车票实名制后铁路补票规定之不合理性研究

郑 迪

（湖北大学，湖北 武汉430062）

一、引言

据人民网消息，2014年4月，旅客陈伟(化名)通过铁路客户服务中心12306网站购票，并通过正常检票程序进站乘车，出站检票时发现车票不见了。车站方面坚持根据规定要求陈必须全额补票才予放行。浙江省消费者权益保护委员陆续接到陈伟和若干类似投诉后，将上海铁路局告上法院。无独有偶，2014年4月，湖南省长沙市旅客何奎在乘坐武广高铁时，因火车票在乘车后遗失，出站时也被要求全额补票。事后，何奎将广州铁路(集团)公司告上法庭，要求退还车票款和补票手续费。[1]2015年2月19日，福建省龙岩市海平面法律服务所主任、福建消委委员丘建东乘车期间遗失车票，出站时车站工作人员称依据《铁路旅客运输规程》规定，丘必须原价补票后才能出站。事后，丘建东也诉至法院，要求铁路方面返还车票款和补票手续费。[2]

2012年1月1日全国所有旅客列车实行车票实名制以来，各地屡屡发生类似的铁路旅客因购票乘车后不慎遗失车票而被强制补票情况。虽然有的旅客提出凭身份证及12306网站购票凭证可以核实自己已购票信息，但都被铁路部门拒绝。铁路工作人员往往闪烁其词、避重就轻，只是简单地告知旅客，这是制度，是规定，自己也没有办法改变，如此生硬蛮横的态度让许多旅客难以接受。铁路客运是人们日常生活中最重要的出行方式之一，丢票补票本来是铁路客运过程中较常见的现象。但是为什么在火车票实名制后纠纷突然增多？笔者研究团队认为，主要是由于铁路方面补票规定的修改没有跟上购票方法的改变，出现了脱节。从2011年6月1日起，全国所有动车组列车实行购票实名制，京沪高铁6月底率先实行网络售票；2012年1月1日起，全国所有旅客列车实行车票实名制。实名制后，一名旅客和某一特定车次及席位之间为可验证的一一对应关系，不可能再出现有人冒用他人车票乘车的情况。在旅客进站时，铁路方面还要对实名车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件原件进行“票、人、证”一致性核对，即车票实名查验。在这种情况下，上车的旅客不可能发生逃票行为，即使铁路方面怀疑丢票旅客有逃票嫌疑，其查验举证的责任也应该自负，而不应该由旅客自证甚至承担补票后果。因此，现行补票规定被很多人认为是霸王条款，并引发越来越多的纠纷。本研究团队问卷调查显示，有6.82%的旅客有过遗失火车票的经历，83.45%的旅客认为“旅客在出站前遗失火车票时需要重新补购全额车票”的有关规定不合理。

二、不合理性分析

我国铁路现行的补票规定主要是针对两种情况制定的：一种是故意或恶意逃票行为；另一种是不慎遗失车票的情况。逃票者与铁路部门的“攻防战”由来已久，有些网站甚至大张旗鼓地刊登所谓“逃票攻略”、“穷游锦囊”，一些在校大学生化身“逃票达人”，在各种论坛里大言不惭地分享“研究成果”。一份调查显示，2013年1-7月份，上海铁路局在抽检中查获违规乘车旅客约1.4万人，主要为无票乘车、越站乘车（买短坐长）、伪造或借用证件乘车等。[3]这些逃票行为严重扰乱了乘车秩序，损害了其他旅客的合法权益。所以，对于前者，这样的规定毫无争议，且很有必要；而对于后者，则有失公平原则，甚至存在有罪推定、侵犯旅客人格尊严的嫌疑。本文重点论述的是第二种情况，具体讲，车票实名制后铁路补票规定的不合理性主要有三个方面:

（一）购票后丢票必须补票规定不合理

2010年10月修改的我国《铁路旅客运输规程》第七条规定：“铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权力与关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。”根据这条规定，车票是承运方与旅客之间订立合同的一种基本凭证。彼时，车票由于不计名、不挂失，旅客遗失车票后无法证明自己已经买票，也无法防止所丢车票被他人拾到后使用，所以只能重新补票。但是随着2012年铁路旅客车票全部实行实名制，实现了一张实名制车票只能对应一名特定旅客及其身份证，无论旅客是否持票，铁路方面都可以通过旅客身份证和网络售票系统查证该旅客的购票信息，加之旅客进站检票也要查验“票、人、证”信息一致才能放行，这就意味着当铁路方面出站检票发现旅客没有持票时，完全可以通过查验旅客身份证和查询网络售检票系统确认该旅客是逃票还是遗失车票，对确属遗失车票者不应该再要求补票。

（二）丢票后必须全额补票规定不合理

《铁路旅客运输规程》第四十三条规定：“旅客遗失车票应另行购票，在列车上应自遗失站起（不能证明时自始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退换补票价的依据。退票核收退票费。”铁道部网站2012年5月3日发布的消息称，从2012年5月10日起，实名制火车票如果遗失可以挂失补办，但旅客办理挂失补办手续，应提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地名称，车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，新车票发售后，原车票失效。旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续。2015年1月1日起实行的《铁路旅客车票实名制管理办法》对此没有做出修改和更详细的规定。

旅客遗失火车票主要有三种情况：一是旅客取票后在检票上车前遗失；二是旅客在火车上遗失；三是旅客在下车后出站检票前遗失。对第一种情况，上述规定的处理方式是合理的。但是对于第二和第三种情况，要求旅客必须全额补票就不合理了。退一步讲，旅客遗失车票即使需要补票，也不应该由其承担全部车票和补票费用。因为造成补票行为的原因和责任是双方的，既有旅客自身车票保管不当的过失，更有铁路方面能验证该旅客已经购票而不验证的不作为责任，前者是直接原因，后者是主要原因。

对外经济贸易大学法学院副院长苏号朋教授曾对《铁路旅客运输规程》提出质疑，认为这个规程是在铁道部政企合一时期制定的，并不在全国人大常委会的法规数据库里面，实际上是一个内部的管理规范，现在仍然用它来约束旅客，是一个损害消费者权益的格式条款。北京消费者权益保护法学研究会副会长张严方认为，《铁路旅客运输规程》第四十三条实际可以被看成一个格式条款，但从这一条款的实际执行来看，有的消费者被要求全价补票，有的半价补票，侵犯了消费者的平等交易权。中国消法研究会会长河山指出，铁路部门对以前的一些不合理的规定，也应该尽快进行梳理，该废除的废除，该修改的修改，以符合车票实名制时代的需求。[4]

（三）铁路部门要求旅客丢票必补的理由不合理

铁路部门之所以要求旅客车票遗失必补，初衷是防止旅客“一票两用”（即旅客以已购车票遗失为由，将已购车票转借给他人逃票出站，自己凭身份证出站），给铁路方面造成损失。但这样的规定在铁路旅客车票实行实名制后，已经不合法理、情理、道理和时宜，实际上是在推脱、规避铁路方面自身的责任。《铁路旅客车票实名制管理办法》第九条规定，“铁路运输企业应当为车票实名制管理提供必要的场地、作业条件和身份证件识读等设备，积极推进管理和技术创新，采取互联网、电话等新型售票方式，逐步配备自助售票、取票和自动检票、查验等设备，为旅客实名购票、乘车提供便利。”目前，铁路方面只在购票和进站检票两个环节采用了互联网和自动检票技术，而在出站检票环节仍大多沿用传统的人工检票方式，没有按规定配备自动检票设备。铁路客票系统已在全国推广多年,如果全部实现了电子自动检票，无论乘客是否持票，只要其在出站时进行一下身份证扫描，铁路方面对其购票信息即可一清二楚。铁路方面不能把自己该做而没有做或者没有做好的事情转由旅客来承担后果，更不能把检票不严造成逃票的责任转嫁到普通旅客身上，侵犯社会的公共利益。

湖北省司法厅法律援助中心的聂军友律师在接受本研究团队咨询时认为，所谓“一票两用”是不合理的托词，在实名制的今天，如果真出现这种情况，只能说明铁路局在检查人、票、证合一工作上有疏漏，这个责任不应该由旅客承担，铁路局这种行为相当于把风险转移给旅客，是出于保护公司利益，并不符合人民群众的利益，也不符合《合同法》的相关规定。车票实名制后铁路补票规定之所以不合理，其本质就在于违背了合同的契约精神，根源在于铁路方面车票实名制管理后配套措施的滞后。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”当旅客购买车票完成支付行为后，旅客与铁路方面的合同就已经生效，双方有责任和义务履行，铁路方面不能因为旅客不小心遗失了车票，缺少了一部分证据，就单方面否认这个合同的有效性；就如同银行不能因为储户丢了存折，就否认该储户在其银行有存款一样。湖南金州律师事务所律师韩颖指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，铁路部门有关旅客遗失车票应另行购票的规定显失公平，应属无效的霸王条款。湖南万和联合律师事务所律师李健表示，依据普通的民商纠纷举证规则，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明；没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。旅客出站时没有持票，是否必然等同没有买票应该由铁路方面来举证，旅客没有“自证无罪”的义务。只要旅客顺利通过了登车检查，就应当推定为合法持票状态。铁路方面不应当因自己检票中可能存在的纰漏，就推定所有无票出站旅客都是逃票，蛮横地要求其必须补票。另外，《消费者权益保护法》第十四条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”铁路方面对旅客是否逃票妄加猜测，也侵害了旅客的人格尊严。[5]

2014年10月19日，长沙铁路运输法院对湖南乘客何奎状告广铁集团案做出一审判决，要求广铁集团退还何奎补票款。[1]这一判决再次从法理上说明了铁路现行补票规定的不合理性。

但是，面对旅客和媒体的质疑、不满乃至法院判决，铁路方面为什么始终噤声、迟迟不改呢？这不能不让人怀疑是一种公权力或垄断行业的“任性”。新华社就曾发文追问，究竟是技术的客观限制，还是铁路部门只图自己方便的主观惰性？北京消费者权益保护法学研究会副会长张严方曾经直言，铁路部门作为垄断行业，缺乏保护和尊重消费者权益的意识，“就我了解，目前铁路部门根据身份证件或电子购票信息核查乘客是否购买车票是可以实现的。为什么做不到，那就是只为了他们管理的便利。”2015年初中国消费者权益保护法学研究会举办的一次研讨会上，一位学者向《中国经济周刊》转述他咨询铁路部门人士得到的答复：通过身份证件及电子购票信息核查旅客是否购票，目前在技术上没问题。不过该人士坦言这样做势必增加铁路部门的管理成本，“一到春运、假期，铁路运输动辄2亿多人次的客流量，全年平均也是每天几百万人次，每天有多少丢票的？如果都要处理，时间成本、人工成本相当巨大。 ”[1]

三、改进对策和建议

2014年，全国铁路旅客年发送量近23.2亿人，增长12%，已连续两年增幅超过百分之十。[6]铁路运输因其速度快、安全舒适、价位适中，正在成为越来越多人出行方式的首选。但是明显僵化、过时、不合理的旅客补票规定及其霸王条款，不仅增加了旅客的购票支出，而且给旅客出行带来了不便和不快，引发了越来越多的不满和冲突投诉，损害了原本和谐顺畅的铁路运输关系。尽快改进不合理的补票规定，进一步提高服务质量和水平，不仅是广大旅客对铁路方面的迫切呼声，也是铁路方面自身改革发展的需要。本文试从两个方面给出改进建议：

（一）对铁路方面

1.更新理念。中国铁路由于全部国家运营，一家独大，缺乏竞争，铁路方面无形中滋生了“官商”思想，“铁老大”观念根深蒂固。这种思想观念一天不去除，“人民铁路为人民”的铁路宗旨和行风就一天也落不了地，为民服务就只能是一句空话。铁路方面必须俯下身子，更多地站在旅客角度深入反省和改进自身工作，牢固树立服务理念，自觉践行服务宗旨，坚守法治、公平、互赢的工作原则和方式，只能这样，才能重新赢得旅客满意，营造和谐的铁路运输关系。

2.改进技术。一方面，通过开发或升级网络售检票系统，尽快实现全国铁路旅客购票信息网上保存和共享，方便各终端随时随地查验；另一方面，尽快为每个检票终端配备自动检票查验和补票设备和，特别是在出入站检票口普及电子自动检票设备，实现仅凭车票或旅客身份证即可查验其购票信息。目前高铁动车成人票已经可以直接刷身份证出入站，今后可以将这项技术推广普及，实现所有车票全部机检。

加大售检票系统技术开发、升级和应用力度是一种有效的解决办法。在这方面，日本的经验和技术值得学习。日本铁路客运自动检票系统由自动检票机、自动精算机、窗口精算机、数据统计装置等设备和软件构成，95%以上的旅客通过自动检票机检票，同时各检票口设有人工检票室和人工检票通道，为少量团体票和通过自动检票设备有困难的乘客提供检票与咨询服务。自动检票机上的读卡设备通过读取车票信息，能够自动判断旅客能否进站或出站，对于没有购买车票或跨越有效区间乘车的旅客，可以通过出站口设置的自动精算机和窗口精算机（人工）进行补票；车上补售票利用无线售票设备与地面售票系统的动态信息传输，使每个车站都能实时准确掌握各列车席位发售和实到情况。自动检票系统与列车长的手持终端相连，旅客通过检票机检票时，座位号、区间等信息自动传送至车长，列车上不再需要检票。

铁路方面还可以学习借鉴航空公司的做法。目前，国内外航空公司已经普遍采用了电子客票，即利用计算机网络平台将票面信息存储到售票系统，实现订票、结账和办理乘机手续等全程电子化、网络化，乘客只需凭有效证件就可直接订票和办理登机；如果不小心在候机厅内遗失登机牌，乘客可以直接凭身份证补办。航空公司对航运前端登机（车）时的人、牌（票）、证检查很严，以防有人误乘或利用拾到的登机牌（车票）冒乘，但下机（车）出站时不再检查。

总之，无论是以自动检票系统代替人工检票，还是直接取消出站检票手续，都能有效克服现有铁路客运补票规定的弊端，减少不必要的误判和补票纠纷，为乘客提供更加便捷舒心的出行条件，同时也可以大大降低铁路方面的检票人力和经济成本。

3.改进管理。尽快修订《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客车票实名制管理办法》等相关规定，或者出台补充规定，对下车后丢票旅客经查验已经购票的，执行简易处理程序，或者直接放行，或者只收工本费和手续费补票，不再要求全额补票，以减少旅客精力损耗和经济损失。

当然，考虑到国内铁路旅客逃票现象确实存在的实际，为避免和减少逃票给铁路方面造成经济损失，在改进补票规定的同时，铁路方面还应着力做好两方面的工作：一方面，首先是加强铁路内部管理。建立严格的责任制和责任追究制，管好自己的人，看好自己的门，尽好自己的职，坚决防止逃票和冒用行为发生，特别要坚决防止铁路内部职工违规帮助旅客逃票。另一方面，要加大对逃票行为的惩罚力度。欧洲绝大多数火车站没有闸机验票，任何人揣着有效车票就可以直接进站上车。然而，这并不完全依赖于人们的道德自律，而是靠法律和制度这只“看不见的手”在进行着规范和约束。逃票如果被查到会处以高额罚款，德国为40欧元，比利时为80欧元，西班牙高达100欧元，这还仅指初犯，如果第二次被抓，罚款将翻倍。德国刑法规定，故意逃票是以欺诈方式获取服务，可以判处一年以下有期徒刑或处以罚款。还有信用联网系统，一名留学生因为在德国三次逃票，“信用污点”伴随终身，导致找工作相当困难，就连出入境也被列入“不受欢迎”群体。[7]相比欧洲国家，我国现行《铁路旅客运输规程》对不主动补票者加罚50%票款的规定并不算严厉。面对屡打不尽的逃票现象，我们既要强化社会公德、个人品德教育，积极营造诚信的良好社会氛围，也要借鉴西方经验，综合运用经济、法治和个人征信体系等手段，严打逃票行为，防止“破窗效应”。

4.改进服务。铁路部门在向旅客出售火车票时，并未通过任何形式告知旅客“出站必须凭票，丢票必须按原价补票”，车票背面印制的《铁路旅客运输规程》中没有提及，12306网站给网络购票旅客发送的电子邮件中也没有提示。在本研究团队的调查问卷中，有64.5%的旅客表示不知道“旅客出站前遗失火车票后需要重新补购全额车票”的规定（不同购票方式对旅客知晓该规定的程度没有明显影响）。可能正因如此，所以有的旅客在上车后对车票保管重视不够，容易出现遗失。铁路部门有必要将此规定以适当方式告知提醒旅客，以减少遗失车票现象的发生。

（二）对旅客方面

1.重视保管车票。车票是铁路方面与旅客订立运输合同的基本凭证，旅客应认真了解相关规定，妥善保管车票，防止遗失。如果旅客因未尽应妥善保管义务而发生车票遗失，给铁路方面增加了不必要的工作量和经济成本，也应当自觉承担相应责任。

2.重视依法维权。本研究团队铁路补票规定问卷调查结果显示，对于铁路的补票侵权行为，88.74%的旅客认为应该维权，但其中只有不到30%的旅客表示会通过法律渠道维权。如果旅客车票遗失后都顺从铁路方面的不合理要求去补票，而不是和铁路部门据理力争，铁路部门就不会有所触动和改进，补票侵权现象就可能一直延续下去，潜在地侵害每一名旅客的合法权益，从而侵害社会的公共利益。湖北省司法厅法律援助中心的聂军友律师接受本研究团队咨询时认为，在确认这种行为不合法时诉讼还是比较好的方法，且这类案件可以归为公益诉讼，诉讼程序简单，胜诉的可能性极大。只有每名旅客都勇敢负责地拿起法律武器依法维护自己的合法权益，才能倒逼铁路方面修改不合理的补票规定，改进管理，提升服务。

[1]邹坚贞.丢不起的火车票，是“铁老大”在任性？[J].人民网-中国经济周刊，2015，（5）.

[2]袁国礼.“公益诉讼第一人”诉上海铁路局[N].京华时报，2015-03-18，（015）.

[3]罗传达.9月1日起无票乘火车、出站补票基础上多50%罚款[N].《都市快报》，2013-8-30，（A12）.

[4]刘回春.众专家炮轰“火车票遗失须补票”规定[J].中国质量万里行，2015，（3）：66-67.

[5]余知都.铁路法院判丢票旅客出站不用补票[N].中国消费者报,2014-11-12，(A1)

[6]2014年铁路旅客发送量23.2亿人，连续两年增幅超10%.中国新闻网http://www.chinanews.com/gn/2015/01-29/7015693.shtml.2015-01-29.

[7]贺东.防止“逃票”不妨学学欧洲经验.张家界在线http://www.zjjzx.cn/news/zjjplsz/552380.html，2014-11-03.