移动金融:满足客户需求的新方式

汪其昌

在传统的金融服务中，客户要到各类金融机构的物理网点，通过面对面的方式获得各类金融服务，如查询、转账、支付缴费、汇兑、挂失等辅助金融服务，购买国债、理财产品、基金、外汇、贵金属、贷款、保险和期货等金融产品服务，但无法获得财经资讯、医疗导航、商旅服务等信息。由于移动信息技术和互联网技术的快速发展，3G、4G使得传输速度获得了极大提升，由此产生了一种新的互联网金融服务方式——移动金融。这是利用互联网技术和移动通信网络技术为客户提供服务的新型金融业务模式。移动金融不同于上述传统金融服务的特征主要在于以下几个方面

第一，智能终端是移动金融为客户服务的基础终端。智能手机和平板电脑成为最为常见的终端设备。移动终端不断取代PC终端，在互联网接入设备的比重不断上升，电子商务网站访问流量的比重不断上升。从图1来看，手机网民的数量已经远远超过非手机类网民规模。手机用户基础是银行、基金公司、券商、第三方支付、理财公司等金融中介提供移动金融服务的重要渠道。

在终端技术方面，当前最为热门的方向是可穿戴技术（W earable Tech），并已经取得了较大的突破。可穿戴设备有望在未来几年成为主流。目前智能穿戴市场主要以手环、手表、眼镜等产品形式为主。相对于智能手机，可穿戴设备在便捷性和智能化上有了进一步提升，是终端技术的一次新的飞跃。在携带方式上，可穿戴设备可以解放双手，只需佩戴在身上即可，可以长久佩戴不用取下，免除了人们忘记携带的尴尬处境，拓展了目前不便使用智能手机的场景。在输入方式上，可穿戴设备表现得更加智能，摆脱了手机实体键盘或是大尺寸的触摸屏输入方式，采用语音控制和眼球识别技术输入。在实时检测上，可穿戴设备可实现长期不间断摄像，以及长期监测人体体征信息等功能。智能手机的监测功能并不强，全面性和准确性也不如可穿戴设备。这一终端基础的发展也为移动金融的深化发展提供了更有力的技术支持，也使得移动金融的应用更具有场景性和便捷性。

汽车也可能成为提供移动金融服务移动终端。基于电动汽车的本质是互联网汽车的思考，上市公司特锐德斥资6亿元打造无桩充电“智能汽车群充电系统”，像国家电网一样大量投入基础设施，充电设备和系统全部免费安装，收购4S店，计划通过云平台集成手机APP的方式实现人机互动、在线支付，降低运营成本、为客户提供增值服务，拓展电动汽车租赁、销售、维修，当云端服务器把电动汽车的电池、系统等数据收集起来后，就形成了一个大数据系统，再基于云平台的电子支付，进而以电子支付平台进入互联网金融领域。

图1 我国手机网民规模已远超非手机网民规模

图2 具有NFC功能的智能手机占比不断上升（单位：亿部）

第二，通过软硬件技术使得移动金融的场景化金融服务更加人性化、生活化。首先是LBS定位功能、APP程序、HTM L5浏览器等互联网应用软件技术发展。LBS（Location Based Services）定位功能是通过电信移动运营商的无线电通讯网络（如GSM网、CDMA网）或外部定位方式（如GPS）获取移动终端用户的位置信息（地理坐标，或大地坐标），从而实现为用户提供相应服务。随着移动互联网的发展，O2O模式使线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。在实现O2O的过程中，位置服务即LBS技术处于关键的环节，商家可利用LBS或者手机地图准确定位消费者位置，以此来做信息的推送，可以大大提高营销效果。互联网金融也应用了LBS技术，例如，在支付APP中提供物理网点导航、提供有支付往来的身边商家打折信息并促成消费等增值服务。通过表1，我们看到，由于LBS技术，使得移动金融服务的场景性非常强，这或许是解决农村金融服务网点不足的一个重要技术手段。

人机界面的技术取得了飞速发展。HTM L5是实现有机化用户交互界面的新型浏览器语言，具备了跨平台性、实时、互联互通、开放性等比较优势。随着HTM L5标准的不断进化，如 W eb RTC（Web Real-Tim e Comm unication，网页实时通信）为W eb应用提供了即时通信能力，Device PAI（设备编程接口）为W eb应用提供了对移动设备本地访问能力。人机界面互动技术发展，就可能使得移动金融服务更加人性化和安全。

其次是近距离通信技术为移动支付。NFC是近距离通信技术的代表。NFC近场通信技术是由非接触式射频识别（RFID）及互联互通技术整合演变而来，在单一芯片上结合感应式读卡器、感应式卡片和点对点的功能，能在短距离内与兼容设备进行识别和数据交换。2012年底，中国人民银行明确NFC作为金融行业移动支付标准。在市场上，如图2，具有NFC功能的智能手机占比不断上升，人们可选择的NFC终端种类不断增加。NFC POS终端在不断推进布设之中，如地铁、加油站、零售超市，人们可以便利地使用NFC手机进行支付。如表2，NFC的应用场景不断增多，为移动金融的广泛运用提供了强大的技术支持。

2014年10月20日，基于NFC的苹果公司的“Apple Pay”服务正式在美国上线。支持该功能的手机包括iPhone6和 iPhone 6 Plus。Apple Pay支持线上支付，线上支付只需要“一键完成”，不再需要输入信用卡信息和地址等。高度的安全性和便捷性。Apple Pay采用NFC+Passbook+Touch ID的组合，把支付、钱包、安全认证工具高度整合在一起，延续了其一贯的闭环风格，也保证了用户体验，其中，借助Touch ID的指纹识别技术，把安全认证、支付确认这两步巧妙地融合在了一起，把安全性和便捷性提升到了一个新的高度。

表1 LBS技术应用场景

表2 NFC近场通信技术的应用场景

第三，用移动终端而不是依赖物理网点进行金融消费。目前手机是用户的主要移动终端，如图3调查显示，在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能，使用比例达76.3%；其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为50.1%和43.8%。商城购物功能的使用比例也较高，超过约三分之一。相比2011年2月的调查数据，手机银行各功能的使用率都有所提高，其中以账户查询与管理功能使用率的增长幅度最大，转账汇款功能和缴费功能的使用率也略有增长。随着手机银行业务的发展和成熟，可以预见，查询功能、缴费功能、转账功能将受到越来越多用户的青睐。从表3可以看出，深度用户更倾向于使用转账汇款和资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功能。

移动互联网是真正意义上的互联网，因为其无处不在，永远在线，连接一切。传统的支付方式已经很难适应移动互联网发展的需要。目前，支付宝有大概90%的交易是通过快捷支付完成的，有接近一半以上的交易通过移动终端。随着手机替代PC成为占比最高的互联网接入设备，部分商业手机银行用户数和交易额已经超过网银，成为最为重要的电子渠道。随着4G网络的普及，移动互联网应用场景将更加广泛。移动互联网的应用场景主要包括移动医疗、移动支付、位置服务、物联网、移动搜索、多屏互动等。

是哪些人在使用移动终端进行金融消费呢？从表4，我们看可以看出：

图3 2013年用户经常使用的手机银行功能

表3 2013年不同用户经常使用手机银行功能的指数分析

表4 2013年不同人群经常使用手机银行功能的指数分析

一是在校学生、农民/进城务工人员更倾向于商城购物，很少使用理财交易功能。该群体往往以年轻人为主，收入较低，甚至无经济收入，对理财功能需求低，倒是青睐网络购物，因此经常使用商城购物功能。

二是行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功能。总体来说，该群体以中年人为主，收入较高，较少使用网络购物，但对转账、理财、生活服务等功能的需求旺盛，因此使用这些功能的倾向性非常明显。作为优质用户，他们应该是手机银行业务的重要目标人群。

三是三资/民营/私营企业中高级主管更倾向于理财交易和本地生活服务功能。他们往往身居要职，工作繁忙，经济收入高，因此对理财业务有较大的需求。此外，三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者更倾向于理财交易功能。如果各大银行想大力推广手机银行理财产品，上述人群将是宝贵的潜在客户。

四是专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功能，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。该群体一般都受到过良好的教育，对新事物接受度高。

总之，由于移动互联网能够打破地域、时间、行业等方面的隔断，具有突出的便利性、灵活性、安全性等特点，由此形成了互联网金融的服务渠道。移动互联网使人们能够不限时间、不限地点地通过手机终端和移动网络快捷获取金融服务。打破了原有的8小时服务时间、通过柜台和实体网点的银行服务模式，形成了24小时在线、全球范围直通的客户服务模式。

通过手机、汽车等移动终端获取客户与服务客户正为更多的金融机构所认识，成为金融机构新的渠道体系的一个重要组成部分。客户可以通过电话、电子邮件、微信、视频等立体化渠道，与银行、保险公司、基金公司等金融机构的人员直接展开远程交互、接受多媒体、全方位、个性化和零距离的金融服务，满足大部分非现金业务的交易与辅助需求。