利益诉求网络化的社会管理问题探析

李东明（中国人民大学 国际关系学院 北京100872）

利益诉求网络化的社会管理问题探析

李东明
（中国人民大学 国际关系学院 北京100872）

互联网时代，网络日益成为了各种利益诉求的集散地和舆论的放大器，为民众表达利益诉求提供了有效的途径。但问题是，网民在表达利益诉求的时候，常常表现出了非常态化的社会心理，如仇官、仇富、谩骂、宣泄等不满情绪的表达。网络利益诉求的开放性和无序性给社会公共管理带来了巨大的挑战，需要社会管理者创新管理思维，积极完善网络社会的管理机制，优化网络生态环境，推进和谐社会建设。

利益诉求 网络化 社会公共管理

随着我国互联网的快速发展，互联网在人民群众中逐渐普及。互联网不仅成为了继报刊、广播、电视之后的第四大媒体，而且也日益成为了我国网民表达利益诉求和参与政治生活行使监督权利的重要平台，越来越多的网民通过网络表达自己的利益诉求。但网民表达利益诉求的匿名和自由等特性，从很大程度上摆脱了现实社会传统道德观念和道德规范对人们的约束，放大了人性的丑恶和内心阴暗面，网民在表达利益诉求的同时，其不满情绪在网络上集聚并频频引发网络舆情事件，对社会的公共管理构成了严峻的挑战。本文拟对网络利益诉求的态势与特征以及对社会公共管理的影响进行梳理与剖析，着重从社会管理的层面，讨论管理者如何应对利益诉求网络化的趋势以及如何进一步完善虚拟社会管理体制。

一、利益诉求网络化的态势与特征

互联网的兴起引起了信息发布、传递和获取方式的变革，对社会生活产生了深远的影响，已经成为推动社会变革的一场新的技术革命。正如有学者提出，“由于互联网技术的突飞猛进，促进了一种新的社会类型的出现，即所谓网络社会的崛起。”［1］

中国互联网的发展较晚，起点较低，但近些年来却有着高速的发展。2008年7月，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿，网民数量已超过美国，跃居世界第一位。中国网民规模继续呈现出持续快速增长的趋势。比去年同期增长了9 100万人，同比增长了56.2%。在2008年上半年，中国网民数量净增量为4 300万人。［2］截至2014年6月底，中国网民的规模达6.32亿，较2013年底增加1 442万人。互联网的普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点，较2008年增长了150%。［3］

互联网的发展日新月异，逐渐成为了民众利益诉求表达的最新载体。互联网的隐匿性和开放性，使得民众找到了表达利益诉求、发表意见的有效途径，形成了新的民间舆论集散地。当有重大事件发生的时候，越来越多的人更为依赖于网络去获取相关信息、发表看法。在一些引起社会巨大反响的重大事件中，论坛贴文、微博文章、微信动态等往往充当了最初的导火索。作为利益诉求的集散地，每天都有大量的贴文、博文在网络上不断更新，这不仅意味着民众意识的觉醒，而且有助于社会公共秩序的维护和社会公平正义的伸张。

然而问题是，在这些利益诉求中，既有诚挚的意见建议、合理的情绪宣泄，同时也不乏牢骚埋怨、偏激情绪。比如，网上利益诉求表达的随意性和情绪性使得网络言论容易缺乏思辨的深度，时常出现仇官、仇富、“人肉搜索”等非理性倾向，容易演变成“多数人暴政”和网络“群体极化”的现象。当公众利益受到损害时，网络的巨大推动力量，就能够将各种不同利益诉求个体瞬间汇聚起来，形成一个利益群体。随之围观、参与的网民日益增多，利益表达就会表现出集群效应。然后，网民们纷纷发声和跟帖，致使出现了网民表达利益诉求的集体行为，甚至演变成网络“群体性事件”。纵览近些年来网民利益诉求表达的“群体性事件”，其中有很多是对社会不公正事情的不满和对弱势群体的同情。从杭州“富二代市区飙车撞人致死案”、南京的“房管局长天价烟事件”到“女服务员刺死官员案”“我爸是李刚事件”等。这些事件在极短的时间内激起了网民的仇富、仇官情绪，利益表达完全集中于对弱势群体的援助、对富者的谴责、对行政执法行为的质疑以及对有关官员的声讨。还有一些网络群体性事件纯粹是网络民众在不知情的情况下，盲目跟风、煽风点火。如在2009年吉林通钢总经理被职工打死事件中，网民一边倒地支持职工的行为，高度赞扬通钢有关职工的暴力行为，甚至认为“打死个把资本家有什么了不起”。这种民意表达并不是合理的利益诉求，而是不满情绪的宣泄，网络上“绝大多数参与者与此事件并没有直接利益关系，主要是路见不平和借题发挥，表达对社会不公的不满。”［4］此外，“人肉搜索”也是网民在表达利益诉求时一种非理性的表现。一旦某件事或某个人触犯了公众利益，网民们就会通过“人肉搜索”的方式，将其单位、家庭住址、联系方式、身份证号码等个人私密信息公之于网络之上，甚至其家属与朋友都未能幸免。

诚然，在利益多元化的今天，民众通过网络表达利益诉求、发表自己的看法无可厚非，但这并不意味着利益表达就可以无序化和情绪化，情绪化与无序化等非理性倾向的增长只能让网络利益诉求陷入逞一时口舌之快的尴尬处境。因此，在统筹兼顾网民多元化利益诉求的基础上，加强网络社会监管和舆论引导、抑制非理性和极端化利益表达也将是今后网络利益诉求表达的基本趋向。

二、利益诉求网络化对社会管理的影响

某种程度上，互联网是现实社会的反应和延伸。时下，几乎所有现实社会当中的问题在网络上都有所反应，甚至在现实社会中没有出现的问题也频频在网络上“萌动”。必须指出，互联网为多元化利益诉求的表达提供了一个有效的途径，但网民表达利益诉求时所表现出的非常态化倾向，不仅大大增加了社会管理者解决有关问题的难度，给社会管理提出了新的更高的要求，并且对社会管理理念、管理行为和管理能力构成了巨大的挑战。比如中国传媒大学网络舆情（口碑研究所）/艾利艾咨询发布的《2011年中国网络舆情指数年度报告》中显示，交通运输、司法执法等问题成为网络民众最为关注的问题，前十个领域的话题所占比重高达64%，反映出网络民众对这些领域的高度关注和利益诉求的表达。倘若管理者方面没有作出积极的回应和对这些问题处置不得当，不仅会引起网络民众对社会管理的不信任感，而且会引起网络民众的非理性争论，甚至会激起网民们的盲目、冲动等情绪化宣泄。

显然，网络利益表达的自由性与开放性冲击着社会管理观念，迫使管理方对这些利益诉求作出积极的回应，对社会管理形成了多方面的挑战。首先，网络虚拟空间成为了社会现实问题和社会矛盾的“放大器”，网络民众利益表达的群体性事件显出多发的态势。由于网络意愿表达的匿名性，网民可以毫无拘束地对一些社会新闻和热点问题发表自己的见解，甚至发表一些缺乏思辨深度的言论，这些见解和言论经过互联网的“放大器”效应后容易误导社会舆论、推波助澜，扩大社会现实问题和激化社会矛盾，引起不明真相的群众对社会的不满情绪。如“重庆出租车罢运事件”“石首事件”“钓鱼事件”“医患矛盾”“司法舞弊案件”“官员贪污腐化案件”等，都是较为敏感的社会问题在网络上形成大范围的炒作和讨论而起，对社会的稳定造成了极大的负面影响。这就需要管理者转变传统的“官本位”管理理念，主动向网络民众作出积极的回应。其次，网民利益诉求的集体表达直面社会管理行为不得当的弊病。互联网的兴起，给了普通民众直接控诉管理者行为不得当的机会和途径。网络利益诉求的集体表达，更多是由公共事件所引起的，包括社会事件、社会问题、社会矛盾和冲突等，他们在充分表达利益诉求的同时，实际上也是在撕裂社会和重组人群，使得社会矛盾进一步放大。比如，民众在网上将官员、警察、城管、医生、教师等列为“黑五类”。这几类人倘若卷入到网络的重大事件中，网民们就会在不问事实真相的前提下，一窝蜂地同情另一方，对“黑五类”进行声势浩大的舆论讨伐，甚至被居心叵测的人利用来渲染社会仇恨。因此，网民利益诉求的集体表达对社会管理者的公信力形成了巨大的挑战，直指社会管理中的不作为和乱作为，迫使社会管理行为在网民的监督下趋于更加合理。最后，网民利益诉求的表达，对社会管理者的管理能力也提出了更高的要求。网民利益诉求的表达在某种程度上可以检视政府行政管理的效能，能考验管理者的公共服务、社会控制、社会协调、利益多元化的统筹兼顾等能力。

三、利益诉求网络化的社会管理取向与对策

利益诉求网络化的发展及其在社会生活中地位的确立，理应受到社会管理者的高度重视。人们希望建立起一个能够统筹兼顾网民多元化利益的常态机制，让网民的利益诉求通过切实有效的程序成为社会管理的取向，真正把网民利益的诉求转化为社会管理的行动，努力提升管理者的管理能力。

1.建立管理者与网民的互动机制，由“被动”变为“主动”。管理者应当转变管理观念，以适应利益诉求网络化对虚拟社会管理的挑战。社会生活中，面对网民利益诉求表达的“群体性事件”，有些管理者不敢触碰，出现危机后仍一味地封堵。事实证明，网络已经成为公共管理者无法回避的新课题，作为现实世界的反应和延伸，所反映出来的各种社会矛盾、问题和利益诉求，都需要管理者仔细倾听，并作出积极的回应。在倾听网民利益诉求中认真了解社会民情，在处理网络舆情危机中提高公共管理能力，这是互联网时代社会公共管理者不可回避的职责。因此，建立网民利益诉求表达的良性机制，促进网民利益诉求表达程序化和机制化，构建管理者与网民的互动机制，是管理者积极回应网民利益诉求的最佳选择。这样，既可以及时了解网民和处理网民所反映的问题，又引导网民以理性、合法的形式表达利益诉求。

2.建立网民利益诉求表达的鉴别机制，加强网上舆情的检测与预警。网络利益诉求的多元化、复杂性等特点使得网络利益诉求具有极大的宽泛性和包容性，需要对这些利益诉求进行具体的分析与鉴别。网民利益诉求既有政策性的问题，也有管理执行的问题，既有网民个体的特殊问题，也有普遍关系公众的民生问题。网民在网上表达利益诉求的时候也显出了多样化的特点，有时候是正当利益的合理表达，有时候可能会掺杂着情绪宣泄等非理性的因素，有时候会被利用或者被操纵。因此，管理者需要建立起网民利益诉求表达的鉴别机制，对于这些利益诉求作出正确地区分，在分门别类的基础上统筹兼顾这些多元化的利益诉求，有针对性地作出回应，同时考虑到网民利益诉求表达“群体性事件”的频发在社会上造成了不良影响，需要管理者加强网上舆情的检测和预警。

3.要切实提高管理者的媒介素养和管理能力。习近平总书记曾在2010年中央党校春季开学典礼上讲话时强调指出，领导干部要提高同媒体打交道的能力，正确引导舆论，要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督，实际上这也是在强调传媒意识和舆论引导的重要性。的确，协调沟通与舆论引导的能力，也是公共管理能力的重要方面。因此，必须提高管理者应对网民利益诉求的相应技巧和技能。首先，管理者应当努力提高运用和管理互联网的能力，将互联网变为加强自身学习和推进工作的重要手段；其次，管理者要提高鉴别和解读网民利益诉求的能力。网络利益诉求内容多元、数量庞大，既有真的“利益诉求”，也有虚假信息的传播，管理者要具备一定的思辨能力，理性辨别各种利益表达的真伪，科学地采纳建议、改进工作。再次，管理者要有疏导沟通、“防患于未然”的能力。管理者要善于与网民沟通交流，及时发现问题，迅速核实情况，并且要有效地引导和回应网民利益诉求，智慧地化解难题。

［1］陈劲松.现实社会中的虚拟社区的权威达成［J］.社会科学研究，2003（05）.

［2］中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的“中国互联网络发展状况统计报告”［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/img/ h000/h10/attach200906151611110.doc.

［3］中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的“中国互联网络发展状况统计报告”［EB/OL］..http://www.cnnic.net.cn/ hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132. pdf.

［4］于建嵘.中国的社会泄愤事件与管治困境［J］.当代世界与社会主义2008（01）.

责任编辑：李月明

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10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.11