简析数据挖掘技术在电信宽带存量经营中的实践

2015-04-02钟志娥

中国新技术新产品 2015年4期

钟志娥

（中国电信股份有限公司天门分公司，湖北天门 431700）

通讯行业的不断活跃为电信运营商的经营模式提供了更多的思路和途径，采取正确的营销策略，稳定住客户的数量，用数据挖掘技术对电信客户数据进行更深层次的分析，把一些客户流失的原因、特征进行深层把握，然后把这些信息应用到存量客户中，建立客户流失预警防范机制，是电信运营商改变经营策略、提升电信宽带存量的重要途径。

1 数据挖掘技术的含义分析

数据挖掘技术是一种通过利用各种分析工具在众多的数据中找出模型与数据之间的既定关系方法，找出的这些模型和关系详加分析后可以发挥预测作用，对数据中存在的显性或隐性规律进行揭示，促使其模型化发展。这是一种较为完整先进的技术，可以对决策支持层提供各种所需的数据信息，从大量的数据资料中发现关键性的数据，把隐藏的规律显现出来，为电信运营商的经营决策提供辅助作用。

2 电信宽带存量经营的现状

存量经营也就是客户资源的数量，通讯行业中，客户价值经营模式是确保运营商拥有高质量的客户资源，保持稳定效益的关键。

当前我国的通信市场，竞争激烈，各个运营商为了获得市场先机，往往会采取各种手段来取得最大的客户占有率，电信行业的营销模式需要从传统的业务拓展量的增加向发展新客户并稳定客户关系的方向转变，实现业务营销转变了客户营销，从客户的角度出发制定营销策略，宽带市场为网络普及注入了活力，宽带市场也逐渐趋于饱和状态，其他宽带运营商拉拢的客户，一方面，减少了电信自身的快带客户数量；另一方面，也就增加了其他竞争运营商的宽带客户数量。因此，电信企业需要改变思路，把宽带存量也就是客户维系作为重点工作来抓，进一步提升竞争力。

3 数据挖掘技术在电信宽带存量经营中的应用分析

3.1 数据处理

电信企业在对客户进行业务活动分析时会产生大量的数据并形成各自相对独立的数据库，比如现有的呼叫数据库、账单数据库等。从这些大量的数据中分析出客户的具体特点，找出存在的规律然后运用到业务活动的开展中，这样可以极大的提高自身竞争力，这也是数据处理技术的应用体现，这种技术在国际上，主要用于分析客户关系管理系统以及生物数据挖掘方面，在国内重点是在客户分析方面，通过这一技术能够把电信企业分散的数据进行集中整合挖掘，从而获得所需要的知识，又因为电信行业属于数据密集型企业，对数据的处理分析要有专门的技术支持，因此有客观上的必要性。

在具体的应用时，管理人员首先要对客户类型进行分类，然后根据不同的类型制定相应的市场方案，对客户的交易行为起到引导作用。另外，由于数据的庞大，所分析的数据有很大的跨时段、跨地域的特征，在属性上也多种多样，定义复杂，这样就需要删繁就简，从海量的数据中选择合适的数据。模型的数据源是以客户的基本信息和通话详单数据作为参考的，这也是模型功能的要求。

数据处理工作所涉及的范围较为广泛，主要有数据清理、数据的集成和转换、数据规约以及数据的处理过程。在确定用户通话消费行为的基础上，构建出事实表：客户详细话单表、基本信息表以及对电信业务的使用表，然后在构建出客户维度表和时间维度表：

第一，用户的基本信息维：主要是用来对客户的年龄、性别、职业等个人信息的记录。

第二，时间维：根据电信企业内部需求把时间更加详细化：年、月、日、时、分。

第三，账目类型维：主要是来描述电信运营商所提供的账目类型。

3.2 模型的建立

对客户的分析是以客户的具体属性划分为基础的，根据当前电信行业的性质属性以及对客户分析的要求，模型的建立主要包含两项内容：第一，对样本的聚类分析；第二，神经网络的机器学习。对于样本的聚类分析目前较为主流的是系统聚类分析法。

4 针对客户类型确定营销方式

4.1 客户的建立

当前电信行业客户的建立主要有两种来源途径：第一，从电信宽带存量中获取客户，通过对这些客户推荐新的活动、新的优惠、新的业务，来进一步稳固客户，通过老客户对新业务活动的接受率和使用率；第二，通过正确的竞争手段培育新的客户，这种方法基本上是借助于丰厚的优惠政策把其他运营商的宽带客户拉拢过来形成自己的客户，这种方法需要注意的就是要对客户的具体需求进行合理定位，把握客户的使用目标后制定恰当的销售策略，从而满足客户的需求，此外，这项技术也可以帮助电信行业迅速发现潜在的客户，进而为后期的客户发展工作奠定基础。

4.2 混合销售

在掌握了客户的需求后，根据企业的利润出发点，采取混合销售。第一，可以获取客户利润的最大化，多次反复推荐产品；第二，给特定客户提供适合的产品；第三，优先销售高利润产品。这样混合的销售方式可以充分把握客户的类型，增强依赖性。

4.3 针对性

对不同客户的具体需求特点，制定合适的产品定位。例如：可以按年龄、职位、收入等进行定位。

4.4 客户保有

通信市场的宽带客户竞争随着网络的普及，开始转变为对新客户的抢夺上，所制定的各项优惠策略成本也慢慢加大，这与老客户的成本不相一致，因此，电信行业在宽带存量的政策制定上要从分考虑到留住老客户，引进新客户，进步扩大产品的市场占有率的角度来考虑，做到全面兼顾。同时在数据挖掘技术的支持下，总结出了流失客户的特征和原因，进而采取相应的弥补性营销策略，从而为后期的电信宽带客户保有提供参考依据。