信息服务的新模式——知识服务

侯 威

安徽省科学技术情报研究所，安徽合肥，230011

信息服务的新模式
——知识服务

侯 威

安徽省科学技术情报研究所，安徽合肥，230011

为探讨信息服务新模式——知识服务，首先明确了知识服务的概念，并在此基础上分析了知识服务的特点和结构要素，然后重点讨论了知识服务中的个性化服务模式和主动式服务模式。其中，个性化服务通过为用户寻找信息和为信息寻找用户来实现，主动式知识服务通过具有知识服务评估机制的平台进行知识分享、交流与推荐来实现。

信息资源；信息服务；知识服务

随着知识“爆炸式”增长和互联网技术的冲击，信息服务机构的传统服务模式面临巨大的挑战[1-3]。传统的信息服务是坐等服务，等待用户上门，然后帮助用户查找文献信息，这种服务在知识“爆炸”时代明显存在“对隐形知识的深度挖掘及对信息资源深层次开发与利用”之不足。尤其是数字化、网络化的不断发展，传统的服务模式更无法满足个性化和多样化的信息需求。因此，信息服务机构必须转变信息服务观念，创新服务模式。目前，学界提出了知识服务的概念，以下就这种服务模式作一些探讨。

1 知识服务的概念

知识的载体是文献，但文献并不等于知识。知识除了用载体表达出来的显性知识外，还有无法用载体表达出来的隐性知识。知识服务就是将知识有系统地搜集、整理、存储并加以管理，适时适量有效地完成知识的供给，使用户从中获得服务价值，以达到知识商品化和用户满意的目的[4-5]。传统的信息服务是以信息的组织、检索、传播为基础的，而知识服务是在传播和组织信息的基础上提供目标化和系统化的知识信息。因此，知识服务必须根据用户需求，从各种显性和隐性知识中将知识加值后提供给用户加以利用，它一个知识再造过程。因此，知识服务的成功关键在于通过知识整理后的加值利用，低成本高附加值是其鲜明的特性[6-7]。

2 知识服务的主要特点

(1)服务性。知识服务与传统的信息服务一样，把服务性放在重要的位置上。服务人员根据客户的信息需求和拥有的信息资源，对信息进行搜集、加工、挖掘和整理，然后给客户提供有针对性的知识信息，帮助用户解决问题。

(2)资源性。信息服务机构在从事知识服务之前，需要储备足够的文献资源，包括传统的纸质媒介资源和现代的电子数据资源(含数据库)，只有这样，才能最大限度地满足用户对知识的需求。

(3)专业性。信息服务机构的信息服务核心能力主要体现在专业性上，能科学地运用文献信息检索的专业技能，为用户提供专业的知识服务。

3 知识服务的结构要素

(1)技术。信息技术尤其是Internet技术、数据库技术、知识仓储技术、知识搜索和知识分析技术的广泛应用已为知识服务提供了良好的技术支撑，信息服务机构必须依托这些先进的信息技术才能获得隐藏于海量文献和信息中的有用知识，为用户提供有针对性的知识服务。

(2)人员。知识服务要求信息服务机构的服务人员对信息进行搜集、加工、挖掘和管理，这对服务人员的素质提出了较高的要求，即知识服务人员要具备信息组织与分析能力、计算机应用能力、数据库管理和其他方面较高的专业技术能力。

(3)方式。随着互联网信息技术的发展，知识服务已逐渐替代文献服务，并成为信息服务的主导模式，且服务形式呈现出多样化，如电子邮件推送、在线咨询和专业参考咨询等。

4 知识服务的常见模式

4.1 个性化知识服务

信息服务机构的知识服务就是让知识的归整、积累、加值顺畅地交给用户。知识服务是应用户具体需求产生的，满足用户的需求是整个服务的目标。在知识服务背景下，简单地对信息进行采集已不能满足用户的需求，信息服务机构要在提供和采集信息资源时，针对用户的个性需求提供服务。因此，信息服务机构在进行个性化知识服务时，首先必须了解用户的知识需求，然后根据用户的需求，进行相应的知识搜集、加工、挖掘和整理，让知识系统化，并帮助用户正确地吸收和利用知识[8-9]，实现知识的增值。

为用户寻找信息。信息服务机构要针对用户的需求，从网上海量资源中为用户寻找知识获取的渠道，如专家系统、组织知识库以及互动性线上学习软件等，用户利用这些软件可以获取所需要的知识。信息服务机构首先要在这些知识获取的软件界面构建好“知识导航系统”，引导用户快速便捷地获取知识，同时，设计多种检索方式与浏览方式，以满足用户个性化的需要。其次要以数据内容为基础，建立明细分类、具有专业性的数据库系统，进而为用户提供专业性的知识服务。再次要建立在线咨询系统，专家和信息人员借助线上信息服务平台，即时回复用户的在线咨询，并为用户提供有针对性的知识信息。

为信息寻找用户。即通过近期文献通报、个性化信息定制以及定题服务等服务形式，推送信息到用户。其中，近期文献通报是根据用户的信息需求，及时推送、通报对其有价值的文献信息，让其知晓近期的文献资源，便于以后的利用。个性化信息定制是根据用户预先定制的信息需求，为用户推送有针对性的信息，以提高用户的信息利用效率。

在知识管理和运用都朝个性化发展的今天，信息服务机构的信息服务必须转变观念，要以人为本，要以满足用户个性化需求为目标，为用户提供更为有效的知识收集、分类、存储、分享等服务[10]。

4.2 主动式知识服务

主动式知识服务的主要目标就是提供一个分散式的知识分享平台，让用户与服务人员通过具有知识服务评估机制的平台进行知识分享、交流与推荐，用户在此过程中能获取更精确的信息知识。用户接受服务后，系统要求用户提供一份“关于知识服务效果”的信息反馈表，服务人员根据反馈表可以预测该用户下次信息需求，并以此为依据，做好下一次服务的准备。这种服务方式不仅增加了用户与服务人员的互动，实现了人性化服务，而且可以帮助服务人员了解用户的知识需求方向，进而有针对性为用户提供知识服务[11-12]。

5 结束语

数字化、网络化技术在迅速改变着信息服务的基础环境和手段方式，也改变着信息需求与获取方式。在此背景下，信息服务机构应转变服务模式，主动定位，以适应信息技术的发展和个性化的知识需求。此外，信息服务机构应致力于知识更新，为用户提供智力密集型的知识增值服务，如专业咨询服务、竞争情报以及用户自身在实践中新产生的知识增值服务等[13]。

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[13]任雪松，汪永红.原文传递发展面临的困境与对策思考[J].新世纪图书馆，2012(3)：90-93

(责任编辑：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2015.08.015

2015-01-18

侯威(1963-)，安徽芜湖人，助理研究员，主要研究方向：科技文献信息资源建设、管理。

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1673-2006(2015)08-0056-02