酒店员工“微培训”体系构建研究和实证分析

李永强

（桂林旅游学院 旅游交通运营与服务系，广西 桂林541006）

引言

改革开放30多年来，中国酒店业获得了一个快速发展的关键时期，成为拉动地方经济社会增长的一个重要产业。员工培训作为提高酒店管理效率、提升酒店总体服务水平的重要举措，逐渐成为酒店人力资源管理工作的重要方面，其发展模式也开始为社会各界所高度关注。但是，随着酒店行业竞争的不断加剧，常规培训开始呈现一些与目前发展形势不吻合的趋势，并出现效率不高、灵活性不够等问题。在这个大背景下，针对常规培训的弱势进行重点改革的“微培训”开始走入人们的视野，并迅速在酒店培训工作中占据重要地位，其构建对酒店的长远性发展起到了非常关键的作用。

一、酒店员工“微培训”研究综述

（一）“微培训”概念及特点

纵观“微培训”的定义，学者们的观点还是比较泛泛，主要涵盖5方面：微知识微技能微表达；小故事折射大道理；小语录定规矩；师傅带徒弟的传帮带贯穿每时每刻；细节决定成败。本文综合前人研究，认为“微培训”是以公司的员工为核心，以提升培训效率为主要目标，采取小型、灵活的互动方式，通过员工之间的“辐射效应”来进一步提高学习效率，并达到弥补员工个性短板、提高员工整体素质的一种新型培训模式。大体上来说，“微培训”实际上就是适应目前知识更新较快、培训时间较为零散的工作特点，是经济不断发展的产物。微培训的特点可以简单概括为规模较小、范围比较广、主题相对明确、时间相对零散、形式比较灵活。因此，微培训可以说是一种“见缝插针”式的培训，是一种“灵活多样”式的培训，是对常规培训的机动性补充。

（二）酒店员工“微培训”研究现状

当前，由于“微培训”出现的时间并不是很长，专门针对酒店“微培训”的研究还不是非常多，大体可以分为以下两种。第一种就是针对酒店培训进行研究，虽然没有明确表示出“微培训”的概念，但是却在内容上涵盖了“微培训”的一些理念。例如黄珣从酒店培训创新角度出发，对目前酒店培训的重要性进行了分析，在这个基础上提出了酒店培训创新艺术的几个措施，其中督促员工参与实践、提供真实材料等措施都蕴含着“微培训”的理念，为我们进一步开展“微培训”提供了一些有益的理论参考［1］。又比如，刘欢通过对酒店培训“魂”“因”等7个方面进行深入探讨，得出了今后酒店培训的几点思考。其中加强内部交流、搭建灵活培训方式等就是对“微培训”的一个很好诠释，为我们进一步理清“微培训”构建工作提供了很好的思路［2］。第二种是专门针对企业“微培训”的研究。由于酒店也属于企业，所以这类文献虽然没有直接的应用作用，但是对于创新“微培训”思路也同样意义重大。例如，喻明姬；王晶；李明霞；陶富莲主要通过对微博、微信等新媒体的作用研究，提出了“微培训”在企业培训中的实际应用，其微学习、微内容的方式对于我们构建酒店“微培训”提供了一个很好的思路，有助于体系中的大体框架搭建工作［3］。通过以上分析，本文基于当前专门针对酒店“微培训”研究不多的现状，专门针对这个问题进行了分析和研究，以达到进一步完善酒店培训理论研究体系、加快督促酒店培训实际工作的目的。

二、基于与酒店常规培训对比下的“微培训”必要性分析

当前，酒店培训方式有讲授、研讨、轮岗等方式，其突出的特点就是员工大多数情况处于被动地位、培训的行政强制性较为突出。此外，常规培训对时间的要求相对严格，规模也相对较大，组织培训的难度也相对增加。现将常规培训与“微培训”的区别总结如下（具体见表1）：

从表1中，我们可以看到“微培训”较之常规培训，无论是在提高员工对培训的关注度、增强员工对培训的自觉性、提升培训的可操作性方面，还是在培训平台建设、培训方式、培训效果方面都具有非常明显优势。考虑到酒店实际情况，在员工培训时，面临空间、时间不多，员工培训需求多样，培训方式刻板，市场竞争激烈，亟需提高员工素质等困境，而“微培训”利用自身“小、快、准、灵”的特点恰恰解决了酒店培训的困境。因此，当前大力开展针对酒店员工的“微培训”是非常必要的，也是非常迫切的。

三、建酒店员工“微培训”体系的方法与策略

（一）构建酒店员工“微培训”的理论方法

构建酒店员工“微培训”的方法有很多，本文重点使用需求分析法和调查研究法。具体来说，需求分析法指的是以培训的“核心需求”为工作中心，通过对各项需求的分析和总结来对明确酒店员工“微培训”过程。此外，在分析过程中，要对提高员工执行力、创新力、凝集力等需求进行重点分析，为体系构建指出一个明确的目标。调查研究法指的是对当前“微培训”的方式方法、总体进展、优劣势等情况进行分析，从而总结出一个切实可行的系统化的构建模式。例如，对当前部分典型酒店“微培训”的模式进行总结，提炼出适合大多数酒店的“微培训”新形式，为酒店“微培训”体系的进一步完善奠定坚实的基础。

（二）构建策略

酒店“微培训”体系是一个较为系统的工程，涉及组织体系、师资体系、方法体系、评估体系等多种方面。因此，构建策略的提出也要密切围绕这几个子体系，并从需求、计划、师资、方式和评估5个层面进行详细的论述。

1.明确培训需求，为微培训指出一个明确方向

培训需求是开展酒店员工“微培训”工作的首要任务，对于培训能否达到预期效果至关重要，是培训体系构建工作的关键。在当前酒店员工“微培训”体系构建中，培训需求是多样化的，有的是需要提高员工的业务能力，有的则是需要改变员工的精神状态。因此，在“微培训”中要把培训需求的明确放在工作的首要位置，依据培训需求选择“微培训”的整体模式。例如，如果培训的需求是增强员工的企业荣誉感，就要采用演讲、主题竞赛等形式，在宽松的互动环境中增进员工对企业的认同，使得员工在小范围内的面对面交流中增强企业荣誉感和忠诚度。总之，要把“明确培训需求”“围绕培训需求”作为酒店员工“微培训”工作的重要原则，依据真实的需求大力开展体系构建工作。

2.制定培训计划，确保总体培训的系统严密性

在明确任务目标后，一个好的计划对于酒店员工“微培训”体系的构建就显得尤其重要。只有制定了一个严格的计划，才能确保培训的各个时间节点能够得到有效的落实，才能确保培训工作真正获得实效。在体系构建中，要根据“微培训”的不同形式来进行分层次的计划安排。例如，如果是一个利用晚间时间进行的“微培训”安排，就要把组织人员、时间、内容和员工疲劳度较高、行动力差的情况综合起来，重点进行轻松式的员工心得分享［4］。而在利用周末举行的“微培训”中，要充分发挥员工精力充沛的优势，多举办技能竞赛、优秀经验总结互动等活动。通过这种侧重式的培训计划安排，能够进一步提升“微培训”的针对性，使得培训效果更加突出。

3.提高培训能力，重点打造一支优秀讲师队伍

归根结底，酒店员工的“微培训”是由人——培训讲师来具体推进的，讲师在培训的过程中发挥着最直接的作用。由此可见，如何进一步提升整体培训能力、培育一批优秀讲师就显得尤其重要。一方面，要高度重视本酒店培训人员的自主培养，要通过物质奖励和精神奖励相结合的方式，不断鼓励酒店负责培训人员通过自主学习来提高培训能力，并对有突出创新成果的培训人员予以重点奖励［5］。另一方面，要积极借助其他的优秀培训资源，要对当前其他酒店和其他培训机构的优秀经验进行适当的借鉴，在条件允许的情况下，还可以聘请专业人员直接开展针对员工的“微培训”工作。

4、创新培训方式，不断提高微培训的实施效率

在“微培训”的体系构建中，培训方式也是一个重要因素，对于提高员工注意力、提升培训实际效率具有非常重要的作用。一方面，要多吸收新的方式方法。新媒体时代，微博、微信、QQ群、QQ空间已经成为了人才培训的新型载体，能够增强培训方式的灵活性和趣味性。因此，在今后的酒店员工“微培训”工作中，就要适当借助互联网时代的沟通优势，创造性地利用QQ群学习、微信朋友圈互动等形式开展具体的培训工作。另一方面，要对现有方式不断进行创新。在今后的“微培训”中，要根据不同的形式来不断的创新培训方式方法，在和本酒店实际密切结合的基础上，提升“微培训”的实际效率。

5.重视培训评估，进一步完善微培训体系建设

任何一个体系的构建，都不是“一步到位”的，都需要进行反复的评估和完善。在酒店员工的“微培训”体系构建中，我们也要做好后期评估和体系完善工作。在后续评估方面，可以利用观察法、考试法、面谈法等方法，对参与培训的人员进行考核，并将总体结果进行一个科学的有效性分析。在评估内容上，应该与培训计划相对应，内容涉及礼仪、工作素质、精神状态等多个方面。在体系完善工作上，要对评估结果和培训的需求进行一个对比，整理出实际可行的措施和效果不明显的措施，在对优秀经验进行总结和对失败经验进行分析的基础，进一步完善原有的酒店员工“微培训”体系，加快建立一个更加科学有效的新体系。

四、桂林大公馆酒店“微培训”实证研究

（一）样本简介

桂林大公馆酒店是一家超五星级酒店，坐落于桂林市中心，距离中心商业区仅5分钟车程，地理环境非常优越。此外，酒店附近有多路公交车，交通非常便利。目前，该酒店共有员工400余人，分布在总经办、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、人力资源部等多个部门。在人力资源管理上，桂林大公馆酒店能够充分认识到员工培训工作的重要性，并对其予以高度重视。培训分为入职培训和日常培训。其中，新人入职均享受为期3天的入职培训，便于新员工对酒店工作有一个全面的了解。员工在入职后，基本每天都有日常培训工作，重点就专业技能进行培训，因基本采取“见缝插针”式的灵活培训，基本可以归纳为“微培训”的范畴。本文以桂林大公馆酒店客房部1周内的“微培训”为样本进行实证研究，进一步完善“微培训”体系的构建策略。

（二）“微培训”方式及效果分析

在桂林大公馆酒店客房部（120人，分为10个小组灵活开展）的1周培训工作中，共有7个培训内容，涉及7种“微培训”方式。具体的培训安排见表2。

表2 桂林大公馆酒店客房部一周“微培训”计划表

从表2中我们可以看到，桂林大公馆酒店客房部某小组的日常培训是目前最流行的“微培训”工作模式，由于其培训时间较短、灵活度较高，因此这种培训方式非常适应酒店客房部的实际情况。按照表2中的培训计划，桂林大公馆酒店通过聘请专家、开发本酒店培训资源、发动员工积极性等方式，多角度开展培训工作，收到非常不错的效果。笔者就本次“微培训”中员工的满意度进行了投票，其中投满意票的员工占到了90%，基本满意的占到了10%，没有选择不满意选项的员工。但是其中选择基本满意的2位员工表示，希望将酒店文化的课程变化形式，多增加案例来进行讲解。结束后，负责培训的组长已经将这个情况向上级反映，并表示会在今后的培训计划中充分考虑案例的增加事宜。此外，根据本次培训后3个月内的总体测评，发现员工对企业的忠诚度有了明显提升，对职业与岗位的理解有了更加清晰的认识，个人素质和能力也有了显著提高。从结果分析看，本次“微培训”的效果还是比较显著的，也可以在小范围内进行推广。

（三）样本分析带来的重要启示

通过对样本桂林大公馆酒店客房部某小组1周的“微培训”进行案例分析，我们可以看到本文在明确培训需求、制定培训计划、提高培训能力、创新培训方式、重视培训评估5个方面的体系构建策略是合乎当前酒店“微培训”实际情况的，可以在今后的酒店员工“微培训”中开展实践指导。

五、结语

综合以上分析，我们可以看到“微培训”是适应当前的酒店业培训现状的，具有明显的必然性和广阔的发展空间。只有做好“微培训”体系的构建，才能充分弥补当前常规培训的不足，才能进一步完善酒店员工培训工作。因此，在今后的酒店员工培训工作中，要高度重视“微培训”体系建设，并从需求、计划、能力、方式方法和后续评估等方面入手，开拓创新，多措并举，共同构建一个科学、合理的员工“微培训”体系。

［1］Huang X.The hotel training innovative art［J］.Enterprise Reform and Management，2014（14）：66.［黄珣.刍议酒店培训创新艺术［J］.企业改革与管理，2014（14）：66.］

［2］Liu H.Some thoughts about hotel training［J］.Science and Technology information，2011（1）：178，183.［刘欢.关于酒店培训的几点思考［J］.科技信息，2011（1）：178，183.］

［3］He H，Sun FL.Enterprise training innovation based on social media research：Y technology company of training，for example［J］.Human Resources Derelopment of China，2014（18）：42－46.［何辉，孙苏琳.基于社会化媒体的企业培训创新研究：以Y科技公司的微培训为例［J］.中国人力资源开发，2014（18）：42－46.］

［4］Luo H.A five－star hotel staff training myth research in Chengdu［J］.Journal of Travel Survey（Second Half），2015（3）：93.［罗辉.成都五星级酒店员工培训的误区研究［J］.旅游纵览（下半月），2015（3）：93.］

［5］Yu MJ，Wang J，Li MX，et al.Extended training class：“Training”application in the enterprise training［J］.Petroleum Education，2014（6）：18－20.［喻明姬，王晶，李明霞，等.延伸的培训课堂：“微培训”在企业培训中的应用［J］.石油教育，2014（12）：18－20.］