移动通信设计项目中的质量管理浅谈

王俊

（广州杰赛科技股份有限公司通信规划设计院，广东 广州 510310）

1 引言

随着我国“宽带中国”战略的实施，特别是近年来移动互联网的高速发展，对移动通信网络的需求与日俱增，3G、4G网络建设正处于一个量大、面广、速度快的建设高潮。建设一张高质量的移动通信网也成为了各大通信运营商最为关心的问题，而一张网络的好坏，设计在其中起到了至关重要的作用。

但在实际工作中，往往由于工期进度紧、客户配合度低、成本压力大、设计人员素质低等因素影响，不可避免地存在许多设计质量问题，有时也会遭到客户的投诉，甚至受到相关监管部门的通报批评和处罚。

如何在有限时间、有限成本质量的条件下，保证良好的设计质量，获得更高的客户满意度，也成为了移动通信设计项目质量管理的重点和难点。

2 移动通信设计项目

“移动通信设计项目”是运营商（客户）委托的，以完成其移动通信网建设工程的规划设计任务为主的一项工程服务项目，主要包括可行性研究、初步设计、施工图设计等，通常包括现场勘查、方案设计、图纸绘制、估算、概（越）编制等工作。其具备一般项目的特征，也有其特有的特点，下文将作具体分析。

2.1 项目特点

根据PMBOK®指南（第五版）对项目的定义：“项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。”移动通信设计项目所创造的独特产品就是设计方案、图纸、预算、参数表等可交付成果，及在项目实施过程中为客户（通信运营商）提供的必要服务。

作为“项目”，其具有“临时性、独特性、目标性”等项目的一般特性：

（1）临时性：一般移动通信设计项目从接受客户委托开始，到交付相关的文件资料，以通过客户评审结束。

（2）独特性：每期项目所需解决的问题不同，项目所处的环境不同，客户要求不同，项目成员也有可能不同，而且所交付的可交付成果也截然不同。

（3）目标性：每期项目均是为了实现某个目标而实施的，比如要实现4G网络的城区全覆盖、3G网络的乡镇全覆盖等。而这些目标的实现又处于一个渐进明细的过程中。一般移动通信工程的设计通常会经过项目启动、可行性研究、初步设计、施工图设计、项目收尾等五大阶段，有时初步设计和施工图设计会合并为一阶段设计进行。

同时，移动通信设计项目还具有一些特有的特性：

（1）延续性：移动通信网的建设往往不是一期建成的，而是通过不断新建、扩建、改造、优化逐步发展起来的，因此通信工程设计要考虑通信网的建设延续性。

（2）全程全网性：移动通信网建设时，设备与设备、网络与网络需相互衔接、协调建设，因此设计具有全程全网性。

（3）分散性：移动通信网络建设的一个重要工作就是“基站建设”，而基站分布在不同的区域，而不像一般项目具有较为集中的实施地点，每个站点都具有独特的环境条件。

（4）易变性：移动通信工程在建设过程中，受制的限制因素较多，如业主抵制、市场环境变化、竞争对手等。因此移动通信设计也受到这些因素的影响经常需要进行设计的变更和调整。

（5）相似性：虽然说每个项目、甚至每个站都是独特的，但是其也存 在一定的相似性，通过一定的总结，仍能得到很多可借鉴的经验，以指导后续项目的实施。

2.2 项目质量

在国标GB/T19000-2008/ISO9000: 2005中给出了质量的定义：质量（quality）是指一组固有特性满足要求的程度。

移动通信设计项目的质量首先要满足符合性质量标准，其次是要满足适应性标准。

符合性质量是基本的质量要求，其只需要满足规范，避免错误即可。符合性质量主要体现在以下6个方面：

（1）满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范标准；

（2）能够指导工程建设，建设出符合工程质量（符合适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性、协调性）的基站；

（3）建设方案说明：建设方案制定合理、文档描述逻辑清晰、基础数据准确；

（4）图纸：格式规范，标注清晰、准确，能正确指导施工；

（5）参数表：配置正确、无遗漏；

（6）概/预算：符合通信工程概预算编制要求，工程量准确、无遗漏，设备清单准确、无遗漏，各项费用、费率取定合理。

适用性质量主要是指在项目实施过程中在确保符合性标准的前提下，为客户提供更好的服务，最大限度地提高客户满意度，这部分多数为一些软性工作，本文不做重点讨论。

2.3 项目中存在的质量问题

正如上述移动通信设计项目的特点所限，在实际的项目实践中还是会发生一些质量问题。以下是在2010年至2014年期间，对通管局《通信工程质量监督情况季度报表》中通报的涉及质量问题的整理，其中G公司共涉及118项，具体如表1所示。

表1 工信部质量和安全生产通报情况汇总

采用帕累托图对上述问题进行分析，以便确定关键问题，如图1所示：

图1 工信部质量和安全生产通报中存在问题的帕累托图分析

从图1不难看出P1、P5、P4、P3问题的累计占比大于80%，其中，“P1：安全生产费计列错误”占到了31%，而P1、P5、P4均涉及到安全问题，可见国家对安全的重视。在相应的质量管理工作中，也应该把“安全相关设计内容”作为重点检查项。

除了国家的监督和检查，根据质量管理体系及相关制度的要求，依据《通信工程设计质量行为监督检查表》，对每个月出版的文件质量进行检验，表2是2014年及2015年4月的检查结果汇总。

同样采用帕累托图对上述问题进行分析，确定关键问题，如图2所示。

从图2中可以看出，P9、P1、P2、P4的累计占比达到了79%，在管理工作中应该受到重点关注。

除了上述对交付成果的抽查结果的分析外，根据在项目实施过程中的情况及项目评审经验来看，关于网络现状（有多少资源，存在哪些问题）的准确性、方案设计的合理性、相关专业的数据一致性也是客户最为关心，也是最容易出现问题的地方，这也与网络设计的特点有关。

表2 内部文件质量抽查情况汇总

图2 内部文件质量抽查存在问题的帕累托图分析

结合内外部检查的情况，通过帕累托图分析和项目经验的判断，初步可确定需要关注的质量管理重点有：

（1）与安全相关的描述与费用计取；

（2）文件排版；

（3）资质与印章使用；

（4）现状数据准确性；

（5）方案编制合理性。

2.4 问题原因分析

找出了关键问题，下一步就是要找出产生这些问题的原因，以便进一步提出改进措施。为了找出问题产生的原因，将从1E4M（人、机、材、法、环）5个影响质量的关键要素对其进行分析。如图3所示，表明了以上5个因素与设计质量的简明关系。

下面对上述因素进行进一步阐述。

（1）环境因素：近年来，国内通信行业竞争进一步加剧，通信运营商的成本压力加剧，需进一步压缩成本，压缩为运营商提供服务或物资的采购成本是最直接的、最有效的做法。作为为其提供设计服务的设计院也不能幸免，连年的压价，使得设计行业的利润空间进一步被压缩。同时，为了建成更好的网络，赢取更高的利润，运营商对设计的要求也越来越高，这双重的压力导致设计行业利润空间被进一步压缩。同时为了某种竞争优势，不合理的赶工也经常出现，例如，在2009年3G网络建设之初，各运营商为了在5月17日（世界电信日）前开通3G网络，都在不同程度上进行了“政治运动式”的赶工，在短短几个月内就要完成上千个站点的建设。

除了来自运营商的压力，通信设计行业内部竞争也进一步加剧，为了获得订单，低价竞争也成为了各设计院最为常用的竞争手段。

另外，移动通信行业是一个技术更迭非常快的行业，3G网络建设才不过5年，4G网络建设就如火如荼地开始了，这使得设计行业在培训成本、工器具成本、方法更新上的压力都很大。

图3 设计质量问题因果分析图

（2）工器具：由于网络技术的更新快，对工器具的更新换代也很快，而且要求也越来越高。但由于上述环境的影响，为了控制成本，往往在客户要求不强烈的情况下会避免采购一些必要的工器具，这样在无形中导致了设计质量的降低。

（3）方法：虽然都是移动通信网设计，但是不同的网络制式却有着不同的设计方法与流程，但是由于技术更新过快，新的流程方法难以固化和快速推广，致使设计工作在方法上出现了一定的缺失，也就带来了一定的质量问题。虽然在质量体系的第四次成文件定义了若干的作业指导书，但是近年来，为了快速的开拓市场，对该部分作业指导书的更新和修订严重滞后，这样致使设计质量难以保证。就算有各级审核，但却缺乏审核依据。

（4）材料：对于通信设计，“材料”主要就是各类数据，如网络资源数据、网络运营数据、人文地理数据等。但是由于各运营商对这些数据的管理并不完善，设计院往往难以获得完整、准确的数据，如果都进行现场勘查，这将带来巨大的成本压力，也是不现实的。数据的缺失，自然得不到良好的设计效果。

（5）人：设计行业做的就是服务，而人则是提供服务的关键，所有设计工作都需要人去完成，而且是需要人的脑力劳动来完成。客观上看，由于设计行业的利润空间进一步被压缩，为维持必要的利润空间，降低成本也成为了设计院的一项重要工作。采用低端人员可以有效的降低成本，但是低端人员却难以完成难度较高的工作。同时由于成本受限，培训投入也受到限制。

而从主观上，部分人员缺乏必要的责任心、对工作的重视程度不高也导致了设计质量问题的产生。“传帮带”工作的不到位也不利于人员的成长。

3 改进思路与建议

找到了问题，并初步分析了产生问题的原因，则需要研究如何改进。改进主要从质量管理体系落实、人员培训与指导、信息化手段支撑这3个方面进行分析。

3.1 质量管理体系的落实

建立一套良好的质量管理体系，并在项目实践中给予落实，是提升设计质量的关键所在。在体系的建立和落实过程中要紧紧围绕“顾客中心，领导作用，全员参与，过程控制，系统管理，持续改进，基于事实及互利共赢”八项基本原则。

顾客中心——设计项目作为一类服务项目，客户满意是企业的最终目标，只有顾客满意了，企业才能获得效益，这也是企业一直以来秉承的理念。

领导作用——公司领导对质量管理给予足够的重视，同时需要各级操作人员的落实，也即需要全员参与。

过程控制——相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

系统管理——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，必须下功夫提高实现目标的有效性和效率。

持续改进——良好的质量管理体系不是一蹴而就的，它需要在项目实践过程中不断的通过PDCA循环而得以改进。

基于事实——正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为依据，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决断。盲目地敝帚自珍或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。

互利共赢——不仅要与顾客互利共赢，还要与竞争对手互利共赢，形成一个良性的多方共赢的合作环境，而不是相互拆台、相互打压的恶性竞争环境。

在落实过程中应严格按照“写所做、做所写、记所做、查所记、改其错”的方法操作。

（1）写所做：要将设计过程中需要做的相关活动写下来，以指导相应活动的执行，并作为后续检查的意见。具体来看就是要进一步重视作业指导书的编制、更新、修订以适应新网络、新技术的设计要求，进一步规范设计工作。同时对于各类设计文件、图纸、概预算提供必要的标准模板。“写所做”是后续相关过程的基础，务必对其予以高度重视。

（2）做所写：在有了“写所做”之后，各级操作人员就必须按“写的”内容严格操作。

（3）记所做：对工作有关的过程用文字和数据及时记载下来，以便后续检查和改进。这个部分目前来看做的有所不足，部分的质量记录存在后补、虚补、突击补的情况。

（4）查所记：企业管理层定期检查记录的文件，及时发现存在问题。

（5）改其错：对检查过程中发现的问题要及时予以纠正。

3.2 人员培训与指导

人员是设计项目的核心，拥有一批优秀的员工是保证设计项目质量的关键。优秀的员工是需要完善的培训和指导来保障的。在成本受限的情况下，也必须采用多种培训形式对员工进行培训。同时也应该配套相应的制度，鼓励有经验的老员工切实在实践中起到“传帮带”的作用。

3.3 信息化手段支撑

收入降低、成本增加、利润空间被压缩，这已是不可逆转的现实，在此情况下，降本增效就成为了在成本受限情况下，确保设计质量的关键，而信息化手段的引入，则成为了一个最为有效的手段。另外，采用以信息化工具作为支撑的标准化作业，也可进一步降低对勘察设计人员的要求，可以采用“傻瓜式”的方法工作，同时可获得高质量的可交付成果。

主要可采用的信息化手段有：

（1）ERP系统：负责项目管理（质量、人力、采购）。

（2）协同作业平台：1）文档协同编辑：重点解决了多人协同编辑的问题，减少了汇总及信息更新的麻烦，多人可实时了解他人的工作情况及相关更新信息，避免了信息沟通的不对称性；2）任务管理及文档管理：重点解决任务分发和监管，变被动为主动；3）文档版本管理：对文档履历轻松掌握，实现可进可退；4）通过文档库的建设，并通过长时间积累，形成自有的知识库，同时提供丰富的分类及检索手段，使知识分享更容易。

（3）智能手机勘察系统：1）采用智能采集终端替代传统勘察工具，有效提升勘察效率，同时也大量地减少了数据电子化的工作（勘察现场已是电子化数据）；2）在一个终端上实现了传统多个工具的功能，使勘察变得简单，主要实现信息录入、自动定位、自动信号采集、拍照（可自动关联相关信息，免除后期对照片的整理）、GIS展示（更清晰地了解周边站点信息）、支持数据导入和导出，并实现数据与数据库的同步，大大提升了数据处理效率；3）灵活的配置工具，支持各类不同要求的勘察需求；4）采用EXCEL服务器软件，实现数据的集中管理，在一定权限范围内实现数据的共享、任意数据的修改，所有人员都能得到实时更新，免除了在大量的数据传递过程中造成的数据一致性错误，同时全EXCEL的界面，最大限度地降低了学习成本，改变了使用习惯。

4 结束语

本文基于对移动通信设计项目特点的分析，通过对实际项目实施过程中产生的质量问题进行收集与整理，并采用帕累托图定位，发现与安全相关的描述与费用计取、文件排版、资质与印章使用、现状数据不准确、方案编制合理性等5个方面，是勘察设计项目中主要存在的问题，然后从1E4M（人、机、材、法、环）5个影响质量的关键要素出发对其进行分析，并针对原因从质量体系建设与落实、人员培训与指导、信息化工具利用等3个方面提出了相应的解决建议。

同时，本文也存在一定的局限性。首先，对存在问题的数据收集较为有限，可能不能较全面地反映项目中存在的所有问题；其次，文中仅从问题出现的频度上对问题的重要程度进行判断，分析维度较为单一。后续可对更多的数据进行收集、整理与分析，扩大分析的样本量，以提高问题定位的准确度。另外，可进一步增加考察的维度，如对客户对问题的反应程度、问题产生后的影响等方面综合考虑，并可对各维度进行加权分析，以更为准确地定位关键问题。

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