高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系探析*



高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系探析*

楚玉华

(菏泽学院图书馆，山东菏泽274015)

摘要：确立科学合理的评价指标体系是对高校图书采购招标项目进行用户满意度评价研究的基础，本文结合高校图书采购招标项目的特点，在评价指标体系一般理论的基础上，对高校图书采购招标项目用户满意度评价指标做了层层剖析，并运用德尔菲法对所选指标进行遴选，建立了一套简便的、可操作性强的高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系。

关键词：图书采购招标项目；用户满意度；评价指标体系；高校管理

随着我国法制化建设步伐的加快，法律法规体系不断健全，各项工作逐渐步入法制化的正轨。图书采购招标作为一种特殊项目，受当前多种因素的制约，存在着种种问题。进一步规范高校图书招标管理，就要建立一套切实可行的高校图书采购招标项目用户满意度评价体系，而这样的体系目前还没有建立。利用评价指标体系基本理论和改进德尔菲法，对影响高校图书采购招标项目用户满意度的评价指标进行提炼和筛选，可以确立一套既科学合理又行之有效的用户满意度评价指标体系，为高校进行图书采购招标项目用户满意度测评提供了科学的理论方法和量化依据，可以解决对图书采购招标项目进行用户满意度评价的前期技术难题。

一、构建高校图书采购招标项目满意度评价指标体系的理论基础

评价指标体系的一般含义及其构建方法是构建高校图书采购招标项目满意度评价指标体系的理论基础。

(一)评价指标体系的概念

评价指标体系是指根据被评价对象自身性质和特征从中分析和抽离出的各级别评价指标按照一定的等级关系和逻辑结构所构成的一个有机整体，它能够全方位地、系统地反映评价对象的整体情况和自身特征，是对评估对象进行测量、评价的特征性基本要素集合。

(二)评价指标体系的构建方法

构建评价指标体系的方法有许多种类，其中最为常用的有以下两类：第一类是专家主观判定法。这种方法一般来说比较感性，专家所掌握的知识及累积的经验是判断主要依据；第二类是数据统计分析法。方法相对理性，主要依靠对各个指标和数据进行定量分析做出判断。由于两种方法各有优缺点，所以在实际操作过程中，一般都采用定量和定性相结合的方法进行分析。而高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系中既有定量指标又有定性指标且定性指标居多。因此，在构建该体系时我们采用多指标综合评价方法。

(三)多指标综合评价方法

高校图书采购招标项目用户满意度评价问题，是一个综合性较强的满意度测评问题，其中涵盖了招标项目的组织架构、招标文件制定、中标书商评价及监督等很多方面的测评指标和要素，每个大的方面又包含了一些具体的二级要素，这些要素都从不同侧面影响着高校图书采购招标项目的用户满意度，所以，求证高校图书采购招标项目用户满意度的过程就是一个综合各种指标要素进行综合评价的过程。综合评价能够全面、公正、客观、合理地反映评价对象，是解决有限多个方案的决策问题最常用的方法。

依据评价指标体系基础理论，结合高校图书采购招标项目的特殊性，为建立高校图书采购招标项目用户满意度的评价，应着手分析该评价体系的指标构成及建立步骤。高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系的设定分两个步骤，首先进行广泛的初步的分析，确定其基本构成要素，然后用科学的方法进行筛选与提炼，确立科学合理、可操作性强的评价体系。

二、高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系分析

依据评价指标体系基础理论，就高校图书采购招标项目用户满意度的评价指标进行初步分析和提炼，主要应包括以下几个方面：

(一)图书采购招标项目组织体系

高校图书采购招标项目管理组织体系应该包括：招标委员会、招标领导小组、评标领导小组、项目监督小组、评标专家库等。图书采购招标委员会对高校图书采购项目进行全面的领导、组织和监督，一般由学校分管校长和学校资产处、纪委、审计处以及高校图书负责人组成，招标委员会下设招标工作小组、评标工作小组和监督小组。

(二)图书采购招标文件

图书采购招标文件包括：招标标书、书商评标指标体系、评标标准、商家资质预审规则、采购协议书、图书加工协议书、招标合同等，在招标前，招标项目承办单位要科学制定招标文件，严格制定图书采购招标程序，特别是书商评标指标体系、商家资质预审规则和评标标准等，一直是高校图书采购招标项目管理过程的薄弱环节，需要进一步加强和改进。

(三)图书采购招标项目管理过程

图书采购招标项目管理过程一般包括以下内容：第一步是制定招标文件，第二步是发布招标公告，第三步是进行资格预审，第四步是发放标书，第五步是制作标书，第六步是开标、评标、定标，而后是招标结果公示，最后签订合同等。高校图书采购招标小组在实施招评标过程中应按照程序严格执行，特别是对一些比较重要的环节如：投标商资格审查、评标过程、定标以及合同签订等方面，要高度重视，加强监督，以确保招标评标过程公平、公正。

(四)中标书商资信实力和服务质量

中标书商的资信实力和服务质量是影响图书采购招标项目高校满意度的关键因素，主要包括以下方面： 1)资质：包括注册资金、银行资信证明、是否注册商标等；2)综合实力：包括与高校合作情况、年度销售码洋、建立购销委托关系的出版社数量、从事图书馆配书年限、常备图书品种数量、独立的图书信息网站等。3)配套服务：包括书目数据的提供、订单的二次确认、编目MARK数据是否规范、图书全加工能力、图书供应能力和图书质量、图书退还服务等。4)到货情况：主要是指图书到货率。到货是否及时、到货率是否达到合同要求、未到图书清单反馈、到货前是否及时通知有关接受部门等。5)中标价格：包括新书报价和特价书报价以及图书全加工报价等。报价是图书采购招标工作中一个比较客观的量化指标，也是很多图书馆需要重点考核的重要招标指标。

(五)招标项目监督机制

图书采购招标项目应在严格的监督之下进行，首先是招评标过程中的监督；其次是图书采购执行过程中的监督。目前国内不少高校在图书采购招标过程中仅注重对招标、评标过程的监督，而忽视对图书采购过程和所采图书质量的监督。造成图书采购过程中的监督乏力，使前期招标失去了意义。监督机制不健全最终导致高校图书馆的藏书质量良莠不齐、业务工作质量下降，给读者的学习和阅读造成不良影响。

三、高校图书采购招标项目用户满意度评价指标的初步确立

通过以上对高校图书采购招标项目用户满意度评价指标的分析，结合高校对图书采购招标项目的要求，初步确立5个一级评价指标，如下：

(一)招标项目组织机构

招标项目组织机构根据各自的职责又可细分为六个部分：招标制度、招标委员会、招标领导小组、评标领导小组、评标专家库、项目监督小组。

(二)招标文件

根据指标过程的需要，指标文件主要有以下几类：招标项目指导性文件、标书、投标商资质预审规则、评标标准、图书供应商评价指标体系、图书采购协议书、图书加工协议书、图书采购招标合同。

(三)项目管理过程

项目管理过程根据先后顺序，主要有以下阶段构成：制定招标文件、公布招标公告、发放标书、投标商资格审查、开标、评标、定标、合同签订。

(四)中标书商

对中标书商也应该实行考察，考察一般包括以下内容：资信实力、采访条件、提供新书书目数量和质量、采访编目数据格式、到书率、定准率、图书订单信息反馈、图书加工能力和加工质量、验收退货服务、特色服务、技术实力、价格。

(五)项目监督机制

为保证整个指标工作的顺利进行，监督是必不可少的环节。一般来说，项目监督分两个方面，一个是招评标过程中的监督，另一个是图书采购执行过程中的监督。

初步分析之后确定的高校图书采购招标项目用户满意度评价指标是基础性的，感性的认识较多，为增强其可操作性，还应进一步提炼。下面就运用科学的德尔菲法对以上评价指标体系进行进一步的筛选和提炼。

四、德尔菲法在对评价指标进行筛选和提炼中的运用

为更直观表现德尔菲法的运用，我们以菏泽学院图书馆的一次采购评价为例进行研究。运用德尔菲法对初步设定的评价指标进行进一步筛选时，一般包括五个步骤，依次分别是：

(一)确定咨询专家

运用德尔菲法进行满意度指标筛选关键在于咨询专家的挑选。本次研究过程中参与调查的专家共有12名，其中3名是菏泽学院图书馆直接参与图书采购招标工作的领导，4名是菏泽学院图书馆采编部工作人员，另外5名专家是从其他高校图书馆邀请来的图书采购招标项目专家，从事中文图书采购工作均在3年以上，非常熟悉图书采购招标工作，确保了调查对象的可靠性。

(二)设计调查问卷

为了进一步对高校图书采购招标项目用户满意度评价指标进行筛选，我们初步确立36个用户满意度评价指标，开发出了一套专家调查问卷，分别由12位专家对初步选出的36个评价指标根据它们对图书采购招标项目的影响程度进行打分。我们将影响程度分为5个等级： 1(不大)、2(一般)、3(大)、4(很大)、5(极大)。专家分别针对36个评价指标按其影响程度在5列等级下打“√”。

(三)问卷调查

指标初评：每位咨询专家根据自身知识和经验对已经初步确定的36个用户满意度评价指标做出判断，根据每个评价指标对高校图书采购招标项目用户满意度的影响程度，采用5点LIKert型标度进行打分，l～5分别表示的影响程度为“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“极大”。并将专家的打分结果进行统计汇总。

二次评价：针对每一位专家在指标初评阶段的打分情况进行处理分析，将专家组对每个指标判断结果的平均值在二次评价过程中向每位专家进行匿名反馈，专家再根据这些反馈过来的情况对每个评价指标进行二次打分。

(四)调查结果的处理

一般情况下，运用德尔菲法进行满意度指标筛选，在指标初评过程中专家的意见相对分散，经过二次评价后，专家的意见逐渐趋于集中。在本研究中，经专家二次评价后，意见已基本趋于一致，所以问卷调查只进行了2次。

(五)评价指标的筛选结果

确定筛选标准：在评价过程中挑选出专家组对每个指标的评价平均值大于3的指标，按照此标准对36个指标进行两轮专家评价筛选，通过对专家筛选结果进行统计分析和处理，得出统计结果，有24个评价指标的平均值大于3。

五、可资运用的高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系

根据专家筛选出的24个重要性平均值大于3的指标，最终确立了“高校图书采购招标项目用户满意度评价指标体系”，如下：

A1招标项目组织机构

A11招标委员会

A12招标领导小组

A13评标领导小组

A14评标专家库

A15项目监督小组

A2招标文件

A21标书

A22投标商资质预审规则

A23评标标准

A24图书供应商评价指标体系

A25图书采购招标合同

A3项目管理过程

A31投标商资格审查

A32评标过程

A33定标

A34合同签订

A4中标书商

A41资信实力

A42采访条件

A43提供新书书目数量和质量

A44编目数据格式

A45到书率

A46图书到馆加工能力和加工质量

A47验收退货服务

A48价格

A5项目监督机制

A51招评标过程中的监督机制

A52图书采购实施过程中的监督

该评价指标体系较之与初步分析之后确立的评价体系指标更科学、简洁明细，条理性、逻辑性更强，而且也更具有实用性。所以，该评价指标体系的成功确立为高校进行图书采购招标项目用户满意度测评提供了科学的理论方法和量化依据，有利于高校进一步开展图书采购招标项目的后期总结和评价工作，查找项目管理过程中存在的问题和不足，并采取切实措施进行项目改进。

(责任编辑：袁宗建)

Analysis on the Evaluation System of Customers’Satisfaction Degrees in University Library Purchase Tender Programs

CHU Yu-hua

(The Library of Heze University，Heze Shandong274000 China)

Abstract：To establish a scientific and reasonable evaluation system is the base to study the evaluation system of the customers’satisfaction degree in university library purchase tender programs.According to its characteristics and normal evaluation system theories，the paper firstly analyzes a series of evaluation indexes of users’satisfaction degrees and makes a scientific selection by Delphi Method and proposes a set of simple and operable evaluation index system.

Key words：library purchase tender programs； users’satisfaction degrees； evaluation system； university management

作者简介：楚玉华(1967-)女，山东菏泽人，馆员，研究方向：图书情报。

基金项目：菏泽学院课题“全民阅读推广背景下图书馆文化传播职能研究”(项目编号： XY13SK09)

*收稿日期：2015-02-26

文章编号：1673-2103(2015) 03-0134-04

中图分类号：G251

文献标识码：A