上海ATP1000大师赛现场观众满意度的实证分析

李海霞

(罗定职业技术学院 体育教研室，广东 罗定 527200)



上海ATP1000大师赛现场观众满意度的实证分析

李海霞

(罗定职业技术学院 体育教研室，广东 罗定 527200)

基于2009年到2011年上海ATP1000大师赛现场观众满意度数据，运用相关分析、回归分析及结构方程模型等方法，初步建构上海大师赛总体满意度影响因素模型，同时结合现场观众对大师赛各项服务满意度评价的分析，为提高现场观众总体满意度找出了改善重点。结果表明，官方网站信息服务、现场娱乐活动、现场餐饮服务是提高上海大师赛现场观众总体满意度的改善重点。

上海大师赛；现场观众满意度；结构方程

市场经济条件下，现代企业的营销理念是以“顾客导向”“顾客满意”为基本出发点和归宿的，顾客满意度已经成为企业生存与发展的关键所在[1]，对于上海大师赛而言，观众满意与否已成为检验办赛质量的重要标准，如何提高现场观众对赛事的满意度已成为赛事组织者考虑的头等大事。

观众满意度是顾客考虑使用产品的各个方面，对产品达到其总体期望程度的评价[2]。对上海大师赛的现场观众而言，花钱购买的“产品”就是赛事组织者所提供的各项与赛事有关的服务，包括比赛表现、交通服务、赛事信息服务、现场餐饮服务等[3]。对这些服务的满意情况会不同程度地影响现场观众对上海大师赛的总体满意度，而总体满意度是评价赛事举办质量的核心指标，根据边际效用递减的原理，基础满意度越高，提高满意度所需成本就越大，越需要从管理的角度有所侧重，因此有必要进行上海大师赛观众满意度影响因素模型的建构，并依据该项赛事的实际情况，有针对、有侧重地进行服务改善。

1 研究目的和研究方法

本文的研究目的是基于2009—2011年累积的现场观众满意度数据，进行上海大师赛观众满意度影响因素模型的构建，找出对观众总体满意度影响较大的因素，并结合赛事实际服务情况、依据边际效用递减的原理，找出改进的重点，为赛事组织者提高赛事观众总体满意度服务。

本研究以2009年到2011年上海ATP1000大师赛(以下简称上海大师赛)现场观众的满意度问卷调查数据为基础。问卷调查采取随机抽样的方法，在上海大师赛举办期间，共向赛事现场观众发放有效问卷2 728份，调查内容如下：

竖炉作业的重要要求是任何时候皆应保持出铜口铜液流动顺畅且干净，以防止下面一排烧嘴被铜液淹没而堵塞。易产生铜粉覆盖致使铜液缺氧、产生浇注断锭等严重后果，甚至堵塞出铜口的状况包括：高火力加热前，炉子未充分预热；投料凌乱，铜细线直径过小；部分熔化物料或其它物料悬挂在出铜口；出铜口有难熔物质；炉渣堆积等。

(1)观众基本信息：性别、年龄、国籍、现居地、职业、教育程度、家庭人均年收入、打球频率。

(2)观众满意度：以5级度量表(最满意、较满意、一般、较不满意、最不满意)的形式询问现场观众对赛事的总体满意度及9个具体服务方面(包括比赛精彩程度、观众班车服务、自驾车停车服务、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务、现场纪念品销售、现场餐饮服务和大师赛官方网站信息服务)的满意度。

2 调查结果与分析

2.1 调查数据概述

2009年调查回收有效问卷949份，2010年921份，2011年858份，3年来共调查2 728名现场观众，其中：男女比例1.16∶1；12岁及以下0.4%，12—18岁3.9%，19—23岁28.8%，24—30岁28.8%，31—40岁20.1%，41—50岁12.4%，51—60岁3.8%，60岁以上1.7%；中国籍观众88.8%，外国籍观众11.2%；居住在上海的观众76.6%，居住在中国非上海的观众18.4%，居住在国外的观众5%；职业中以学生(30%)、职员/销售人员(10.8%)、私营公司老板/自由职业者/个体户(10.3%)为主；受教育程度以大专及本科(66.6%)和研究生以上(22.1%)为主；家庭人均年收入在8万以上的观众占41.3%；固定频率打网球的观众占43.7%，偶尔打的观众占34.9%，从不打的观众占21.4%。

(1)上海大师赛现场观众对赛事现场保洁服务的评价，3年来始终都高于总体评价。

从表2可以看出，现场观众的总体满意度与9个具体服务满意度存在显著的正相关，其中，与比赛精彩程度、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务和大师赛官方网站信息服务的相关系数较高；9个具体服务满意度之间也存在显著的正相关关系。

表1 2009—2011年上海大师赛满意度 %

2.2 上海大师赛现场观众总体满意度影响因素的模型建构

2.2.1 总体满意度与9个具体服务满意度的相关分析

为进一步探讨9个具体服务对总体满意度的影响大小，以比赛精彩程度、观众班车服务、自驾车停车服务、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务、现场纪念品销售、现场餐饮服务和官方网站信息服务为自变量，以总体满意度为因变量进行多元逐步回归分析。在分析时，偏相关系数达到0.05 的显著性水平时才将该自变量引入回归方程。结果发现，有比赛精彩程度、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务和大师赛官方网站信息服务进入回归方程，多元相关系数为0.570，其联合解释变异量为0.325，具有较好的统计学意义，这说明比赛精彩程度、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务和官方网站信息服务对总体满意度有直接效应。

表2 总体满意度与9个具体服务满意度方面的相关

注:***表示P<0.001;**表示P<0.01;*表示P<0.05。下表同。

为考察影响总体满意度的各因素之间的路径关系，分别将比赛精彩程度、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务和官方网站信息服务作为因变量，每次除因变量外的其他因素作为自变量进行多元逐步回归分析(表3)。

计算年回淤量时，模型通过计算一个全潮过程（小潮-大潮-小潮）的回淤量，再根据一年的全潮过程数得到一年的回淤量。

表3 比赛精彩程度、现场娱乐活动、现场保洁服务、现场安保服务和官方网站信息的服务满意度对总体满意度的多元回归

2.2.2 上海大师赛现场观众总体满意度的影响因素模型建构与验证

表1是自2009年来，现场观众对上海大师赛总体满意度和9个服务方面表示满意(包括最满意和较满意)的百分比情况，按优(满意度≥85%)、良(85%>满意度≥75%)、中(75%>满意度≥65%)、差(满意度<65%)进行数据处理得表6，由表6可知：

表4 上海大师赛观众满意度影响因素模型的拟合指标

最终得出如下模型图1(图1中数字为标准化路径系数)。由图1可知：

中美双方媒体“归属”资源的分布有很大的相似之处，其中“承认”的频率都远超过“疏远”。虽然“承认”和“疏远”都打开或预留了对话空间，但后者的作用在于表示说话者欲与外部声源保持距离或者不想为其话语承担责任。从交流的角度看，“疏远”的对话空间小于“承认”。例如：

(1)比赛精彩程度、官方网站信息服务、现场娱乐活动显著直接正向影响上海大师赛现场观众对赛事的总体满意度，现场保洁服务和现场安保服务对总体满意度有直接正向影响，其标准路径系数分别为0.30、0.15、0.12、0.10、0.08。

(2)观众班车服务通过官方网站信息服务对总体满意度产生间接正向影响，且与官方网站信息服务相互作用。

(1)3年来，上海大师赛现场观众对赛事的总体满意度、比赛精彩程度、现场保洁服务、现场安保服务的满意等级始终保持优、良的等级。其中，三年间总体满意度、现场保洁服务和现场安保服务的满意度等级分别为良、优、优，而比赛精彩程度的满意等级分别为优、优、良。

(4)自驾车停车服务和现场餐饮服务主要通过现场娱乐活动对总体满意度产生间接正向影响。

图1 上海大师赛现场观众总体满意度影响因素模型

2.3 现场观众对上海大师赛各项服务历年的满意评价分析

将表1中9个具体服务满意百分比与总体满意度百分比进行差异换算处理，得到表5，由表5可知：

2.3.1 现场观众对上海大师赛各项服务满意度与总体满意度的评价差距

通过2.2对上海大师赛现场观众总体满意度影响因素的模型构建，可以知道9项具体服务对总体满意度的影响程度，而对表1数据的处理与分析，可以知道从2009年到2011年现场观众对上海大师赛各项服务的满意评价情况，即赛事组织方3年来在赛事期间所提供的各种相关服务在现场观众心目中的评价。

表1为2009—2011年每年现场观众对上海大师赛总体满意度和9个服务方面表示满意(包括最满意和较满意)的百分比情况。

蒙太奇（montage），原是法语建筑术语，意即装配、构成，后来借用到电影领域，就是按照一定的目的和程序剪辑，组接镜头的意思。蒙太奇是电影所特有的叙述方法，它是“借助于电影艺术而发展到极完善形式的分割和组合方法”。将蒙太奇运用于诗歌创作有利于更好地组合意象，以强化诗的强度和密度，使之产生审美多层次和多空间，造成意象的撞击和迅速转换，激发人们的想象力来填补大幅度跳跃留下的空白。

(2)现场观众对上海大师赛的比赛精彩程度、现场安保服务的满意度相比总体评价有高有底。

(3)3年来上海大师赛现场观众的评价始终比总体评价低的服务有：观众班车服务、自驾车停车服务、现场娱乐活动、现场纪念品销售、现场餐饮服务和大师赛官方网站信息服务，其中，差异最大的前三项依次是现场餐饮服务、自驾车停车服务和观众班车服务。

表5 2009—2011年各项服务与总体满意度差异

2.3.2 现场观众对上海大师赛各项服务满意度的等级分析

根据表3的研究结果，将各因素的关系整理绘制到Amos模型中，得出模型拟合指标：χ2=372.2，df=27，RMSEA=0.122，GFI=0.922，AGFI=0.841，NFI=0.805，RFI=0.674，IFI=0.816，TLI=0.691，CFI=0.814。以往的研究发现，当χ2/df<2，RMSEA<0.05，GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI的值在 0.90 以上时，表示模型拟合较好[4]，由此可知，根据表3绘制的模型各项指标都未达到拟合优度模型的水平，因此需要进行调整。按照修正指标(MI值)进行修正后，模型拟合指标见表4，从表中可以看出，经过调整的模型各项拟合指数都达到了拟合优度模型的水平，说明该模型的设置是合理的。

基于JavaScript、html5技术和WebServers服务的WebGIS框架，分为前台表现层、后台中间层和后台数据层，是对传统经典三层架构（包括表现层、业务逻辑层和数据层）的扩展和细化，通过封装非业务公共功能模块形成通用类库，使得开发人员可以直接调用某一个类库来实现某项功能，提高企业级 WebGIS应用系统开发的效率（图10）。

从具体适用而言，大陆法国家(地区)对于小额诉讼程序普遍采用法定或司法裁量的强制性模式。如在德国，法官可以自由裁量决定程序进行的样式、可以书面审理、可以通过书面回答或电话询问等灵活方式调取并审查证据、对判决书记载内容可以省略。［6］日本民事诉讼立法中符合小额案件标准的案件，属于法定适用小额程序的案件，超过小额标准的特定案件准许当事人合意选择小额程序。我国台湾地区对于小额案件也是采取法定适用制，如其立法规定:请求给付金钱或其他替代物或有价证券的诉讼，其标的金额或价额在新台币10万元以下者适用小额诉讼程序，标的金额或价额在新台币50万元以下10万元以上者，得以当事人之合意适用小额程序。

(3)现场纪念品销售满意度受现场娱乐活动、现场餐饮服务、自驾车停车、现场安保服务直接正向影响，与官方网站信息服务相互作用。

因此，坚持课内文言文教学，尽最大可能挖掘好每一篇文言文的内在价值及拓展外延，则学生不仅在课内文言本身学习方面，而且在课外文言文学习层面也会开枝散叶。

(2)现场观众对上海大师赛现场娱乐活动的满意等级3年来持续上升，满意等级分别为差、中、良。

(3)现场观众对上海大师赛现场餐饮服务的满意等级3年来一直为差。

(4)3年来，现场观众对现场纪念品销售、官方网站信息服务的满意等级处于上下波动状态。

表6 2009—2011年现场观众对上海大师赛分等级满意度

3 结论与启示

(1)直接影响上海大师赛现场观众总体满意度的因素有5个：比赛精彩程度、大师赛官方网站信息服务、现场娱乐活动、现场保洁服务和现场安保服务，结构方程中标准路径系数分别为0.3、0.15、0.12、0.1和0.08，其共同特征是属于对所有观众或绝大多数观众的服务。

(2)间接影响上海大师赛现场观众总体满意度的因素有4个：餐饮服务、自驾车停车服务、班车服务和现场纪念品销售。它们对总体满意度评价的影响相对较小，共同特征是只为部分观众服务，并且是辅助性服务。

通过MPW的方式对读出电路芯片进行流片,128×128红外读出电路芯片如图9所示,其实物如图10所示。由于要求芯片面积限制在5 mm×5 mm的面积内,因此该芯片只在三边布置了IO PAD,没有IO PAD的一侧则只布置了电源环,这样做并不影响芯片的性能。

(3)自2009年来，现场观众对上海大师赛的比赛精彩程度、现场保洁服务、现场安保服务都有较高的评价，而对现场娱乐活动、官方网站信息服务的评价相对较低。因此，应侧重改善官方网站信息服务、现场娱乐活动。

(4)从2009年到2011年，现场观众对现场餐饮服务的满意度始终处于差等级，依据边际效用递减的原理，只要方法得当，通过改善现场餐饮服务来提高现场观众对上海大师赛的满意度，要比其他3个间接影响因素成本更低且效果更明显。

就这一声闷响，三妮一声惊叫扑在了我怀里。我紧紧地搂住她。这时候，我感到她两个硕大的奶子像两只小猫，热烘烘地在我胸口上只抓挠。我有些受不了，解下了她的上衣和裤子。

4 研究反思

本文引入结构方程模型，对上海大师赛总体满意度影响因素进行了实证分析，研究结论为赛事组织者找出了改进服务的重点。本文还存在如下不足：第一，结构方程所构建的模型只是就数据说话，描述其内部联系，与现实状况仍有差距，特别现场纪念品销售，模型中该服务与官方网站信息服务相互作用，官方网站信息服务对其产生直接负向影响，这与现实情况明显不符，因此笔者做过调试，将现场纪念品销售在模型中删除，最终得出的各项指标都仍达到拟合优度模型的水平。经过分析，产生这个矛盾的原因主要是现场纪念品销售只针对少部分现场观众，因此数据中对该项服务的满意度缺省较多；第二，本文的研究是基于上海大师赛现场观众满意度的调查数据，其满意度影响因素模型未必适合反映其他赛事的状况，故模型的普适性有待进一步检验。

[1] 由会贞，晏慧.体育赛事观众满意度研究——2006上海网球大师杯为例[C]//中国体育科学学会.第八届全国体育科学大会论文摘要汇编(二)，2007.

[2] 曹平，张钰.体育赛事观众满意度影响因素的实证研究[J].沈阳体育学院学报，2011(5)：41-44.

[3] 吴绪东，张明坤.论体育赛事对城市品牌的塑造[J].河北体育学院学报，2012(1)：15-17.

[4] 温忠麟，侯杰泰，马什赫伯特.结构方程模型检验：拟合指数与卡方准则[J].心理学报，2004 (2)：186-192.

Empirical Analysis about Spectators’ Satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000

LI Hai-xia

(Teaching and Research Section of Physical Education, Luoding Polytechnic, Luoding 527200, China)

Based on the data of spectators’ satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000 from 2009 to 2011, this paper initially constructs the influence factors model of overall spectators’ satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000 by using relevant analysis, regression analysis, structural equation modeling and other methods. It also finds out the key aspects to improve the overall satisfaction of on-site spectators. The research findings shows that the information service of official website, on-site entertainment activities and on-site food and beverage service are the key issues for service improvement of the overall satisfaction of on-site spectators at Shanghai ATP Masters.

Shanghai ATP Masters 1000; satisfaction of on-site spectators; structural equation

2014-10-01

李海霞(1973-)，女，江苏赣榆人，讲师，硕士，研究方向为体育人文社会学。

G80-052

A

1008-3596(2015)02-0026-04