了解是做好服务工作的基础，对于现今结构复杂而又需求多样化的大客户群体，要实现服务人力资源效率最大化，就必须要重视现有客户信息的整理和收集，才能够对其进行更为深刻的分析。建立客户档案的内容主要包括客户基本信息、业务量信息、客户反馈信息等等。其中，基本信息主要包括客户的名称、地址、主要业务联系人等基本资料；业务量信息是每个大客户在定期业务结算后产生的明细，能够更加直观地统计业务量并查看回款率；客户反馈信息是客户对企业所提供的服务以及提供服务的过程中产生的各种意见和建议。在档案建立完成后，客户的信息也是在随时发生变化的，如联系人的变换、地址变更等等，这就要求我们在已有的客户档案基础上必须及时地做好维护和更新，只有全面、直接地了解大客户的各种信息和变化，才能明确服务工作的重点，从而理顺思路，提高服务工作水平。

3 关于提升大客户管理工作服务水平的建议

大客户管理工作中的重点是从根本上提升企业内部的服务水平，使企业自身的服务质量跟上大客户需求的发展。目前计量检测机构在客户服务上存在的问题主要包括：办理业务的优先级和便捷性不够；服务和联系渠道不够通畅；业务投诉和反馈意见迟迟得不到解决等等，而企业又没有及时采取有效的解决方法给予解决，使问题一直悬而未决，导致客户满意度降低。笔者认为，大客户的服务方式根据每个企业服务的特点而各有所不同，但其中心理念，是一定要站在客户的角度上，换位思考，从提升企业人员自身的主动服务意识做起，由内而外地提升服务水平。

3.1 建立专员负责制，推行一站式服务理念

通过设立大客户服务专员，可以建立起更为通畅、便捷的绿色服务通道。首先，业务咨询、报价、完检查询、费用结算等内容由大客户专员统一接待办理，并负责跟踪落实到底，实现了由专员负责的一站式服务和管理资源及信息的高效调配。这种管理方式既缩短了与客户的距离也有效地提升了对大客户的服务优先级，体现出了对大客户的重点对待。其次，大客户专员平时以网络或电话的形式与大客户保持联系并定期发放“客户满意度调查表”，对他们反映出的问题“及时沟通、及时记录、及时反馈”并对其进行归类、分析后总结出客户对我们服务上的要求和潜在需求，通过了解客户办理业务的实际困难和反馈意见，进一步对大客户服务工作流程进行优化，简化大客户办理业务的步骤，使他们感受到快捷、便利和优质的服务。

3.2 加强沟通，改变被动服务模式

我们是政府投入的社会公益性单位，也是国内计量检测的最高机构，但这种优势却让我们降低了主动服务意识。如果能够主动和客户进行沟通，了解他们的诉求，也就能在第一时间解决客户的实际困难。

在具体实施中，主动与大客户进行业务上的交流，必要时要主动走出去探访大客户，与其进行“零距离”的沟通,更深一步地了解他们的需求和在计量器具实际使用时产生的技术问题，对这些问题认真记录后及时给与反馈。这样既加快了与大客户沟通、互相了解的步伐，也让他们看到了我们乐于在服务模式上求变、求精的决心。

另一方面，我们的客户中有很多是来自于新能源、医疗、航空航天等高精尖行业。对于他们，我们会主动与他们寻求合作，对于其中的某些代表性企业可适当放宽大客户标准，把他们纳入大客户群体并和他们保持长期联系和合作，为他们提供计量技术支撑，使双方成为长期发展共同进步的战略合作伙伴，为双方的发展迈出了重要一步。

由于我们在计量检测行业的特殊性，我们的大客户也包括全国各省的省市级计量院所，他们的送检仪器数量大并且在送检计量器具的同时也承担着量传、溯源与检测等工作，若双方沟通不及时很容易产生各种问题。所以大客户专员在他们送检仪器之前会主动与其取得联系，沟通送检业务事宜，确认送检仪器信息并与检测部门沟通后将问题及时反馈，令他们及时了解这些信息，方便做好送检时间安排。