省级电力客服中心供电服务业务支撑作用的思考

牛刚

（国网宁夏电力公司 电力科学研究院，银川　750001）

省级电力客服中心供电服务业务支撑作用的思考

牛刚

（国网宁夏电力公司 电力科学研究院，银川750001）

国网宁夏电力公司客户服务中心成立于2012年6月，是应国家电网公司“三集五大”建设方案的要求而设，业务包括95598客户服务、营销稽查监控、营销信息化系统建设运维及大客户业扩报装服务。其中95598客户服务主要承担了全区280万户用电客户电话服务需求受理、跟踪、督办、回访业务。中心成立2年，在平衡全区服务资源、消除地区服务差异、提高服务应急能力、统一城乡服务标准、提升公司供电服务水平和服务形象等方面发挥了积极作用。

自2013年初开始，国家电网公司分批次推进95598业务集中工作，至2014年10月，完成全部27个网省公司95598全业务集中任务，宁夏电力公司于2013年11月和2014年6月先后完成了5项业务（投诉、举报、意见、建议、表扬）集中和全业务集中。随着95598业务向国家电网集中，省公司客服中心95598业务职能发生了相应变化，不再直接受理客户诉求，而转为业务督办和服务分析。

1　全业务集中后面临的形势和问题

95598全业务集中后，业务运营模式的转变，对省公司供电服务管理的要求以及省客户服务中心的业务支持能力提出更高要求。由于管理水平、系统应用、信息报送及团队建设等方面的不适应，影响省客户服务中心对公司供电服务管理工作的支撑能力。

省客户服务中心在95598全业务集中初期，所面临的主要有以下一些问题。

1.1业务全过程透明化给优质服务管理带来压力

业务集中后，所有客户电话服务诉求均由国网客户服务中心统一受理，省公司完成相关业务处理后，交由国网客户服务中心回访并归档，即所有业务环节的处理过程、处理结果、完成时限、客户意见等信息均毫无保留地向国家电网公司管理层开放。这样，省公司供电服务管理工作中的一些短板便不可避免的“曝光”，供电服务管理工作压力增大，对于部分偏远省份公司表现得尤为明显。

业务集中后，由于服务标准和业务判定规则的统一，对省公司部分业务指标影响较大。以宁夏电力公司为例，5项业务集中初期，投诉业务一度由每月不足10件突增至近40件，客户回访满意率由集中前的99.99%降至92.09%。

1.2信息系统支撑力量薄弱，抢修工作效率难以提升

由于营配贯通工作尚未完成，营销和运检专业的信息系统缺乏实时的同步机制，“站—线—台区—客户”的空间拓扑关系没有完全建立，无法支持停电影响分析到户或故障快速精确定位，停电信息发布、重复工单合并、抢修指挥等业务受到影响。目前地市公司抢修人员接到抢修任务时大多仍采用电话询问的方式来确定客户地址及故障点。

2013年初，宁夏电力公司开始实施供电服务技术支撑平台试点应用，通过配置车载定位终端、手持PAD终端，实现抢修资源的实时定位、抢修工单即时派发，以及抢修现场信息的实时录入，有效缩短到达现场和故障处理时间，取得了良好的效果。2014年5月，对所辖地市公司各选择一个区县公司开展试点应用，但由于未全面推广应用，大部分区县公司故障抢修模式仍沿用接单后电话通知、故障处理信息电话回复的传统模式，整体抢修工作效率无法进一步提升。

1.3知识库管理水平还不能满足高标准服务客户的需求

95598知识库的建立，是以统一咨询答复标准、提高咨询一次答复率、实现服务效率提升为根本目的。省客户服务中心组建时，大都同步建立了95598知识库，但由于管理水平和工作习惯的差异，部分省95598知识库利用率较低，尚未建成较为完善的知识库管理体系，在国网统一95598知识库的建立过程中，部分网省、地市公司也未能形成有效的收集、整理、实时更新知识库的常态化运行机制，很大程度上影响了客户咨询业务的答复效率。

自2014年6月份95598全业务集中以来，宁夏电力公司业务咨询一次性答复率为92.77%，与国家电网公司平均水平99.80%相比，在知识库管理方面还存在较大差距。

1.4停电信息发布的时效性和准确性有待进一步提高

停电检修计划的执行与广大人民群众的生产生活息息相关，也是电力客户普遍关注的问题。目前宁夏电力公司在停电计划的刚性执行方面还有待提高，计划变更较为频繁，地市公司内部协调沟通机制不畅，信息录入有延时现象，部分停电信息报送内容不完整，停电影响范围不明确，不利于停电信息自助查询及客服代表答复准确性的提高。

停电信息（计划、临时、故障）发布不及时、内容不准确，导致停电查询、咨询信息量大。宁夏电力公司客户人工咨询业务中停电信息查询的比重超过50%，如停电信息报送质量提高，客户可通过自助语音服务查询相关信息，有效减少人工咨询业务量。同时，上述问题也使得客服代表无法立即回复客户，只能以故障工单的形式下发，造成大量重复工单，给地市增加工单处理难度，同时引发客户不满，甚至存在法律风险。

1.5业务转型初期存在的团队稳定问题

作为营销服务窗口的典型代表，客户服务中心成立2年来，以其优质的服务、良好的形象得到了公司系统和社会媒体的广泛关注，获得了多项殊荣。全业务集中后，不再受理电话呼叫业务，核心业务由服务前台退至幕后。业务量的减少、外界关注度的降低，给95598从业人员带来一定的心理落差，而来自社会及公司内部个别片面的评价和议论，更给处于业务转型初期的95598团队带来了不稳定。

此外，来自团队内部的影响因素也不容忽视，部分员工对业务转型后的职责定位认识不足、安于现状缺乏进取精神的惰性，以及对客户服务中心发展前景的不乐观，很大程度上影响了队伍的凝聚力。

2　提高省客户服务中心业务支撑能力的措施

作为宁夏电力公司供电服务业务的支撑单位，客户服务中心应尽快适应业务转型，切实发挥服务指挥调度中心、服务资源整合中心、服务质量监督中心、服务信息发布中心、服务文化传播中心的作用，提升客户服务中心在公司营销管理工作中的影响力。针对上述存在的问题，提出如下几点措施。

2.1深化信息系统应用

充分利用信息系统和GPS、手机APP等新技术，实现信息实时化，提高业务处理协同能力。加快实施营配贯通工作，依托并大力推广供电服务技术支撑平台应用，实现停电故障范围、区域等信息的快速确认、故障处理信息的实时录入，以信息实时化提高内部协作和资源利用水平。借助车辆GPS定位，实时跟踪抢修车辆、指挥现场抢修，对抢修作业及时性、规范性、工作质量等进行实时监控，加强技术支持和风险管控。

发挥95598短信平台功能，实现业务预警信息实时发布，对长时间故障停电、计划检修延时恢复送电、投诉业务、供电服务舆情，以及即将超时业务工单等信息及时播报督办，以保证业务处理效率，提高服务质量。

2.2优化完善指标管控机制

着眼于公司整体供电服务能力提升，从单项运营指标管控向综合服务能力评价方式转变，融合现有同业对标体系及供电服务品质评价体系，建立并完善综合供电服务能力评价体系，对公司及各单位综合供电服务能力给出全面客观的评价，提出改进措施。一是以指标管控为抓手，针对个别弱项或易波动指标采取专业部门归口监督整改的方式进行跟踪督办，严格实行责任落实和闭环管理，按照“发现—分析—整改—销号”的方法，确保指标稳步提升；二是指标管控关口前移，突出事前控制，结合95598监控大屏改造，扩展系统功能，对95598业务全流程在线监控，根据分析预判结果，及时发布指标预警及督办信息，从源头杜绝影响指标提升的因素出现。

发挥中心自身的专业优势和数据资源优势，通过集中掌握和分析第一手客户服务信息，深度挖掘客户需求，开展供电服务分析，按期编制发布供电服务业务分析报告，查找服务管理的薄弱点，发布服务改进的辅助决策信息。不断拓展分析的深度和广度，与供电服务管理工作紧密结合，每月有针对性地选取重点关注问题进行专项分析，促进供电服务水平提升。

2.3强化信息报送管理

加强知识库管理，提高知识库内容可用率。一是建立知识库定期核查及专业负责制，各地市公司定期自查知识库中本单位知识，查漏补缺，向客服中心提交知识维护需求，确保本单位知识更新的及时性，公司业务主管部门、处室负责对地市提交的知识进行核查，对其准确性和完整性负责，保障知识收集、审核、录入、使用的及时、准确和完整，满足统一服务标准和对外答复口径的管理要求；二是注重中心及地市公司知识采编人员的业务培训和责任考核，通过培训提高人员素质，保证数据录入质量，通过责任考核提高工作效率，规范工作流程。

进一步规范停电信息报送管理，为故障报修、咨询（查询）业务的高效处理提供支撑。从管理方面着手，在国家电网公司《95598业务暂行管理办法》的基础上细化停电信息报送管理要求，明确各单位信息报送工作界面、职责分工、工作流程和考核细则，按期开展对各地市公司停电信息报送管理的监督评价工作。从技术方面着手，进一步完善营销业务应用系统功能，通过增加校验规则保证停电信息录入的及时率和完整率。同时，结合营配贯通工作，在系统内实现停电信息与客户档案的关联，提高停电（尤其是故障停电）影响范围判断的准确性。

2.4提升团队核心竞争力

全业务集中后，新的业务运营模式对95598客服人员的业务能力提出了更高要求，强化培训、提高业务技能是当务之急。根据专业技能分工，开展有针对性的业务培训，重点是加大对业务运营指标监控和分析能力的培训，提高员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。只有具备了扎实的业务功底，才有能力正确指导地市公司开展相关业务。

加强团队建设是解决队伍稳定问题的根本措施。通过形势教育和心理疏导，让员工充分了解企业发展前景，消除焦虑情绪，全身心投入工作。通过形式多样的竞赛、演讲等活动，激发团队的凝聚力，提升团队整体精神面貌。通过完善考评体系，强化制度执行，规范员工行为，改进服务作风，促进队伍素质提升。

在对内持续提升团队素质的同时，还应注重广泛的对外宣传，尤其是对在新的运营模式下开展供电服务业务支撑的成果进行深入宣传，借助媒体的力量，赢得各方关注，巩固客户服务中心在社会、公司系统供电服务“标杆”形象，树立员工自信心，营造宽松的内外部发展环境。

3　结束语

业务转型对省级电力客户服务中心而言，不是职能的弱化，而是新机遇、新挑战的开始。作为“大营销”的支撑单位，省客服中心应及时调整思路，树立信心，同时正视面临的问题，通过深化信息系统应用、优化指标管控方式、强化信息报送管理、加强内质外形建设等方面，切实提高中心的业务支撑能力，在供电服务工作中发挥更大作用。D

Thinking on power supply service business supporting role of provinial customer service center

NIU Gang
（Ningxia Electric Power Science Research Institute，Yinchuan 750001，China）

通过对95598全业务集中后，省级电力公司客户服务中心业务职能在营销业务中的角色转换和支撑作用方面面临的一些问题的分析，提出应深化信息系统应用、优化指标管控方式、强化信息报送管理、加强内质外形建设等几点建议，以期为更好发挥省级客服中心对供电服务业务的支撑作用提供一些有益的参考。

全业务集中；业务支撑；故障抢修；知识库

95598 fullservice focused，changed the customer service center business functions，role conversion in the company’s marketing work and play the supporting role，is facing some problems.In this paper，through the analysis of the problem，it proposed to deepen the information system application，the optimize index control methods，strengthen management，to strengthen the information submition to the end oplasmic shape construction，in order to provide some beneficial reference for the better play to the function of supporting the customer service center of province power supply service.

whole business concentration；business support；fault repair；knowledge base

F407.61

C

2014-11-19