基于企业用工实际及学生实习现状的高职通信服务类专业人才培养研究

【摘要】“行业背景”是高职院校打造品牌的特色保证，“以就业为导向”是高职院校办学的根本。通信行业背景下的高职服务类专业建设，既要切合“行业需求”，培养出符合特定行业需要的高质量合格人才，同时也要重视学生的就业选择与职业发展空间，并把二者做为专业建设及人才培养的出发点和落脚点。

【doi:10.3969/j.issn.2095-7661.2015.03.018】

【文献标识码】A

【文章编号】2095-7661（2015）03-0065-04

[收稿日期]2015-07-13

[基金项目]本文为浙江省高等教育学会2014年度高等教育研究课题“通信类高职市场营销专业‘以点带面、通专结合’人才培养模式构建及实施路径研究”（编号: KT2014133）研究成果之一。

[作者简介]宋艳秋(1979-)，女，黑龙江佳木斯人，浙江邮电职业技术学院市场营销专业负责人，讲师，教育史硕士，研究方向：市场营销。

Research on talent cultivation of communication service majors based on enterprise employment and student internship reality

SONGYan-qiu

(Zhejiang Post and Telecommunication College, Shaoxing, Zhejiang, China 312016)

Abstract：“Industrybackground”is the guarantee for a higher vocational college tobuild its brand.“Employment-oriented”is the root for the higher vocational college to run the school. The professional construction of the service majors under the background of communication industry should not only meet the“industry demands”to develop highly-qualified talents, but also attach great importance to the students’employment choice and career development space, and the two should be the target of professional construction and talent cultivation.

Keywords：enterprise needs; student internship; communication service class professional; higher vocational talents training

高职专业建设的第一个问题是要解决“培养什么人（为谁培养）”，因此，以“市场为导向”可以使专业在人才培养中进行准确的人才培养规格定位,做好人才这个特殊“商品”的定向营销。然而，正如理想和现实总是不能完全吻合一样，由于受各种条件的限制，通信企业对人才的需求并不完全取决于市场，还受到企业用工体制的限制。那么，以通信行业为背景的高职专业教育，既要正视这种矛盾，同时也要在行业需求的基础之上，知道自己的人才“商品”企业如何评价，还有哪些待完善之处？学生实习阶段，作为“产品”流向市场的第一步，是专业建设协调“市场导向”与“就业导向”的重要依据，也是专业人才培养改革的第一来源。

1　通信企业人才需求情况及问题分析

1.1　通信企业用工现状

1）数量与来源要求

最近几年，通信行业人才需求主要分布在基础电信运营企业，新增电信企业和政府部门，市场营销服务人才比重将超过技术人才。人才构成进一步变化为：经营管理类、通信技术类和市场营销类，人才需求比例为2∶3∶5。这个比例中经营管理与市场营销人员比重较之前都有所上升，预示着更多非通信专业人才将涌入通信行业。

企业员工主要分为两类，合同制员工和劳务用工。劳务用工主要是社会招工，根据企业需要随时录用。招新人员最好是本地的，便于与本地客户用土语交流。外地员工由于受待遇、住房等因素限制，稳定性不够，人才流动性较大。从学历上来看，研究生是基本留不住的，本科生对企业来说比较理想，实际上招的多是高职生、大专生。总体来说，学历门槛较为宽泛，工作中更加偏重个人综合能力。劳务用工如想转为合同制员工，学历是个门槛，至少南邮或北邮等本科以上。

2）问题与矛盾所在

通信企业用人由省公司定员，具体发展落户到各区、各支局，用人单位没有自主权，招聘人员极为受限，劳务用工具有不稳定性，实际需求与企业体制之间存在着矛盾，市场竞争某种程度上不能体现为人员素质的竞争。

调研发现，很多电信公司现有电信员工一般年龄偏大（40-50岁左右居多），平均年龄约在40岁左右。目前营销工作主要是老员工（合同制员工）在做，对应高端客户和大客户，综合素质及工作效率相对不高。由于体制的关系，这一部分人却成为公司发展的主要目标。

1.2　企业对员工素质的要求

1）营销人员素质要求

（1）主动营销。营销人员一定要对自己的营销业务完全了解，要主动向客户解释到位，不能由客户来引导你解释，服务主动性是营销人员第一要素。

（2）了解企业的业务优势。营销人员要知晓并能向客户展现企业的业务优势，把品牌作为竞争的有效手段，从优势出发，从自己出发，为客户着想。

（3）了解营销对象的行业特点。所谓知己知彼，百战不殆，营销人员要对营销对象的行业特点，企业的运作流程都有所了解，才能在实际的业务推介中有的放矢。了解用户的核心需求，胜过对自己产品的千遍游说。

（4）关系营销。关系营销是最基础的营销，新员工要有关系营销意识。俗话说熟人好办事，要和企业与客户建立良好的关系，才能为自己的工作打开局面。现通信企业一些老员工的资源与优势就是原来积累的客户关系。

2）营业人员素质要求

（1）服务礼仪。坐姿、站姿等仪态礼仪运用准确；服务过程面带微笑，真诚友善；桌牌、工号牌摆放、挂放正确；服务过程使用规范服务用语，使用普通话等。

（2）业务技能。为客户熟练演示业务；客户有需求主动热情推销合适产品；客户咨询能迅速准确全面解答；在规定时限完成业务操作；严格按照流程、业务规范操作。

（3）业务营销。主动推介或演示新业务，脑子灵活，会察言观色。综合素质较好，适应能力强，对转型和新业扩展有好处。

3）岗位提升途径与工资待遇

营销人员提升岗位有客户经理，社区经理，业务主管等，提升空间较大，待遇据个人业务成绩而定。营业员多为劳务用工，提升岗位最多至值日班长，提升通道狭窄。初入职员工一般收入约在2万左右，根据业务能力不同有所升降。营业员有星级考核办法，一般每季度初对营业人员进行一次星级评定，下季度按月享受星级待遇。

2　通信行业实习学生现状

2.1　实习基本情况

以浙江邮电职业技术学院通信系统运行管理专业2011级实习学生为例。本专业2011级共有学生88人，当年实习人数85人，总就业率96.5％，专业对口率60.23％，在通信行业实习的学生人数为29人，行业对口率为32.95％。

在通信企业实习学生主要分布在浙江省内各地市的电信中心营业厅、城区营业厅、镇电信支局、市移动公司、台州10000号等单位。实习岗位为：客户代表、社区经理、客户经理兼终端库管员、营业厅店长、前台营业员等。客户代表的主要工作内容为：电信业务受理及收银，连带销售，有些营业厅有营业岗及销售岗的轮岗。移动业务受理与推销等；社区经理的工作内容为：电信、移动宽带的安装与维护；客户经理的工作内容为：客户关系维护、业务介绍、系统跟进、宽带续包等，偶尔会在局长（企业师傅）的带领下进行大客户拜访。

2.2　学生实习反馈

希望学校在组织招聘会的时侯能够多提供一些可选择的实习单位，因为很大一部学生仍会选择回原籍或离家较近的城市实习。

一般中心营业厅人流大，业务繁忙，对营销特别重视，实习生的工作压力比较大，需要不断积累与实践。

与人交流沟通能力、销售能力、临场应变能力很重要。要学会如何与用户沟通，有些客户要求很高，不属于业务范围内的事情也要来咨询，处理不好就会引起投诉。还要注意积累资源和人脉，以后做客户经理会更容易些。

业务知识要重新学习，工作后更关注知识的实用性，套餐要详细耐心地解说给用户，希望学校里讲的理论知识能跟企业更贴近。

礼仪方面，像引导、服务三声等，实际工作中没有像在学校里上课时做得那样规范，但单位领导还是强调和重视的，只是部分员工礼仪意识还不强。

感觉在学校里学的礼仪、沟通、市场营销等课程在现在的工作中还是很有用的。

2.3　单位反馈意见

实习单位对实习学生表示肯定的方面有：能及时完成工作任务，上手快，做事认真肯努力，不懂就问，团队精神、员工相处较好。

需要提高的方面有：个别同学业务方面还需要提升，要加强对套餐知识的融会贯通及变通，由于经验欠缺，有时办理业务及做帐不够仔细；做营销要主动大胆，要不断积累和学习营销技巧；做客户经理要有原始积累，人熟悉、地熟悉，真正的业务营销其实很少，更多的是人脉营销。

3　对通信服务类专业人才培养的思考

基于通信行业目前用工现状及对人才的实际需求情况，通信服务类专业目前毕业生的实习情况，笔者对通信服务类专业的人才培养提出以下几点思考。

3.1　针对企业用工矛盾突显专业教育培养优势

通过我们对目前企业用工现状的分析，专业教育培养似乎前途堪忧，也就是我们通过三年学校专业教育培养出来的学生，对于现今体制下的电信企业来说似乎过于浪费，不如社会招工方便，快捷。事实上虽然通信企业在用人上存在着限制，但面对当前行业内白热化的竞争，其对高素质专业人才的需求仍是刻不容缓的。企业与学校专业教育之间如何有效对接还是一个时间的问题。虽然企业与专业教育培养之间存在着矛盾，但如有效谐调二者的关系，我们仍然能够找到专业教育培养的优势。

首先，企业社会招工，人员素质良莠不齐，短期培训虽然能够很快掌握业务，仍需经过实习阶段，而学校专业教育培养注重的是学生的综合从业能力，更为其专业技能的培养提供平台，知识和技能的掌握与更新随时以市场为导向，毕业后可直接进入企业。

其次，企业不断地重复培训需要大量的成本和经历。据悉，各电信企业营业员除参加岗前培训外，期间仍要重复参加新进营业员培训，阶段业务培训等多次培训。经过学校专业教育培养出来的学生，在校期间通过“工学结合、校企合作”针对性的培养，对企业的运作流程及岗位任务已经有所了解，在培训中接受能力更强，上手更快，可减少企业培训成本。

再次，专业教育培养出来的学生对自己的职业取向及任职岗位有一定的认知，会更具爱岗敬业精神，相对社会招工，更具稳定性、主动性与创新性。

3.2　针对企业用工现状多角度开通就业渠道

虽然“行业背景”是高职院校打造品牌的特色保证，但“以就业为导向”是高职院校办学的根本，毕业生走向与发展前途是学校办学的方向与动力。因此，通信行业背景下的高职服务类专业建设，既要以“行业特色”打响品牌，同时也要兼顾到学生的就业选择与职业发展空间。既不能脱离行业的背景，也不能死抓行业的背景，不管现实的需求，固步自封。以“市场”和“就业”作为双重导向的职业技术教育必须多方面了解市场动向，多角度开通就业渠道，才能走出一条阳光大道。除电信、移动等通信企业之外，亦可为学生提供其它相关行业的就业指向。迁移能力除了知识和技能的迁移外，首先是观念的迁移。

3.3　针对学生实习现状有效提高人才培养质量

1）校内课程建设方面，提高课堂效能

（1）加强营销技能的培养

电信营业厅卖场化改造的过程中，营业台席减少，更多的员工从前台走向营销，通过巡访中与部分店长的交流，得知如果实习生业务量可以的话，也是可以直接做营销岗的。从薪酬及个人发展上讲，营销岗是个诱惑，但并不是所有人都有能力胜任。大多数在营业岗实习的同学都普遍反映要学校里加强对学生营销技能的培养。

从另一面来讲，在营业岗实习的同学，也是可以体现销售能力的，并且营业员销售能力的高低也是决定着其薪酬的高低的。有些用户不太相信前台介绍，喜欢到柜台询问，所以对营业员来说能否抓住二次营销的机会就很重要。

（2）加强交流沟通能力的培养

人际交往是一门值得探究的艺术，不管是营销人员还是营业员，在实际工作中都要频繁地与人接触。人际交往礼仪，沟通技巧，心理素质在某种程度上决定着其事业的发展与成败。调研中，不管是运行专业实习生还是其它专业实习生，大家都普遍反映目前的工作岗位需要与人沟通和交流，而有些同学自己在这方面还很欠缺。因此提出在校时学校要培养学生大胆说话、敢于交流的能力。使不敢说话者敢说、使性格内向者有机会说、使爱说话者会说，因此学校在相关基础课、公选课、职业素质课及沟通课等课程上要不断地反思、不断地改进，运用合适的教学手段与教学方法，切实有效地在课堂内外提高学生这种能力。

2）校外实训方面，加强体验层次

不管校内教学如何提高它的课堂成效，校内实训如何在教学软件及情景模拟中提高学生的动手及实践能力，学生仍然需要到企业及社会的真实情境中去获得真实的人生及工作体验。因此各专业在条件允许的情况下应多角度多层次地为学生提供此类实践机会，让学生真真切切了解到企业的工作环境、工作氛围、工作待遇、发展空间等，以减少学生从校园到社会过渡阶段的磨合期及适应期，以更好的心理准备及技能准备去迎接实习工作的各方面挑战。不管是校内教学还是校外实践，“自我体验”至关重要。通过自我体验加上正确的引导，学生对自身定位及工作选择才会有相对成熟与明确的思考。

3）职业规划方面，需要针对性引导

很多学生毕业后并没有从事与专业相关的工作，有些是以前从事，现在跳槽出来的，有些是现在还没从事，但以后还不想扔掉专业，还想回去的。实习阶段是学生职业生涯的开始阶段，如何抉择对其人生发展有重要影响。但在和同学交流的过程中，发现有些同学对自己的职业规划还是很模糊，有点走一步看一步的味道。究其原因，一是没有能力去选择，二是不知如何去选择。因此学校要做的就是尽其可能地让学生有一定的能力去选择以及知道如何选择。这涉及到人才培养的方方面面，职业规划是一个系统工程，需要从学生进校就抓起。