中国工商银行 通过情景模拟提升营销力

黄莺

国内商业银行的经营环境、经营方式正发生着巨大的变化，只有不断提高市场营销水平，才能在激烈的竞争中脱颖而出。围绕“营销力”这个主题，中国工商银行开展了一系列情景模拟教学实践，并成功实施了“机构客户经理营销情景模拟训练营”项目，提升了机构客户经理的营销能力。

通过游戏找到归属感

对于机构业务营销而言，团队成员间的合作度直接影响营销的成败。因此，我们并不急于模拟实战案例，而是选择在第一节课进行拓展训练，然后才进入情景模拟环节。

在拓展训练环节，我们将“找朋友”“解手链”等游戏、团队组建活动贯穿其中，将学员随机分成6个学习小组。游戏中，学员体会到了良好的沟通能力、合作的重要性。而团队组建环节，则帮助学员充分融入团体，从被动学习转为主动参与。

通过游戏来分组

在“找朋友”游戏中，我们准备了6张卡片，学员事先随机抽取一张卡片的一部分，进入会场后，需要去寻找其他几位学员手中的卡片，将其拼合成一副完整的图片。学员只有积极地寻找陌生人，询问、展示、合作，最终才能达成“联盟”，组成团队。以“找朋友”游戏作为破冰，学员一开始就能够主动同别人接触、交流，寻找自己的团队，相互熟悉并增进了解。

团队组建

通过游戏把学员分成6组后，各小组需选出队长，并确定队名、队呼和队歌，绘制队旗，最后再排练出一个有团队代表性的动作展示。组建完毕后，小组成员在队长的带领下分别展示团队成果，阐释团队的含义，集体喊出口号，唱出队歌。

“解手链”游戏是团队组建后面临的第一个任务，培训师让每组站成一个向心圈，先让学员举起他们的右手，握住对面那个人的手，再举起他们的左手，握住另外一个人的手。现在学员面对一个错综复杂的问题——在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开。通过团队的力量和集体的智慧完成任务，加深了小组成员间的了解和凝聚力，为后续进行情景模拟培训打下了良好的基础。

准备道具，角色扮演

“训练营”使用了角色扮演、录像回放等方式，改变了以往培训单一面授的形式，不仅能全方位展示培训内容与学员表现，也体现了高度的互动性。

道具准备

为了让学员在模拟时身临其境，道具必不可少。我们为培训现场配备多人，参与道具摆放等培训管理工作。例如商务接待与签约仪式模拟中，我们分别制作了两组席卡，上面注明所要扮演的角色：银行行长、副行长、机构客户经理一行8人，滨海财政局局长、副局长、预算科科长一行8人。再如，在接待和晚宴环节，我们准备了商务车以及中餐餐具和食物，力求为学员营造真实的场景，让他们全情投入。

角色扮演

讲师充当引领员，向各小组讲明角色扮演的过程、要求等。其次，队长带领小组成员来到各自的讨论教室，根据案例要求，给成员分配角色。然后，小组成员自行设定每个角色，以及具体的接待过程。最后，6个小组回到模拟场地，进行现场演练。

录像回放

学员情景模拟的各个环节将被全程录像和照相。情景模拟结束后，授课教师会编辑整理影像资料，选出有代表性的场景，对各个小组的情景模拟情况进行总结，指出学员模拟过程中的优点和不足，并对解决方案进行分析、评价，给出具体意见。同时，学员通过观看录像，也能看到自己的失误并及时纠正。

就学员感兴趣的案例进行互动

在“性格识别与营销力提升”这一模块，为了让学员熟识“九种性格”，从而采取恰当的营销策略，我们除选用国内外政界、体坛、娱乐界的典型人物外，还结合学员的年龄特点，选取了学员熟悉和喜爱的实例。这些案例引起了学员的热烈讨论，让他们在快乐中学会深入剖析九种性格。

寻找最佳培训场地

场地的选择直接影响着培训的效果。“训练营”得到了培训部、培训项目开发部、远程教育部、综合管理部和后勤服务中心等5个部门的支持，因而教学场地得到了合理的规划。

课桌安排

我们将主要授课教室的桌椅按鱼骨式排列，并准备了6个学员讨论教室。在主要授课教室，将桌椅沿八字形依次排开，每组占据一行，使整体样式显现出鱼骨的形状，并在组与组之间留出走路的间隙。在课堂互动的时候，鱼骨式课桌安排有利于从各种不同角度找出问题症结和提出决策，能够起到集思广益、发挥团体智慧的效果。6个讨论教室则主要供6个小组讨论任务解决方案、分配角色、策划演练时使用。

灵活变动场地

“训练营”对出门迎接客户、会谈、谈判、签约等模拟场地也进行了精心布置。例如将“出门迎接客户”这个环节安排在室外，会谈地点布置在学院的会谈室中，谈判地点布置在学院的会议室中，签约场地则由授课教室改造——背景板、签约桌、签约笔、签约文件夹、花瓶、桌布、酒杯和香槟酒等，一应俱全，这为情景模拟教学营造出了真实感。

跟踪训后成长

培训结束后，我们会在半年时间里，持续跟踪学员表现，以及技能提升的状况，帮助他们找出问题的症结，改变自我。

“训练营”结束后一周之内，学员需提交《工作改进报告》（见图表1），内容包括培训收获、个人优劣势分析，以及工作改进措施等。这能帮助学员制定个人计划，实现自我监督、逐步提升。学院还会对学员的《工作改进报告》进行梳理，形成电子版，供所有学员共享，增进交流。

现场培训结束3个月后，学院将采取“自我评价”和“他人评价”相结合的方式，360度测评学员的行为改变。

他人评价的主体包括学员的主管、客户、同事，测评的内容主要有以下几个维度：商务礼仪、接待组织、沟通能力、营销技巧和客户满意度等。在现场培训结束6个月后，会对测评结果未达标的员工再进行测评。

最后，根据学员评估和反馈，学院会针对原有培训项目进行优化，并形成“机构客户经理营销力晋阶培训项目”，帮助学员进一步提升营销能力，实现教学相长。endprint