出院患者电话随访沟通技巧应用

陈霞 刘丹 盛杨 张望月 简筱婷

随着医疗水平的不断提高，在现代化医院中，保证医疗质量的前提下，服务质量成为竞争的关键[1]。电话回访的优点：成本低，可控性强，数据收集整理简单快捷。本院于2005年落实对出院患者电话回访制度，并成立相关服务部门，对患者的满意度进行调查，及时发现工作中的不足，并加以完善，不但加快了医院服务质量的发展，也提升患者满意[2]。本研究选取2013年1月～2014年1月对出院患者进行电话回访的资料进行研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取九江市第一人民医院2013年1月～2014年1月所有出院患者9960例。其中电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者560例，随访成功9400例，随访成功率94.3%。其中外科病例2520例，内科病例2832例，妇产科病例2450例，儿科病例1598例；男性占45%，女性占55%。

1.2 方法

1.2.1 专职人员配备 医院客服中心设置有专职工作人员，专线电话和专门的办公场所，配备2名副主任护师、1名主管护师、1名主治医师，以临床经验丰富，语言表达能力强，有责任心，有服务道德为标准的专业人员，其中2名负责内科出院患者回访，2名负责外科、妇产科及其他科室出院患者回访。在上岗前，均进行统一的岗前培训，语言沟通技巧，专业知识，并制定严格的工作制度，规范统一的服务用语。

1.2.2 建立出院病人电话回访登记电子系统，其内容为出院患者的姓名、年龄、地址、联系电话、诊断、入出院时间、回访时间、患者反馈、反馈科室、整改方法，结果反馈等，专职人员应对每位出院患者逐一进行电话回访，并进行登记，备案。认真收集、整理患者对医院各项工作的建议和看法，及时反映给相关部门。并由医院相关部门负责协调、整改。

1.2.3 回访时间 首次回访期限根据患者病情决定，一般在出院1周左右，回访时间最好在每天8：30～11：00；14：00～16：30，最好避开患者休息时间，如果电话无人应答或忙音，隔天再打，一般拨打2～3次。

1.2.4 回访内容 了解患者身体恢复状况，并对患者及家属进行健康指导，对其提出的问题进行专业耐心的解答，了解患者对医护人员的服务态度及技术是否满意等，征求患者的意见和建议。

1.3 沟通技巧及注意事项

1.3.1 电话回访礼仪 再打回访电话时，工作人员应主动向患者或家属表明身份，尽量做到语言文明，语调亲切，避免语速过快，通话结束后要表示感谢，等对方挂机后在挂电话，给患者留下良好的印象，为以后的沟通打下良好的基础。

1.3.2 使用正确的称呼 首先选择恰当的称呼对患者是一种尊重，适当的称呼是工作人员与患者之间建立良好关系的起点。恰当、亲切、礼貌的称呼，不但可以拉近工作人员与患者之间的距离，还可以消除患者对的陌生电话的反感。

1.3.3 注意语气语调 电话回访时，说话的语气、语调最为重要，语言要亲切柔和、语速不能过快，语气柔和诚恳可以让患者放松并取得信任，以致把自己的真实想法及情况反映给工作人员；而适中的语速，可以使患者听清楚，听明白，了解回访电话的目的。如果工作人员说话声音过高，可能会被误认为有厌恶的情绪，声调过强可能被认为缺乏同情心，而说话声音过低可能被理解成对患者的不重视。所以亲切的语言，柔和的语气，适中的语速，是拨打回访电话时重要的条件。

1.3.4 医疗安全尺度的把握 工作人员应该了解电话回访的目的，是给患者带去医院的问候和正确的健康指导，而不是远程医疗。所以在回答患者医疗上的问题要慎重、全面的考虑，不可以单纯的进行判断和任意指导。因此，在打回访电话前要先大概了解患者的基本信息，如果对患者出院后的状态无法确认或者认为患者处于非健康状态的情况下，建议患者到医院进行复诊或咨询相关医师。

2 结果

本次试验中，首次回访电话供9960例，实施回访成功为7820例，失败2140例，回访成功率为78.51%，第2次回访电话共9960例，实施回访成功9832例，失败128例，回访成功率为98.71%。2次回访成功率差异明显具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

电话回访是在患者出院1周左右进行的，患者可以在身体恢复的状态下，和医护人员不在场的环境中与回访工作人员进行交流的，所以这时候反映的信息一般比较真实，满意度数据的统计也更加可靠[3-4]。同时电话回访也进一步促进了医患关系的和谐，提升了患者对医院服务的满意度[5-6]。通过对本文所选9960例患者出院后的随访资料进行回顾性分析可以发现，未进行沟通技巧提升的随访成功率较低，仅为78.51%，而在进行沟通技巧提升后，成功率则提高至98.71%。良好的沟通技巧有利于提升患者对医务人员以及院方的信任度，促进了医患之间的相互交流与理解，使患者更有信心与疾病进行对抗；良好的沟通技巧有利于患者对医院各方面了解，维护医院的形象，增大医院的知名度，从而增加了医院的经济效益；良好的沟通技巧有利于医院全方面的了解患者的真实想法和感受，了解患者对医院各方面的满意度，有利于医院管理层及院领导抓住管理要点，监督并及时整改，从而提升患者及家属的满意度，最终带来了社会和医院的双重效益[7-8]。

[1] 吕世伟,付连尚．某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析[J]．中国医院管理,2005,25(2)：53-55．

[2] 吴晓云,曾庆．国外电话访问调查特点和发展[J]．国外医学卫生经济分册,2003,20(3)：137-140．

[3] 陈锋,张国庆．病人满意度研究进展[J]．中国护理管理,2008,18(6)：42-44．

[4] 高络方,谭海梅．城市社区癌症病人家庭护理干预模式及效果研究[J]．中国实用护理杂志,2004,20(10)：1-3．

[5] 张美娟．浅谈对出院病人回访在医院服务中的作用[J]．中华现代护理学杂志,2005,10(2)：952-953．

[6] 陈红英．护士在病人健康教育中交流技巧[J]．中华护理学杂志,2001,36(10)：706．

[7] 黄爱萍．出院电话回访式健康教育对中风患者康复的影响[J]．当代医学,2009,15(21)：19-20．

[8] 李金英．出院电话回访制对肺结核患者遵医行为的影响[J]．当代医学,2010,16(34)：74