基于服务设计的洗衣机创新设计研究

李晓东

(天津商业大学，天津 300134)

洗衣机的出现解放了人们的双手，成为人们生活中的一部分，对于洗衣机的依赖与需求也越来越重要。我国洗衣机产业经历了20多年的发展历程，已经成为家电产业的支柱。但是，洗衣机的设计却一直沿袭着传统模式，固守着对技术功能的革新以及外观的改进，而忽略了以用户体验为核心的设计理念，没有在设计中建立起良好的人、产品(服务)和环境之间的关系，提高用户的满意度［1］。

一、服务设计与产品的关系

服务设计是产品设计的延伸和拓展，是以物质产品为基础，以用户体验为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的产品服务［2］。服务与产品的关系是相互并存的。一方面，服务作为无形的产品，是有形产品设计的延伸，以用户体验为中心，注重产品内部因素以外的用户体验过程，包括心理、行为、使用环境、社会认知等因素，其中还要关注产品的生命周期以及产品回收的要素。另一方面，产品是服务的载体，是服务设计的一种表现形式［3］。服务设计作为产品的延伸，不再只适用于产品，而拓展到更广泛的领域［4］。

二、洗衣机产品及服务问题分析

(一)洗衣机购买人群分析

目前，市场上的洗衣机从设计、生产到销售阶段，由于主要考虑的是大多数用户的购买需求，而没有依据特定用户的实际需求做细分，导致洗衣机产品的盲目发展，针对性不强。通过对商场的消费者以及社区住户等人群的走访调研发现，对于市场上的洗衣机大多数都不能让消费者满意。存在不满的可归纳为三类人群:

第一类，低收入人群。他们大多居住在老旧社区或廉租房社区当中，年龄层集中在45至70岁之间，多以老年人群为主。居住面积平均为50平米左右，一室一厅一卫成为主要格局，洗衣机大多摆放在卫生间或厨房这种具有排水区域的空间内，空间狭小。这一类人群闲暇时间较多，常常以妇女处理家务，洗衣机的使用频率比较大，他们更注重产品的去污能力、耐用性以及功能简单。

第二类，中等收入和单身人群。这类人群多以刚毕业进入工作岗位的年轻人为主，年龄层集中在20至30岁之间。随着此类人群在城市中的不断扩大，房屋租赁以及小户型住宅也随之不断增加。其特点是比较注重生活的品质，品牌意识比较强，工作压力比较大，很少有时间处理家务，往往衣物堆放满后统一洗涤，洗衣机的利用率不高。

第三类，中高等收入人群。年龄层主要集中在30－45岁之间，居住面积在80平米以上，卫生间的空间较大，有足够的空间摆放各种体积大小的洗衣机。他们经过自身的努力，工作稳定，在社会上拥有一定的地位，更加注重生活品质以及品牌对于个人身份的象征意义。因此，更加倾向品牌名气大、外观时尚、功能丰富等高端化洗衣机。

(二)洗衣机服务流程分析

洗衣机的服务流程基本是在消费者购买行为产生后开始。消费者通过商场或网络选购洗衣机，经过与客服人员预约时间，工作人员将洗衣机送到家中并进行安装调试，基本上就完成了服务的过程。而后续的洗衣机产生的若干问题等都需要消费者自己去发现，并判断是否达到维修的程度，再通过电话与客服沟通，预约工作人员上门维修。

(三)洗衣机回收流程分析

洗衣机的回收流程大致分为两种类型。一种是用户淘汰已经坏掉或者过时的洗衣机，在购买新的洗衣机时商场以“折旧换新”的方式回收旧洗衣机。另一种是用户通过废品收购者将旧洗衣机处理掉。废品收购者要么将淘汰的洗衣机进行维修后二次销售，销售给那些低收入人群。这种销售方式没有任何的售后和服务保证，使购买者虽然以低廉的价格购买了使用权，但没有享受到任何的服务，更加使低收入人群产生被遗弃感。

三、基于服务设计的洗衣机创新设计

(一)定制化服务改变购买方式

随着用户生活方式的不断改变，人们越来越要求可以根据自己的需求进行定制购买产品，这已经开始成为当前产业界比较盛行的个性化定制的概念。

而模块化设计为网络化时代解决定制化、个性化需求与大批量生产之间矛盾提供了有效的方法［7］。企业通过建立洗衣机体验馆和网络体验馆，用户可从体验馆中体验洗衣机的最新外观、功能以及技术。用户体验后进行模块化选择，根据自身对于洗衣机的外观及功能的需求，选择定制适合自己的洗衣机产品模块，配置出属于自己的洗衣机。通过体验馆或网络下达订单后，以购买洗衣机模块的方式核算洗衣机价格，洗衣机以成本的价格销售给消费者。

(二)以销售服务作为赢利手段

传统的产品是采用大批量生产制造、并提供解决实际使用问题方案的一种造“物”的形式。而随着中国从工业社会向后工业社会的转变，市场竞争已经由产品竞争、品牌竞争逐渐走向了服务的竞争，企业赢利的方式也在发生着转变［8］。以用户体验为中心的服务设计作为产品销售中一种“非物”的形式，逐渐成为企业赢利的主要来源。将服务设计应用于产品的成功实例应为乐视智能电视。乐视并不是一家电视企业，也不是靠卖硬件产品的传统家电运营模式，而是通过提供一个UI交互与内容、软件与硬件性能完美结合的服务系统［9］。乐视智能电视与传统电视厂商的依赖硬件赢利的模式不同，乐视电视为用户提供TV应用开放平台，拥有上万部的电视剧及电影，让电视成为家庭娱乐及信息的中心，以此支付服务费用进行赢利。因此，服务设计在洗衣机上的应用也可借鉴乐视模式。用户以成本价格只是购买了产品终端平台，而每次洗涤衣物时，可根据选择使用的洗衣功能等级来支付洗衣费用。在洗衣机只使用简单功能或闲置时，用户支付的费用也会更低或不支付，有效利用了资源。而生产企业可通过洗衣机内置网络系统进行大数据信息收集，统计用户洗衣规律以及对于某项功能需求等数据，为新产品的研发提供可靠依据。

(三)以物联网技术提升售后服务系统

与传统的产品相比较，当前在物联网的环境下产品越来越表现出智能化的发展趋势，它们具有环境感知、自身识别、信息接收和行为决策等智慧特征［10］。以物联网技术作为支撑，可实现洗衣机自身运转状况等相关信息的收集，将自检系统数据返回到企业客服中心的终端传感设备［11］。当洗衣机运转出现问题时，客服中心人员便主动联系用户预约上门维修，让用户感受到被服务的体验感。当洗衣机的外观或功能过时时，用户可以更换某一模块，获得自己需要的新配置产品。

四、结语

随着科技以及互联网的发展，正在改变着人们的生活方式以及消费习惯，产品的销售由传统的产品买卖的形式向着以体验为主导的销售模式。产品的销售不再只是关注功能及外观的满意度，而是更加注重产品与用户、产品与环境、产品与社会意识等之间的关系。服务设计的出现正在冲击着传统家电产业，传统生产销售模式已经过时，取而代之的是以用户体验为中心的服务设计正逐渐颠覆着家电产业。