所有行业都是服务业

栏目主持：王巧贞 文艳霞

特邀点评：刘中望 湘潭大学文学与新闻学院副院长、博士生导师

所有行业都是服务业

栏目主持：王巧贞 文艳霞

特邀点评：刘中望 湘潭大学文学与新闻学院副院长、博士生导师

本期话题：对企业和品牌来说，服务与产品、渠道、价格等同样重要。在您的日常生活和消费中，哪个品牌以怎样的服务给您留下了好或不好的印象？

卖雨伞的男青年

我给舅舅买的红米手机莫名其妙地坏了，就拿去修，工作人员很热情耐心。因为检测主板坏了，说要等几天看看。结果才过了2天就让我去拿，并且没收一分钱。大约过了一天，接到小米客服的电话问我对维修的满意度，问我维修人员是否收钱了。前不久又给我妈买红米手机，全额预定，但过了几天就后悔了，要求退款。没想到的是，没过1个小时就给退了！而且当时手机都快出仓发货了。 我虽然不是“米粉”，但我非常敬佩这家公司！它的成功有太多的理由了！

点评：做生意断不可拘泥于“一锤子买卖”。提前放贷感情，让消费者欠下“情债”，在起跑线上便注定是最后的赢家。

珍

长沙海底捞开业以后一直人满为患。有一次我准备去那儿吃饭，走到门口就看见很多人在等位。他们坐着皮质圆凳，每四个人左右有一张小桌子，桌子上放着纯净水、饮料、瓜子和水果。每个人都会遇上等餐的情况，但其他店能给你提供一条凳子就不错了。我虽然没有进去，但已经深刻地感受到他们的服务水平。

点评：换位思考，一切为了顾客，提升用户的消费体验，将“细心”“舒心”写在大地上，客情关系坚如磐石无转移。

樱桃小王子

想起自己高中时一次买运动鞋的经历。看到我还在纠结，服务员就跟进说：“买了鞋以后还可以拿到店里面免费干洗，无论有多脏，无论穿了多久。”这家店就在学校边上，对于学生党来说，省了好多事，当机立断马上下手。这种服务简直是一款强劲的催化剂，狠狠地抓住了消费者的心思，所以多年以后对那家店的印象仍旧深刻——免费洗鞋！

点评：从目标消费者的典型生活形态出发，恒久有力地展开服务营销，终将俘获一片片丹心。

林莎

每次去良品铺子，结账时，店员都会问我要不要办会员卡，根本停不下来。的确，服务内容很到位，但可惜没有笑容，所以感觉还是不大好。前几天良品铺子的淘宝官方旗舰店推出了大幅度的折扣促销活动。在下单前，我习惯性地看了看评价和买家秀，发现90%以上的买家都提到了客服态度很好这件事。于是我抱着好奇心和客服聊了几句，并问了几个问题，客服人员都为我一一解答，很有耐心并且十分礼貌。我心想东西的确不错，客服态度也很好，又有免费礼品，何乐而不为呢？于此，我也明白了好评是从哪里来的。抓住消费者的心同抓住消费者的胃一样重要，相信大多消费者和我一样，更希望在进店后看见的是温暖的笑容而非一张冰冷的脸。

点评：商品如人品，生意似伙伴，诉诸情感联系构建起来的商业情谊，可以融化整个世界。

屋檐下的猫

讲一下我以前的小经历吧。有一次逛街看到一件非常喜欢的衣服，但是老板跟我讲话的语气很不耐烦，而且还爱搭不理的，让我心里非常不舒服，所以我很有志气地离开了那家店，用了整整一天的时间去找同款的衣服。当然，最终也没找到，心中虽有遗憾，但却不后悔，因为我消费是不需要委屈求全的！在我看来，所有的行业都是服务业，都在为消费者服务，服务才是影响消费最关键的因素，因为它是直接接触消费者，并给其最直观的体验。

点评：若种恶因，必获苦果。你若不尊重消费者，消费者必将抛弃你，即使玉石俱焚，也决不含糊。

葵

“女王驾到”是我最近发现的零食连锁店。虽然之前也去过不少零食专卖店，但是这家还是给了我新奇且难忘的服务体验，尤其是它的Q版计量秤。其实在超市里买散装商品总会有一些担心：买少了怕服务员不愿意称，自己也有点说不出的尴尬，觉得买一点却这样麻烦别人；买多了又担心东西不好吃或吃不完。但在这家店里可以自在地一种买一个，服务员称起来很认真，消费的同时内心没有一丝尴尬的感觉。这种秤的使用一方面使吃货尝遍美食找到最爱，另一方面也在无形中促进零食店的商品销售，给消费者一种恰到好处的购物满足感。

点评：真正做到以消费者为中心，天下就没有小生意。积少成多，细水长流，终成滚滚财源。

渺

由于学校和建行之间的合作，很多时候只能使用建行卡，我们也就不得不办理。一次卡坏了，去补卡，排队人多这我都可以理解，可是建行强制绑定必须办理信用卡。因为还是学生，不太愿意办信用卡，在无奈的情况下填了申请单。后来通知我去领信用卡的时候，我说我不想办理，银行工作人员态度很差，直接丢给我一句“你走吧”。我想跟她确认这样会不会有什么影响，她竟然甩过来一句“我不想说话”！当时基本上是被气暴了，但我还是压抑着怒火说了句“谢谢”后离开。我真的是很无语，难道因为我不想办理信用卡就冷眼吗？上班期间银行工作人员以不想说话为理由对待客户，真的是第一次见到。

编辑：王深圳910825308@qq.com

点评：任何胁迫消费者意愿的行为，无异于赤裸裸的强奸。对顾客无语，便是对温暖人性的拒绝，必将失去天地人心。