全国公安系统第一个门户网站服务规范——《山西公安便民服务在线服务规范》解读

● 山西省公安厅 刘健

背景

为贯彻落实党的十八大精神，创新社会管理，回应网络时代人民群众对社会平安、公共服务、公平正义的新期待，进一步拓宽联系群众、服务群众的渠道，强化群众工作，着力提升人民群众的安全感和满意度，山西省公安厅紧密结合山西公安工作实际，在全省公安系统部署建设了省市两级统一标准、统一规范要求、上下互通的综合性便民服务网站群——山西公安便民服务在线。2013 年1 月10 日，山西公安便民服务在线正式开通，成为全国规模最大的便民服务网站群，人民群众通过互联网进入山西公安便民服务在线，足不出户就能了解办事流程，打开电脑就能表达意愿诉求，鼠标一点就能快速办理户政、出入境、交警、治安、消防、技防、网警、禁毒、法制等11 类228 项与群众密切相关的公安业务，从2013 年1 月10 日正式开通至今，网站访问量累计突破4 628 万人次，网站共回复群众咨询求助121 359 件，其中全省治安户政系统回复51 148 件，交警系统回复13 788 件，出入境系统回复4 784 件，法制回复867 件，网警回复1 789 件，禁毒回复979 件，督察回复2 421 件，纪委回复6 888 件，刑侦回复3 808 件，信访回复1 268 件，技防回复1 295 件；通过网站为群众办理各类公安业务共计89 156件，其中交警系统办理自选号牌60 298副，出入境系统办理护照7 448 本、港澳通行证4 376 本，大陆证801 本，治安户政系统办理户籍登记管理1 390件、居民身份证管理459 件；收到群众好评20 余万条，群众满意度达到99%。这些数据充分说明，山西公安便民服务在线的开通运行，顺应了时代发展的新形势，回应了人民群众的新期待，是新形势下创新社会管理的具体实践，是做好公安群众工作的新方法，是密切警民联系、和谐警民关系的有效途径，树立了山西公安新形象。

为进一步提升对便民服务在线工作重要性的认识，增强做好便民服务在线工作的责任感、使命感、紧迫感，切实落实好“让数据多跑路，让群众少跑腿，服务群众零距离”的服务承诺，2014 年12 月28 日，DB14/T 1024-2014《山西公安便民服务在线网站建设技术规范》、DB14/T 1025-2014《山西公安便民服务在线服务规范》)两项地方标准正式实施。两项标准作为指导网站建设和运行管理的规范性文件，对网站硬件设备、技术参数、办事流程、服务标准等方面做了详细规定。

标准解读

DB14/T 1025-2014《山西公安便民服务在线服务规范》地方标准共计5章，主要内容包括山西公安便民服务在线服务的适用范围、一般要求、服务方式、服务项目、评价与改进。

第1 部分为范围说明。该标准规定了山西公安便民服务在线服务的一般要求、服务方式、服务项目、评价与改进。标准适用于山西公安便民服务在线(以下简称便民服务在线)。

第2 部分为便民服务在线要求。内容包括涉及公民和法人的公安业务事项，凡可以通过网上办理的均可通过便民服务在线办理；通过便民服务在线申请的事项，需要现场处理的环节，应在办事指南中明确告知；通过便民服务在线申请的事项，需要现场处理的环节，应在办事指南中明确告知；需要公民或法人提供实物、材料原件时，应明确告知送达方式、地点等信息；凡属便民服务在线办理的公安业务事项，应按照法律规定的程序、时限办结。应向社会公开的公安便民政务信息均应在便民服务在线公开；便民服务在线服务人员应认真贯彻执行党的路线方针政策，熟悉国家法律法规，熟练掌握有关专业知识，热情礼貌，言谈文明，尊重和保护公民和法人个人隐私、民族风俗、地域习惯和宗教信仰。尽可能对特殊人群提供预约服务。便民服务在线系统更新或升级时，应及时公示，并保留正在办理各种信息。

第3 部分为便民服务服务方式。便民服务在线可通过互联网、语音网、智能移动终端等方式在线为公众提供便民服务。互联网服务：公众可通过互联网登陆便民服务在线获得与之相关的法律法规、政策等政务信息；便民服务在线可提供办理业务时所需要的文件、表格等资料的下载。语音网服务：便民服务在线可提供语音在线服务。公众通过语音在线可获得咨询、查询、投诉等服务；语音网应具有录音保存、查询热线记录等功能； 语音网接入号码应可公开获得；语音网接线员应使用规范语言和敬语；对不属于公安业务或语音网办理事项的语音接入，应告知该事项办理部门或办理方式；对需回复的语音咨询、查询或投诉，应在规定的期限内回复，并做好记录。智能移动终端服务：公众可使用移动终端获得语音、短信、微信服务；除通过智能移动终端登陆互联网外，还可提供手机APP 应用软件等方式。

第4 部分为服务项目。便民服务在线提供的服务项目包括但不限于：信息发布、网上业务办理、交流互动、信息查询。信息发布：便民服务在线发布的便民公告、办事指南、安全提示、基层警讯等信息应分类合理，便于查阅；便民服务在线发布的信息应明确并及时更新。网上业务办理：便民服务在线办理的公安业务事项见附录A；公安业务办理信息可通过便民服务在线、手机APP等方式向公众公开，内容应至少包括办理依据、申请条件、申请材料、办理程序、办理期限、承办单位、收费标准；申请表可通过便民服务在线、手机APP下载获得。交流互动：便民服务在线应向公众提供各种公安业务办理、行政许可审批等方面的法规政策咨询；便民服务在线可受理匿名或实名举报的违法犯罪线索；便民服务在线应收集公众提出的批评、建议、意见。信息查询：包括但不限于法律法规查询、身份证办理进度查询、机动车交通违法查询、机动车简项信息查询、驾驶人交通违法查询、驾驶人简项信息查询、驾驶证记分信息查询、驾驶人体检信息查询、驾驶人科目考试预约查询、驾驶人科目考试成绩查询、交通违法行为代码查询、公安交警执法单位代码查询；个人信息查询可通过短信定向发送。

第5 部分为评价与改进。各级便民服务在线应采取各种方式对其服务质量进行评价：每次业务办结后应及时收集公众对服务质量进行评价；各级便民服务在线可通过问卷方式或第三方测评形式收集公众对便民服务在线的评价；便民服务在线应收集公众对公安执法、服务、警容风纪的监督评价意见；各级便民服务在线应定期进行自我评价。

意义

山西公安便民服务在线是山西公安服务人民群众的重要渠道，是实施民生警务、打造亲民公安的重要举措。通过两项标准的制定，填补了山西省政务网站“社会公共管理服务标准认证”空白，标志着山西公安便民服务在线标准化体系的正式确立，对网站建设发展具有重要意义。标准的实施更加有效地解决了政务网站普遍存在的建设标准不规范、网站运行效率低、服务质量差、群众满意度不高等问题，对网站建设发展具有重要意义，对带动政务网站整体升级，进入规范发展轨道将起到重要作用。